ENTREPRISES & STRATÉGIES — Commerce

Grande distribution

Ruée en masse dans les grandes surfaces



Après le rush, le calme semble être revenu dans les supermarché. (Photo: Paperjam)

Après le rush, le calme semble être revenu dans les supermarché. (Photo: Paperjam)

Le Covid-19 a semé la panique chez les clients, qui ont dévalisé les magasins, alors obligés de mettre en place des mesures de sécurité pour protéger leurs caissiers. La situation se calme progressivement.

Hausse des contaminations au Covid-19 et mesures de confinement ont alerté les luxembourgeois. Et si nous ne pouvions plus nous déplacer pour faire nos courses? Et si la production s’arrêtait et que l’on venait à manquer de nourriture? Des questions qui ont dû traverser l’esprit des nombreux clients qui se sont rués dans les grandes surfaces. Le pic: jeudi 12 et vendredi 13 mars, après l’annonce de la fermeture des écoles et des crèches au Luxembourg.

Conséquence: une attente interminable à la caisse, des rayons de pâtes vides, des chariots remplis de rouleaux de papier toilette… Les magasins se sont retrouvés dévalisés , surtout en denrées non périssables. En pensant que les produits se feraient rares, les clients se sont mis à en acheter en grosse quantité. Par conséquent, ces derniers sont bel et bien devenus rares. C’est ce que l’on appelle, en sciences sociales, la «prophétie auto-réalisatrice» .

Plus de ventes qu’avant Noël

«Nous avons observé en moyenne une progression des ventes supérieure à ce que nous pouvons connaître pendant la période des fêtes de fin d’année, jusqu’à +100%», calcule Dirk Kirschvink, country manager chez Delhaize Luxembourg. Les camions livrent les magasins quotidiennement, soit à la même fréquence que d’habitude, mais avec des volumes plus importants. L’enseigne belge possède une cinquantaine de points de vente au Luxembourg.

Sans donner de chiffres, Auchan Luxembourg (6 points de vente et 4 drive au Luxembourg) et Cactus (47 points de vente) confirment des pics extrêmes d’affluence. Auchan avait déjà calculé une hausse de 35% de ses ventes au rayon épicerie salée au début du mois.

«Ce que nous avions n’a pas suffi, mais nous avons multiplié les commandes», affirme l’enseigne. Ses magasins s’approvisionnent au jour le jour. Ils se disent «en mesure d’assurer le réapprovisionnement, dans la limite d’une consommation respectueuse et raisonnée».

«Nous disposons d’un approvisionnement performant avec des circuits courts depuis nos trois dépôts à Windhof, Capellen et Bertrange, déclare, de son côté, Cactus. Des ruptures ponctuelles sur certains articles ou marques peuvent être occasionnées par des retards de livraison, mais nous disposons d’alternatives de manière à ce que nous ne devions pas craindre de pénuries sur des catégories de produits.»

Chez Colruyt (4 magasins au Grand-Duché), «en deux jours, les ventes ont augmenté d’un peu plus de 100%, selon David Legrand, country manager Luxembourg. Nous n’avions pas prévu d’augmenter nos stocks à la base, nous avons été pris au dépourvu par la situation exceptionnelle. Suite à cela, ils ont été revus.»

Depuis, la situation s’est un peu calmée. «Nous sommes revenus à une situation presque normale» chez Colruyt, qui estime qu’«à un moment donné, ce que nous avons vendu ne sera plus à vendre». «La situation s’est calmée en fin de semaine dernière», confirme Cactus, le 24 mars. Même son de cloche chez Auchan.

Caissiers en première ligne

En plus de ses stocks, la grande distribution doit gérer la sécurité de ses employés. «Nous sommes, au même titre que le personnel soignant, en première ligne», justifie David Legrand, de Colruyt Luxembourg. L’entreprise a tracé des lignes au sol pour protéger ses caissiers. Ces derniers ont arrêté de remplir les sacs des clients, alors qu’ils le faisaient d’habitude. Ils ont été équipés de gants et de gel désinfectant.

Delhaize Luxembourg explique avoir «mis en place un créneau horaire dédié aux personnes de plus de 65 ans». La chaîne de magasins a aussi retiré les paniers de ses points de vente pour forcer les clients à utiliser des chariots, créant ainsi une plus grande distance de sécurité. En plus de nombreuses affiches: «Venez de préférence seul», «Payez de préférence de manière électronique», ou encore «Touchez uniquement les produits que vous achetez»…

Marquage au sol et distribution de gel hydroalcoolique ont aussi suivi chez Auchan Luxembourg. L’enseigne invite ses clients à privilégier les paiements par carte bancaire. «Les chariots sont désinfectés avant chaque remise en service, ainsi que tous les équipements collectifs. Nous régulons l’accès à nos magasins pour éviter la promiscuité. Nous donnons la priorité aux personnes sensibles et au personnel hospitalier pour faire leurs achats tous les matins entre 8h et 9h. Une plage horaire supplémentaire a été ouverte pour permettre à nos collaborateurs d’en faire de même à partir de 7h30», ajoute l’enseigne. Pour remercier ses caissiers, elle leur accorde une prime de 1.000 euros.

Chez Cactus, elle s’élèvera à 500 euros , plus une majoration de 100% des heures supplémentaires, contre 50% habituellement. Des parois de protection en plexi ont également été installées aux caisses. L’entreprise ferme progressivement ses comptoirs (poissonnerie, boucherie) pour vendre les produits frais en libre-service.

Drive saturé

Quand beaucoup de clients ont couru en magasin, d’autres se sont jetés sur leur ordinateur, saturant les services de drive ou livraison. Les créneaux de retrait d’Auchan ne lui permettaient pas, mardi 24 mars, d’enregistrer de nouvelles demandes. «Chaque commande est deux fois plus importante qu’habituellement, et demande donc plus de temps de préparation», justifie Sophie Morlé, assistance de direction.

Pour Luxcaddy, supermarché en ligne, il est vite devenu difficile de répondre à la demande. L’entreprise enregistrait déjà des ruptures de stock au début du mois sur un quart de ses références de pâtes. Le 18 mars, son gérant, Jacques Lorang, annonçait livrer «uniquement les personnes à risque», sans vraiment pouvoir effectuer de contrôle. «Nous comptons sur le bon sens», notait-il. «Les quantités irresponsables sont diminuées manuellement. Nous essayons de gérer la crise, mais nous sommes à bout de forces», se désole-t-il. La PME compte moins d’une trentaine de salariés et n’avait pas l’habitude d’avoir à gérer de tels volumes. Jeudi 12 et vendredi 13 mars, «nous avons eu des journées à plus de 500% de commandes». Une semaine plus tard, «nous tournons autour de + 200%».

Même si les choses semblent rentrer dans l’ordre, des trous persistent dans les rayons, et certains produits restent difficiles à trouver par moments. Les clients font la queue pour entrer dans les magasins. Surtout, la grande distribution n’est pas à l’abri d’une nouvelle crise, en fonction de l’évolution du Covid-19.