Le service d'e-banking commun aux huit banques du consortium ouvert Electronic Banking and Information System (EBIS*) finira sa mue à la fin 2007. C'est ce qu'ont annoncé conjointement à Bruxelles une délégation luxembourgeoise et la société belge Isabel, qui vient de signer un contrat de vente de licence pour que sa toute nouvelle plate-forme banking internationale sous-tende MultiLine. 

Pour la petite histoire, par ce choix de l' "International Business Suite" (dont la création a nécessité 13 millions d'euros), le Luxembourg devient le 1er gros client hors Belgique à faire confiance à Isabel, pour qui l'internationalisation est désormais un des 3 piliers de développement, outre la consolidation de son leadership sur son territoire natal et de nouveaux pas en avant dans les activités émergentes telles que l'e-facturation.

Après une douzaine d'années de bons et loyaux services, il était temps que MultiLine songe à renouveler son offre destinée aux entreprises et aux institutionnels de la Place. Il y a un an, EBIS a démarré une étude stratégique dans ce but. "Notre objectif premier est clairement de satisfaire les entreprises et clients institutionnels, utilisateurs actuels et futurs de MultiLine, avec un produit qui réponde à leurs besoins actuels mais soit aussi ouvert sur leurs exigences futures. Nous n'allions pas réinventer la roue face à un projet d'une telle envergure. Qui sait combien de temps et d'argent nous aurions dû investir pour développer une nouvelle solution nous-mêmes? Nous en avons donc cherché une qui fonctionnait déjà ailleurs, était ouverte et flexible", résume Lysiane Back, coordinatrice du projet (et Chef du Service Electronic Banking & Business à la BCEE). Pour ce faire, la future solution de remplacement se devait de répondre à pas moins de 14 "commandements" incontournables.

Les 14 impératifs de NEW-MultiLine

Ainsi, elle devait être user-friendly pour tous les professionnels et clients institutionnels, petits, moyens comme grands, et multilingue (français, anglais, allemand). Elle devait aussi utiliser une technologie moderne (web-based); supporter les spécificités de format de la Place et savoir intégrer la sécurité de celle-ci (c'est-à-dire LuxTrust**); être localisée et exploitée à Luxembourg et répondre aux exigences légales et bancaires locales.

Par ailleurs, le lien avec les programmes comptables existants utilisés par les clients devait être aisé; tout comme son utilisation, sa gestion et son intégration aux infrastructures existantes auprès de l'entreprise, afin de leur éviter des investissements lourds. Elle devait évidemment supporter les futures évolutions SEPA ( "Single Euro Payments Area") et être ouverte vers les nouvelles applications qui verront le jour au gré des besoins des entreprises. En effet, "on ne peut pas présager du futur, il peut s"agir de l'e-billing comme de tout autre chose... la plate-forme doit être ouverte à tout", estime Lysiane Back.

Last but not least, le fournisseur devait garantir le support de la solution. Le consensus se fit autour d'Isabel, qui remplissait la check-list et était en outre soutenue par un solide pedigree: Isabel est le fournisseur de 25 banques belges, dont quelques-unes appartiennent aux mêmes groupes que certains membres du consortium. Elle est présente chez 110.000 entreprises et 88.000 utilisateurs du plat pays.

Une nouvelle activité pour Cetrel

Alors que chacune des huit banques exploite actuellement son propre serveur MultiLine en ses murs, bien que le produit soit commun, l'heure est désormais aux synergies: une fois la solution Isabel arrêtée, Cetrel a été choisi comme agent technique pour héberger et gérer cette plate-forme d'exploitation centralisée, dont les adaptations locales concernant les opérations et la sécurité occuperont 850 jours/homme pour Isabel.

Le projet est aussi le miroir de la volonté de diversification de ses activités affichée par le Centre de Transferts Electroniques, comme l'explique Serge Clemens, qui y est en charge du projet NEW-MultiLine. Dans son contexte, Cetrel va "opérer en mode ASP (ndlr : "Application Service Provider") et proposer aux banques des services BPO (ndlr: "Business Process Outsourcing"). Nous allons travailler avec Isabel pour assurer la mise en place et, pour l'instant, nous encadrons les banques dans la finalisation de l'analyse des formats et des données spécifiques au Luxembourg. Il s"agit de mettre au point le delta entre ce qui existe en Belgique et ce qui doit exister ici".

