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Voucher ou remboursement?

Vos droits en cas de vacances ou événements annulés



En cas de vol annulé, les compagnies sont obligées de proposer un remboursement aux clients, malgré les problèmes de liquidité en cette période de crise. (Photo: Shutterstock)

En cas de vol annulé, les compagnies sont obligées de proposer un remboursement aux clients, malgré les problèmes de liquidité en cette période de crise. (Photo: Shutterstock)

La Commission européenne a rappelé l’obligation pour les compagnies de rembourser les billets des vols annulés. Entre voyages organisés, hôtels, festivals… Le Centre européen des consommateurs fait le point sur les possibilités de remboursement ou non selon les situations.

Les vacances d’été restent incertaines . La Commission européenne a présenté mercredi une série de recommandations avec, en priorité, la réouverture progressive des frontières entre les États membres. En attendant de voir leur application dans les différents pays, vols et voyages continuent de s’annuler. Quels sont les droits des consommateurs dans ces cas-là? Le Centre européen des consommateurs (CEC) Luxembourg y a répondu jeudi 14 mai lors d’un webinar.

Vol annulé: remboursement obligé

Pas de changement à ce sujet, malgré la demande des compagnies aériennes. En cas de vol annulé, conformément au règlement européen 261 de 2004 relatif aux droits des passagers aériens, le remboursement s’applique toujours. La compagnie n’a pas le droit d’imposer le voucher (bon d’achat), même si elle peut le proposer au passager. C’est le cas peu importe l’origine de la compagnie tant que le vol concerne un aéroport européen.

Les délais peuvent aller jusqu’à 90 jours selon Cédric Arnasalon, juriste au CEC. Il conseille aux consommateurs de garder une preuve de leur demande de remboursement.

Si un voyageur accepte le voucher et qu’il souhaite finalement être remboursé, peut-il revenir sur sa décision? Normalement, non. Mais si la compagnie n’a pas été claire et lui a imposé le bon d’achat, alors il a le droit de demander un remboursement, explique Cédric Arnasalon. En cas de souci, il renvoie les clients vers la procédure européenne de règlement des petits litiges .

L’exception des voyages à forfait

La même règle s’applique normalement pour les voyages à forfait annulés, c’est-à-dire le remboursement obligatoire. Mais Jean-Loup Stradella, juriste auc CEC, rappelle que certains pays ont mis en place des dérogations pendant la crise du Covid-19. En France, les tour-opérateurs ont le droit, jusqu’au 15 septembre, d’imposer un voucher valable 18 mois. Pareil pour la Belgique, pendant 12 mois, et seulement jusqu’au 20 juin. Le Luxembourg a simplement autorisé la suspension des remboursements jusqu’à nouvel ordre.

Olivier Waldner, chef d’unité adjoint à la Direction générale de la mobilité et des transports de la Commission européenne, indique que «les transports font partie des secteurs les plus touchés par la crise». Alors que ce type d’annulation ne concerne que 1,6% des passagers en temps normal, il touche aujourd’hui 98% d’entre eux. Malgré cela, la Commission européenne a réaffirmé cette semaine les obligations de remboursement.

Pour pallier le manque de liquidité des compagnies aériennes tout en préservant les droits des passagers, elle a émis une recommandation. Elle propose aux pays des solutions pour rendre plus attractifs les vouchers. Par exemple, plus de flexibilité, en permettant d’offrir le billet à un membre de la famille ou un ami. «Le tourisme représente 10% du PIB européen. 2,4 millions d’entreprises vivent du tourisme, dont 90% sont de petites et moyennes entreprises», a rapporté Marc Angel (LSAP), député européen.

Hôtels et événements: au cas par cas

Concernant les réservations d’hôtel, les consommateurs semblent moins protégés. Si l’hôtel est fermé, il doit normalement proposer le remboursement ou le voucher, selon les termes du contrat et les réglementations qui s’appliquent dans le pays. Rien ne l’y oblige en revanche s’il reste ouvert, mais que la fermeture des frontières ne permet pas au voyageur de s’y rendre. La juriste du CEC Kelly Mulombe préconise alors le dialogue et la lecture en détail des termes du contrat.

La question se pose aussi pour les nombreux concerts et festivals annulés cet été. «La première chose à faire: regarder les conditions d’achat du billet. Elles sont valables, période de pandémie ou non», indique Julie Jasson, une autre juriste du CEC. Il n’existe pas de réglementation européenne. «Des États membres ont mis en place des règles spécifiques» dues à la période exceptionnelle. Selon elle, la Belgique autorise les acteurs de l’événementiel à donner un bon à valoir si l’événement est reporté dans un délai d’un an. Sinon, le remboursement s’impose dans les trois mois. Si le consommateur peut prouver qu’il ne pourra pas se rendre à l’événement à sa nouvelle date, il pourra être remboursé.

En France, le bon à valoir peut être donné si l’organisation annule ou si c’est la décision du participant. Il peut être remboursé s’il n’est pas utilisé dans les 18 mois. Le Portugal a décidé de suspendre les remboursements. Bon à valoir et remboursement cohabitent aux Pays-Bas.

Au Luxembourg ou en Allemagne, aucune règle n’a été décidée. «Il faudra appliquer les règles du contrat de base», termine Julie Jasson.