Le télétravail, davantage télé que travail? Le cliché a vécu... La période a fait mentir toutes les statistiques, tout comme les entreprises qui pensaient que le télétravail n’était tout simplement pas possible. Selon une étude du Liser de juillet 2019, 88% des salariés déclaraient alors ne pas avoir l’opportunité de télétravailler: la moitié (52%) du fait de la nature de leur emploi, et les autres (36%) parce que leur entreprise ne le leur permettait pas.

L’«expérience» actuelle est à relativiser sur certains aspects, tant le contexte est particulier, mais elle a le mérite d’éprouver à grande échelle la capacité des entreprises à le mettre en place. , la majorité d’entre elles pensent développer davantage le télétravail après le confinement. Sachant que celui-ci doit encore être privilégié dans les prochaines semaines, selon .

Il faut dire que le travail à distance a fait ses preuves, même dans les organisations qui n’y étaient pas préparées. À la NSPA (agence de l’Otan, environ 1.200 employés) par exemple, le télétravail était loin d’être une pratique répandue.

«Nous avions quelques ordinateurs portables répartis parmi le personnel, mais la majorité d’entre eux étaient des ordinateurs fixes. En quelques jours, l’agence a commandé et configuré des centaines de nouveaux ordinateurs portables et les a distribués en un temps record», relate le porte-­parole de la NSPA, avant d’ajouter: «Nous avons pu aider le Luxem­bourg à augmenter sa capacité hospitalière en fournissant des tentes d’hôpital de campagne, mobilisant ainsi du matériel en moins de 24 heures. Tout cela s’est fait et se fait encore par le biais du télétravail.»

Même difficulté dans les premiers jours pour BGL BNP Paribas (2.375 salariés), qui a dû déployer près de 1.000 postes de télétravail et équiper ses salariés de stations HVD (hosted virtual desktop), pour un accès à toutes les applications en toute sécurité.

« Ceci nous a permis de réduire la présence sur site à moins de 20% de nos collaborateurs, tout en maintenant nos services à la clientèle, notamment pour nos clients professionnels, qui ont grandement besoin du soutien de leur banque durant cette crise », précise , head of corporate culture & HR social responsibility chez BGL BNP Paribas.

Droit à la déconnexion

Au final, la plupart des entreprises dressent un bilan positif et remarquent notamment une augmentation de la productivité des salariés, lesquels font également part d’un meilleur équilibre entre vie privée et vie professionnelle. «Les salariés sont presque tous demandeurs de télétravail depuis longtemps. Les déplacements pour venir au bureau étaient devenus une source de frustration, tant pour les salariés que pour les employeurs, mais aussi pour la santé publique», atteste Fabienne Dasnoy. Ce que confirme Claude Olinger, DRH de Post Luxembourg, qui compte environ 1.300 personnes en télétravail sur 3.370 (environ 1.400 salariés ne peuvent pas travailler à domicile): «Le fait que nos collaborateurs frontaliers n’aient pas à faire de trajets constitue un réel avantage.»

Le télétravail nécessitera ce­pendant quelques ajustements, notamment en matière de temps de travail. «Nous observons que les salariés ont plutôt tendance à être plus productifs en télétravail. Le pendant consiste parfois à une difficulté à déconnecter et à prendre des pauses», remarque Troy Bishop, responsable du marketing et de la communication chez KPMG Luxembourg.

Une déviance qu’observe également Claude Olinger: «Certains employés pensent devoir être joignables à tout moment et ont parfois du mal à s’imposer des limites. Il est donc nécessaire de bien encadrer le télétravail et d’en rappeler les règles à tous, pour éviter les risques psychosociaux qui peu­vent en découler.» Frédéric Krier, membre du bureau exécutif de l’OGBL, prévient donc qu’il sera nécessaire de faire appliquer un réel droit à la déconnexion.

L’expérience a par ailleurs montré que le télétravail à temps plein avait ses limites, en particulier concernant le maintien du lien social. «Parmi les aspects négatifs, nous notons l’éloignement des équipes, un management plus complexe et des impacts sur les liens sociaux», atteste Claude Olinger. La culture d’entreprise et l’esprit d’équipe sont ainsi particulièrement difficiles à maintenir. «Le délitement des rapports personnels peut avoir un impact sur le moral des salariés et sur leur attachement à l’entreprise», estime , partner et avocat spécialiste en droit du travail au sein du cabinet Castegnaro.

Mais l’inverse est également vrai: «Lorsque la mise en sécurité des salariés et l’organisation du télétravail ont été bien gérées, les employés ont développé un attachement plus fort à leur entreprise et davantage de confiance dans leur management», remarque Justine Bousquet, sales officer chez Great Place to Work.