Cetrel fournit un service d'accompagnement aux banques pour assurer que la partie technique est effectivement réalisée telle qu'elle doit l'être, et ce, dans les délais impartis. Sans oublier, bien sûr, l'intégration de la sécurité LuxTrust: "Ce volet fait très clairement partie des éléments essentiels du projet. Nous devons mettre ensemble et intégrer deux nouveautés, à savoir LuxTrust et la solution adaptée d'Isabel', ajoute Serge Clemens. La partie ASP, c'est-à-dire l'installation de l'infrastructure en elle-même, fait déjà partie des attributions quotidiennes de CETREL.

Pour la partie support de MultiLine: "Nous allons prendre en charge l'encadrement et devons donc mettre en place le helpdesk, former nos équipes pour s"assurer, le moment venu, un support efficace pour les clients finaux comme pour les banques. Isabel va nous fournir une knowledge base couvrant l'ensemble des informations nécessaires pour que le helpdesk de 1er et de 2e niveau puissent travailler au mieux. Mais pour ce qui est de son organisation, nous la prenons en charge nous-mêmes, étant donné que cela doit s"intégrer à l'ensemble de nos services".

Une organisation en béton

Environ 8.000 entreprises utilisent MultiLine. Autant dire que la mise en place de sa seconde version ne souffre pas d'approximation. Pour ne prendre aucun risque, l'organisation se doit d'être rigoureuse, d'autant qu'une dizaine d'acteurs sont impliqués: "Outre le fait que nous nous concertons régulièrement avec la CSSF afin de nous assurer que notre projet est toujours en harmonie avec les exigences des autorités, notre comité de pilotage est composé de représentants des huit banques, Cetrel et Isabel. Cetrel, qui assume la coordination technique du projet, a bien sûr des relations privilégiées avec les techniciens d'Isabel et LuxTrust, avec lequel nous nous associons régulièrement pour discuter du volet sécurité. En parallèle, nous organisons des workshops internes pour traiter de sujets plus spécifiques", détaille l'infatigable Lysiane Back.

"Dans les banques, les commerciaux ont déjà été briefés pour en parler avec les clients. Les intégrateurs de logiciels savent que le produit est en marche. Et nous organiserons une communication davantage personnalisée une fois les phases de test commencées. Nous allons tout faire pour satisfaire nos clients... cela exige pas mal d'engagement, mais c'est passionnant et motivant!", conclut-elle.

Parce que pour qu'un changement soit adopté, c'est en amont qu'il faut le communiquer. Même si NEW-MultiLine promet modernité, flexibilité, ouverture vers le futur et, en ces temps de risques sécuritaires (phishing, pharming), la plus haute des sécurité: l'authentification et la signature électronique de LuxTrust. Serge Clemens élargit la problématique: "Dans les mentalités, ce sont deux choses tout à fait nouvelles... Le projet MultiLine va certainement contribuer à donner un essor énorme au projet LuxTrust proprement dit, grâce aux nombreux utilisateurs qu'il va lui apporter".

* EBIS = Banque de Luxembourg, Banque et Caisse d'Epargne de l'Etat, Banque Raiffeisen, Dexia Banque Internationale à Luxembourg, Entreprise des P&T, Fortis Banque Luxembourg, ING Luxembourg et Société Générale Bank & Trust.

** LuxTrust S.A est une société fondée par l'Etat luxembourgeois et des sociétés privées pour mettre en place une infrastructure hautement sécurisée, basée sur la technologie PKI ("Public Key Infrastructure") permettant la signature électronique et l'authentification forte pour les services électroniques en ligne.
Dans le contexte du projet NEW-MultiLine, LuxTrust, en tant que tiers de confiance, émet des certificats d'un niveau de sécurité très élevé et offre aux futurs utilisateurs de NEW-MultiLine l'avantage d'une signature d'un niveau avancé.