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Pandémie

Vol annulé: ce à quoi vous avez droit



Les compagnies aériennes doivent rembourser les vols secs en Europe mais les tour-opérateurs peuvent proposer des «avoirs» pour les voyages à forfait en France et en Belgique. (Photo: LuxairGroup)

Les compagnies aériennes doivent rembourser les vols secs en Europe mais les tour-opérateurs peuvent proposer des «avoirs» pour les voyages à forfait en France et en Belgique. (Photo: LuxairGroup)

Tous les passagers dont le vol a été annulé à cause du Covid-19 doivent être remboursés. À la place, un bon d’achat peut être proposé pour les voyages à forfait. Mais cela ne concerne pas, pour l’instant, le Luxembourg. Les tour-opérateurs du pays ont simplement le droit de suspendre les remboursements en cette période.

Plusieurs compagnies aériennes proposent des vouchers pour les vols annulés à cause du coronavirus: des bons d’achat valables pour une durée limitée. Une manière d’éviter de devoir rembourser tous leurs passagers. Le coût du remboursement de ces billets devrait s’élever à 32 milliards d’euros pour les compagnies dans le monde au deuxième trimestre 2020 , selon IATA, l’Association internationale du transport aérien. Mais ont-elles vraiment le droit de proposer des «avoirs»? Cela dépend des situations.

Cas classique: mon vol est annulé

«Si j’ai un vol pour le 15 avril pour une ville où on ne peut plus aller à cause du coronavirus, par exemple Madrid, la compagnie annule le vol, et j’ai droit à un remboursement total du prix du ticket», illustre Karin Basenach , directrice du Centre européen des consommateurs du Luxembourg. Conformément au règlement européen 261 de 2004 relatif aux droits des passagers aériens.

Ce dernier prévoit également, en temps normal, une indemnisation de 250 à 600 euros en plus du remboursement. Mais la Commission européenne a indiqué que le Covid-19 constituait une circonstance exceptionnelle, qui annule l’indemnité en ce moment. De quoi soulager la trésorerie des compagnies aériennes.

Sur son site web , Luxair indique que, pour tous les vols annulés entre le 1er mars et le 30 avril, elle remboursera automatiquement les billets. De même pour les réservations avec un départ prévu avant le 30 avril et un retour à partir du 1er mai.

La compagnie peut-elle quand même me propose un voucher?

«Certaines compagnies proposent quand même des vouchers», témoigne Karin Basenach. Elles en ont le droit, tant qu’elles n’obligent pas les passagers à les accepter, selon elle. «Quand des consommateurs nous appellent, nous leur expliquons la situation juridique, quels sont leurs droits. Nous leur donnons une information complète en les appelant, si possible, à un geste de solidarité en considérant l’offre du voucher», explique-t-elle.

Mais les prix ne risquent-ils pas d’augmenter en sortie de crise? «Aucune idée. Les compagnies feront peut-être des promotions», devine Karin Basenach. Attention quand même, car s’ils augmentent, un bon de 100 euros ne permettra plus de faire le même type de voyage que quelques mois auparavant…

La directrice du Centre européen des consommateurs du Luxembourg insiste sur le fait que les compagnies doivent se montrer claires en expliquant que les passagers ne sont pas obligés d’accepter le voucher. «En ce moment, dans 70% des cas, les gens nous appellent pour savoir s’ils sont obligés d’accepter ou non», raconte-t-elle.

Et si ma compagnie aérienne n’est pas luxembourgeoise?

Le règlement européen s’applique dans tous les États membres et à tous les passagers au départ d’un aéroport situé sur le territoire d’un État membre. Donc, le remboursement s’impose, même de la part d’une compagnie aérienne américaine, tant qu’elle part d’un aéroport européen, qu’il soit luxembourgeois, français ou belge.

Annulation d’un voyage à forfait

Le Centre européen des consommateurs parle de voyages à forfait lorsque quelqu’un réserve minimum deux services en même temps: vol et hôtel, vol et circuit… Via un tour-opérateur ou une agence de voyages.