Poursuivre l’aventure

Mais les aspects négatifs du télétravail généralisé, comme le délitement du lien social, sont en partie dus au fait qu’il s’exerce actuellement à temps plein, sur une longue durée et sur une base non volontaire. Pour le reste, les entreprises sont prêtes à poursuivre l’aventure.

«Ce que nous avons vécu durera sur le long terme et le télétravail continuera à faire partie de notre modus operandi», estime le porte-parole de la NSPA. BGL BNP Paribas ne s’arrêtera pas non plus en si bon chemin, alors que le télétravail était un projet à l’horizon 2021.

«Cette crise a accéléré le processus de déploiement. Bien évidemment, le télétravail massif à cinq jours par semaine ne sera pas maintenu, car il présente ses limites. Toutefois, un complet retour en arrière n’est pas possible», concède Fabienne Dasnoy. Même constat chez KPMG: «Il semble assez évident que le télétravail va jouer un rôle plus important à l’avenir. KPMG Luxembourg se réserve en tout cas cette opportunité et réfléchit également à différents modes de travail», anticipe Troy Bishop.

L’étude n’a pas encore été menée au Luxembourg, mais un sondage effectué en Belgique donne déjà le ton: 6 Belges sur 10 indiquent vouloir travailler de chez eux au moins deux jours par semaine une fois les mesures contre le coronavirus levées, selon une étude menée par le cabinet BDO et publiée le 22 avril. Mais seuls 5% des répondants souhaiteraient faire du télétravail à temps plein...

Chez Post, les négociations d’une nouvelle convention collective ont été suspendues avec le confinement. Elles vont dès lors prendre une autre tournure et intégrer de nouvelles règles pour télétravailler à plus grande échelle. «Les dispositifs prévus sur le télétravail vont forcément évoluer, et seront adaptés à chaque type de fonction, car le télétravail ne peut pas être appliqué de la même manière pour tous. Cette expérience nous a ouvert l’esprit», constate Claude Olinger.

Il poursuit: «L’une des possibles pistes de réflexion à creuser pourrait être celle de proposer aux employés du call center de faire du télétravail, en particulier pour les horaires de nuit ou de week-end, éventualité que nous n’avions pas envisagée jusqu’à présent.» Plus largement, l’accord entre organisations patronales et syndicats entériné en 2006 et actualisé en 2016 pourrait évoluer: «Cette expérience fournirait une bonne base pour renégocier l’accord interprofessionnel sur le télétravail», lance Frédéric Krier.

Règles fiscales assouplies

Cette volonté de poursuivre sur la voie du télétravail ne sera pourtant suivie d’effet que si le Lux­embourg s’entend avec ses trois pays voisins pour assouplir les règles fiscales, qui freinent le recours au télétravail des quelque 200.000 frontaliers. En effet, ces derniers ne peuvent dépasser le seuil annuel toléré (29 jours pour les frontaliers français, 24 pour les belges, 19 pour les allemands), sans retomber sous le régime fiscal de leur pays de résidence. Une limite abolie pendant la période de confinement, et qui va forcément mettre la pression sur les autorités des quatre pays pour que la règle soit revue.

«Il s’agit maintenant d’adapter la convention de double imposition entre le Luxembourg et l’Alle­magne, afin de rendre le télétravail plus flexible et plus simple à l’avenir. Nos systèmes fiscaux doivent donc s’accorder aux diverses formes de travail, telles que le travail à domicile, le coworking ou le travail en open space», écrit Heinrich Kreft, ambassadeur d’Allemagne au Luxembourg . En effet, le travail hors du Luxem­bourg ne concerne pas seulement le télétravail à proprement parler, mais toutes les prestations effectuées depuis l’étranger (conférences, visites clients...).

«Une autre idée consisterait à aligner la fiscalité sur les règles européennes de sécurité sociale, qui stipulent que 25% maximum de prestations peuvent être réalisées en dehors du pays du contrat de travail. Dans tous les cas, il faut veiller à ce que les entreprises ne créent pas d’inégalités entre leurs salariés selon leur pays de résidence», suggère Frédéric Krier, qui annonce que le Conseil économique et social devrait finaliser cette année un avis concernant le télétravail transfrontalier.

Maire de Thionville, Pierre Cuny réclame quant à lui une évolu­tion en ce sens depuis longtemps: «Le cadre légal du télé­travail frontalier n’est pas lisible et freine son développement, alors même qu’il pourrait être une solution pertinente. Je réclame ainsi un seuil d’un jour par semaine de télétravail autorisé entre le Luxembourg et la France sans remise en question du statut fiscal et social de l’employé. Le Luxem­bourg est prêt à cela, dans un souci de codéveloppement, de réduction du trafic routier quotidien, de protection de l’environnement et de bien-être des salariés qui font tourner son économie. Les responsables politiques me le confirment régulièrement. La France doit innover sur cette question», écrivait-il déjà .

