POLITIQUE & INSTITUTIONS — Institutions

30 ans d’action

Le CEC Luxembourg reste le premier bouclier des consommateurs



À l’occasion du 30 e  anniversaire de l’existence du CEC Luxembourg, la ministre de la Protection des consommateurs, Paulette Lenert, et le commissaire européen à la Justice, Didier Reynders, ont eu un échange sur les dossiers d’actualité en matière de protection des consommateurs. (Photo: SIP/Julien Warnand)

À l’occasion du 30 e  anniversaire de l’existence du CEC Luxembourg, la ministre de la Protection des consommateurs, Paulette Lenert, et le commissaire européen à la Justice, Didier Reynders, ont eu un échange sur les dossiers d’actualité en matière de protection des consommateurs. (Photo: SIP/Julien Warnand)

À l’occasion des 30 ans du CEC Luxembourg, Paulette Lenert (LSAP) a rappelé le travail effectué avec son ministère de la Protection des consommateurs. Karin Basenach, sa directrice, a défini un nouvel objectif: gagner en visibilité pour mieux se faire connaître, notamment des jeunes, qui seront les consommateurs de demain.

Peut-être faut-il le rappeler, mais Paulette Lenert  (LSAP) est aussi ministre de la Protection des consommateurs. Un ministère qui a continué son travail malgré la pandémie.

Il ne faut pas croire que la ministre a délaissé le ministère situé au 271 route d’Arlon. La pandémie a également mis à mal les droits des consommateurs au Luxembourg et en Europe. Que ce soit pour se déplacer afin d’aller consommer en dehors de son pays de résidence, ou encore face à des annulations de voyage.

Paulette Lenert a eu fort à faire avec son ministère de la Santé sur l’année écoulée, mais elle assure avoir, avec ses équipes, «fait le job» au sein du ministère de la Protection des consommateurs. «Nous avons réussi à avancer sur plusieurs dossiers, et pratiquement l’ensemble du programme gouvernemental a été mis en œuvre sur les sujets en lien avec la protection du consommateur», a assuré la ministre. «Nous avons débloqué des dossiers en attente depuis des années. Le projet de loi pour un recours collectif est déposé,  et l’on attend l’avis du Conseil d’État et des différentes chambres professionnelles dans l’espoir de le voir débattu à la Chambre d’ici la fin de l’année. On a mis en œuvre le Nutri-Score . Puis, nous avons amélioré la sécurité alimentaire en mettant en place une administration unique regroupant les vétérinaires et les inspecteurs de la santé. Le tout avec le principe ‘de la fourche à la fourchette’ afin de garantir une qualité et une sécurité alimentaire au consommateur. Un projet entièrement élaboré pendant la pandémie», a précisé Paulette Lenert, à l’occasion du 30e anniversaire du Centre européen des consommateurs Luxembourg (CEC Luxembourg).

Donner de la visibilité au CEC Luxembourg

Soutenu financièrement par la Commission européenne, le ministère de la Protection des consommateurs et l’Union luxembourgeoise des consommateurs (ULC), le CEC a vu ses chiffres exploser avec la pandémie. «4.800 dossiers ont été traités l’année dernière, soit 50% de plus qu’en 2019», a souligné Karin Basenach , directrice du CEC. Ce qui met un peu plus en lumière encore son rôle de premier bouclier des consommateurs.

«Le CEC Luxembourg traite 20 fois plus de dossiers par habitant que le CEC en France», a ajouté la ministre, voulant insister sur le travail de cette structure et sur le caractère ouvert et transfrontalier de la population.

La majeure partie des dossiers concernent des litiges avec le consommateur dans le secteur de la construction, les arnaques et les achats en ligne, ou encore le secteur du voyage.

Seule ombre au tableau, le manque de visibilité du CEC Luxembourg auprès des habitants. «C’est notre défi à venir. Nous devons réfléchir à plus de visibilité, à mieux toucher la population, et surtout les jeunes, qui ne nous connaissent pas et qui sont les consommateurs de demain. Nous avons les canaux digitaux traditionnels, un site internet et les réseaux sociaux, mais nous devons aller encore plus loin», a indiqué Karin Basenach.

«Le CEC Luxembourg a les moyens nécessaires, et si l’on constate qu’il faut des moyens supplémentaires, alors ce sera aussi à nous d’apporter un soutien accru. Travailler sur la communication est une des priorités du ministère. Le but est d’informer afin d’avoir un consommateur mieux informé, car il vaut mieux prévenir que guérir, chose qui vaut d’ailleurs dans le domaine de la santé. Un des axes de travail est de mettre en lumière des services qui existent déjà, comme le CEC Luxembourg, et peut-être de retravailler au niveau de la communication. Si l’on veut s’adresser aux jeunes, cela ne va pas forcément passer par des brochures. C’est un défi que nous avons, le CEC Luxembourg est un service précieux dont les consommateurs sont contents. Encore faut-il le faire connaître», a ajouté la ministre.

Amélioration au niveau européen

Également présent, Didier Reynders, commissaire européen à la Justice, s’est félicité du travail de la Commission pour renforcer l’arsenal législatif, mais encore faut-il bien l’appliquer et l’utiliser, et surtout le transposer dans l’ensemble des pays de l’Union.

Si l’Europe dispose, sur le papier, d’un large éventail législatif pour protéger le consommateur, la réalité est parfois tout autre. Le scandale du dieselgate et l’impossibilité d’une action judiciaire collective au niveau européen ont montré les limites de l’arsenal européen pour protéger le consommateur. Entre-temps, en novembre dernier, le Parlement européen a adopté son nouvel agenda en matière de protection du consommateur. On y retrouve une directive européenne de «class action» que les États membres doivent transposer dans les deux années à venir.

«Depuis son existence, le réseau CEC a traité plus de 50.000 dossiers, et plus de 4 millions d’euros récupérés par les consommateurs. Le cadre légal européen doit apporter de la confiance au consommateur. Ce dernier dépense l’équivalent de 54% du PIB dans des produits de l’Union européenne», a souligné le commissaire européen, avant d’ajouter: «Ce n’est pas parce que la crise est majeure qu’il faut dégrader les droits des consommateurs.»

Didier Reynders a rappelé avoir mis en place, avec la Commission européenne, un nouvel agenda du consommateur en novembre dernier. On y retrouve notamment la possibilité de mener un recours collectif au niveau européen. «Effectivement, auparavant, le consommateur était seul face à une grande entreprise, comme une compagnie aérienne. Et le consommateur pouvait rapidement abandonner. Désormais, les choses seront équilibrées lorsqu’il y aura un million de consommateurs qui seront regroupés face à une entreprise», a argumenté Didier Reynders. 

Le nouvel agenda doit également dépoussiérer certaines lois, notamment sur le commerce en ligne, et par exemple les problèmes de blocage géographique. Le commissaire européen souhaite également accorder plus d’importance à l’éducation des jeunes à la consommation, là encore dans un objectif de prévention. D’ailleurs, il a rappelé que 188 millions d’euros seront alloués au financement de l’éducation des jeunes consommateurs en Europe.