En cas d’annulation d’un voyage à forfait, le tour-opérateur doit normalement rembourser ses clients. Mais vu la période exceptionnelle liée au coronavirus, «certains pays, comme la France et la Belgique, sont en train de sortir des recommandations ou décrets selon lesquels les consommateurs sont obligés d’accepter dans un premier temps un voucher. S’il n’est pas utilisé dans les 12 mois en Belgique, ou dans les 18 mois en France, il pourra être remboursé», détaille-t-elle. Et même en cas de faillite du tour-opérateur, ces vouchers devraient toujours être remboursés, d’après elle, grâce à des garanties financières.

De telles mesures n’ont pas encore été prises au Luxembourg. Le règlement grand-ducal du 27 mars 2020 dit simplement que «le remboursement en cas de résiliation du contrat de voyage à forfait, soit à l’initiative du voyageur, soit à l’initiative de l’organisateur, est suspendu». Karin Basenach devine que la suspension durera aussi longtemps que la crise. Mais cela n’autorise en aucun cas les tour-opérateurs à obliger leurs clients à accepter un remboursement par bon d’achat, selon elle.

Que propose Luxair?

Pourtant, sur son site, Luxair écrit: «Tous les forfaits LuxairTours (y compris Metropolis) ont été annulés entre le 16 mars 2020 et le 30 avril 2020 inclus. Les clients ayant réservé directement auprès de LuxairTours recevront un bon correspondant au montant déjà payé à LuxairTours. Ce bon ne peut être utilisé qu’une seule fois pour toute nouvelle réservation auprès de LuxairTours jusqu’au 30 avril 2021. Si la nouvelle réservation est moins chère que le montant disponible sur le bon, la différence ne sera pas remboursée. Cette mesure exceptionnelle a déjà été approuvée par les autorités françaises et belges.»

Alors, le passager est-il obligé d’accepter le voucher chez LuxairTours? Interrogé, un porte-parole du tour-opérateur répond: «Je pense que les deux sont possibles», soit le remboursement, soit le voucher. «Une update est attendue sur le site», promet-il. Mardi 7 avril à 13h, les informations ci-dessus, mises à jour le 31 mars, n’ont toujours pas été modifiées.

Si je suis Luxembourgeois, mais que j’ai réservé via un tour-opérateur belge ou français, je suis donc obligé d’accepter le voucher?

Un habitant luxembourgeois ayant réservé via un tour-opérateur doit vérifier où se situe son siège social. La règle de ce pays s’appliquera. Mais «si le droit luxembourgeois est plus favorable que celui du pays dans lequel la personne a réservé, il est tout à fait envisageable que le droit luxembourgeois s’applique», affirme Karin Basenach.

Et si c’est moi qui annule mon voyage?

Dans le cas d’un vol sec, «si un voyageur annule son billet parce qu’il a peur de partir, il n’a pas droit au remboursement. Il doit attendre que la compagnie annule», avertit-elle. Il faudra regarder au cas par cas avec l’assurance qu’il a pu prendre lors de la réservation, ce à quoi il a droit ou non.

Pour les voyages à forfait, «on peut dire que le consommateur est un peu mieux protégé», avance Karin Basenach. «En temps normal, si le voyageur annule, il doit payer des frais de résiliation. Mais en cas de coronavirus, il peut annuler sans payer de frais, car ce sont des circonstances extraordinaires. Il peut aussi être remboursé ou avoir un voucher.»

Cela fonctionne pour un voyage prévu d’ici fin avril, car on devine que le coronavirus n’aura pas disparu. Pour des voyages à plus long terme, des annulations sont possibles sans frais auprès de plusieurs tour-opérateurs. Encore une fois, il faut voir au cas par cas.

Elle conseille aux clients qui sont sûrs de ne pas vouloir partir, même si la situation semble rétablie dans plusieurs mois, d’annuler dès maintenant sans frais s’ils le peuvent, car plus la date de départ approche, plus le remboursement devient difficile.

Le point sur les hôtels

«Si un consommateur a réservé une chambre d’hôtel en Autriche en septembre, que l’hôtel est ouvert, mais que les frontières sont fermées, le consommateur n’y a pas accès. Selon nous, il n’a pas droit au remboursement de l’hôtel, car ce dernier est toujours en mesure d’assurer ses services», prévient Karin Basenach. Elle préconise donc de regarder les conditions d’annulation. Décidées à l’avance, certaines se font sans frais. En revanche, si l’hôtel est fermé, il devra en principe rembourser le voyageur.