Outre les règles fiscales, un élargissement du télétravail à l’avenir requiert encore quelques adaptations matérielles, à commencer par une vérification des conditions de travail à domicile des salariés. Mais aussi au niveau des équipements informatiques.

«Il existe deux grandes tendances au sein des entreprises: l’usage d’un VPN (virtual private network), c’est-à-dire un canal de connexion crypté, et l’usage du VDI (virtual desktop infrastructure), qui permet d’accéder à distance à son ‘bureau virtuel’ et ses applications depuis n’importe quel poste de travail, et ce sans transmission ni copie physique de données sur le poste distant», explique Philippe Bovy, associate partner et IT advisory chez KPMG Luxembourg. «Il est possible que l’utilisation du VDI augmente à l’avenir. Mais aussi qu’une partie des budgets IT des entreprises soit allouée à l’équipement de leurs salariés à domicile dans le cadre de la stratégie de télétravail», ajoute-t-il.

Formation nécessaire

Après l’équipement des salariés dans la panique et l’adaptation des infrastructures, les équipes IT devront également faire un bilan: «Un exercice de due di­ligence devra être réalisé post-crise pour évaluer qui utilise quoi réellement en termes d’applications informatiques, d’outils et d’équipements. Cela permettra de mieux adapter les process aux besoins et de définir une feuille de route précise pour la poursuite du télétravail», déclare Philippe Bovy.

Post a déjà une première idée de l’évolution de son parc informatique: «À l’avenir, nous devrions par exemple équiper chaque collaborateur d’un ordinateur portable, et donc, par ricochet, réduire sensiblement le nombre des postes fixes», anticipe Claude Olinger.

dans le cas d’une poursuite du télétravail. Avec une condition préalable: former les managers, comme le reste des salariés, à ces nouvelles pratiques. «Du fait de la mise en œuvre du télétravail généralisé dans l’urgence, il a manqué une formation à ces nouveaux usages, pour les managers comme pour les autres collaborateurs», dé­plore Claude Olinger.

La NSPA s’y prépare également: «Le télétravail nécessite un changement de mentalité et même de culture à long terme. Il nécessite également l’apprentissage de quelques nouvelles compétences techniques et l’adaptation aux outils nécessaires à la continuité des activités.»

L’organisation même des sociétés nécessitera probablement d’être repensée, dans le sens d’une plus grande transversalité et d’un renforcement de la cul­ture d’entreprise. Au final, la possibilité d’un télétravail plus régulier permettrait à la fois aux entreprises de réaliser des économies de mètres carrés de bureaux, tout en attirant des talents et en améliorant leur efficacité opérationnelle.

Reste à revoir tous les plans de gestion de crise, qui peuvent désormais intégrer le télétravail à grande échelle comme une sérieuse option de continuité d’activité, et de ce fait, se passer de nombreux autres scénarios. «Les sociétés devraient investir davantage dans des solutions de télétravail agiles plutôt que dans de nouveaux plans de crise focalisés principalement sur l’infrastructure IT centrale (serveurs, réseaux, stockage, etc.). Cela réduira ainsi du même coup les risques opérationnels et les coûts de gestion des plans de crise. Il s’agit en effet de contrats sous-traités à des prestataires spécialisés, qui représentent des charges récurrentes non rentabilisées dans des scénarios tels que ceux que nous venons de connaître», affirme Philippe Bovy.

Le défi du management à distance

«Les managers sont, in fine, responsables du résultat final du travail de leur équipe. Il est donc normal que le télétravail ait été pour eux une source d’inquiétude. En effet, le télétravail demande de leur part une forme de lâcher-prise, auquel ils ne sont pas forcément habitués», remarque Fabienne Dasnoy, de BGL BNP Paribas.

Quatre étapes peuvent être suivies pour gérer des équipes à distance, selon Mirna Korican, professeur associé à la Luxem­bourg School of Business, spécialiste des ressources humaines, lors d’un webinar le 17 avril.

Dans un premier temps, il s’agit de s’assurer du cadre de travail adéquat de ses équipes. Puis des bons comportements: «Les équipes ont besoin de savoir clairement quelles sont les règles à adopter à distance.» La collaboration est le troisième facteur-clé: les bonnes pratiques doivent être partagées.

La dernière phase est l’agilité. Certains outils peuvent aider à affiner son «télémanagement», ils analysent en temps réel la prise de parole. «Cela permet de se rendre compte des personnes qui sont moins engagées que d’autres, ou si vous-même, en tant que manager, monopolisez trop la parole», explique Mirna Korican.

«Demain, le ‘bon’ manager ne sera pas celui qui contrôle les heures de pointage de ses collaborateurs, mais celui qui réussit à distribuer équitablement à ses collaborateurs des objectifs à court et moyen terme, que chacun peut dé­cemment réaliser en 40 heures de travail par semaine.», assure Fabienne Dasnoy.