ENTREPRISES & STRATÉGIES — Technologies

Comment ne pas se perdre dans les dédales du digital?

«La transformation digitale, une stratégie orientée client»


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Alors que Post Luxembourg a engagé sa transformation digitale de manière agressive depuis le début de l’année, son directeur général adjoint Pierre Zimmer revient sur les étapes-clés de ce changement organisationnel dont l’objectif premier est de faciliter la vie de ses clients.

Comment a débuté la mise en place de la stratégie de transformation digitale de Post?

«La première étape est de tomber d’accord sur ce qu’on entend par transformation digitale. Cela peut paraître simple, mais beaucoup de monde confond encore la transformation digitale avec l'optimisation des processus informatisés de l’entreprise. Or, la transformation digitale, c’est d’abord une stratégie orientée client.

L’objectif de Post derrière cette stratégie de digitalisation, c’est de pouvoir servir notre clientèle à tout moment, et partout. Ceci implique aussi que l’on doit pouvoir fournir la même qualité de service quel que soit le canal de distribution, que ce soit au guichet, sur internet ou encore depuis un mobile par exemple.

Pour y parvenir, il est indispensable, dès le départ, que l’approche soit pensée de manière transversale. Les silos existants doivent donc être cassés. C’est la clé: réussir à ce que tout le monde dans l’entreprise adhère à ce principe commun. Sans ça, la transformation ne peut être que partielle, et le client le ressentira à un moment ou à un autre dans son interaction avec vos services.

Quelles parties prenantes doit-on impliquer dans le projet, et à quel moment?

«Trouver les bonnes personnes à impliquer et à qui donner les objectifs de cette transformation est la seconde étape. Contrairement à ce que l’on faisait par le passé, ce ne sont plus les informaticiens qui doivent être à l’origine des innovations, ni les collaborateurs du back-office, mais bien ceux qui sont en interaction régulière et systématique avec les clients. C’est à ces personnes-là que nous nous sommes adressés en premier lieu. Quand, à l’image de Post, vous avez différents produits et différentes business lines dans l’entreprise, cela implique d’avoir une approche globale cohérente et de commencer par briser les modèles d’organisation traditionnels existants.  

Il faut oublier les organisations hiérarchiques ou matricielles, souvent synonymes de gestion difficile. Ici, l’idée est de mettre en place des équipes pour développer un service nouveau pour le client. Ces équipes doivent être transversales. Elles doivent être regroupées géographiquement, en un même lieu, pour favoriser les échanges. Ce changement dans la façon de collaborer est d’ailleurs très motivant pour les personnes qui participent à ce groupe de travail.

Il faut trouver les talents capables de traduire un monde dans le langage de l’autre.

Pierre ZimmerPierre Zimmer, Chief digital officer (Post Luxembourg)

Dans ce groupe de travail, il est très important de sélectionner des profils qui, au-delà d’avoir la faculté de bien comprendre le besoin du client, sont également capables de se faire les 'avocats' des décisions prises auprès des collaborateurs de leur propre entité.

Ces ambassadeurs doivent pouvoir expliquer ce que les projets retenus et à mettre en place apporteront aux clients.

Alors que la transformation digitale implique la rupture d’un mode d’organisation existant, les ambassadeurs issus de chaque entité facilitent l’acceptation de ces changements auprès de leurs équipes respectives.

La transformation digitale implique la rupture d’un mode d’organisation existant.

Pierre ZimmerPierre Zimmer, Chief digital officer (Post Luxembourg)

Dans cette approche, quelle place donner à l’innovation?

«L’innovation doit absolument être favorisée. Engager une transformation digitale revient à créer une rupture par rapport à ce que l’on fait aujourd’hui. Sortir les collaborateurs de leur environnement de travail traditionnel et faire se rencontrer des vues et des cultures différentes au sein des groupes de travail augmentent les chances que les gens osent exprimer au grand jour des problèmes liés au fonctionnement existant. Tout est remis en question beaucoup plus facilement. S’il faut bien sûr la pousser en interne, il est important également d’accepter que l’innovation vienne de l’extérieur.

Dans ce contexte, le recours à un expert externe est indispensable. Chez Post, nous nous sommes fait accompagner par un ‘Big Four’ pour mettre en place notre nouvelle structure et construire, en parallèle, notre équipe interne. En termes d’innovations, il est aussi important d’aller chercher des cultures différentes pour imaginer de nouveaux produits, auprès des chercheurs de l’Université ou chez les jeunes qui participent à nos ‘hackathons’ par exemple.

Quels sont les premiers aboutissements de votre transformation digitale pour vos clients finaux?

«L’application MyPost, qui permet à nos clients de contrôler leur consommation mobile et de gérer leurs options, est un premier exemple de service déjà actif. Mais de plus en plus, des innovations orientées clients vont être disponibles. Offrir les services Post en ‘temps réel’ est quelque chose qui nous tient à cœur et qui sera rapidement une réalité. Nos clients pourront par exemple souscrire à de nouvelles options et en profiter instantanément.

La transformation digitale nous permet également d’être plus transparents sur l’utilisation des données clients. Ces derniers doivent pouvoir connaître les données que nous traitons et y avoir accès librement pour les modifier à tout moment, facilement, sans se déplacer. Cette transparence est essentielle pour obtenir ou conserver la confiance de nos clients.

Quels sont les indicateurs d’une transformation digitale réussie?

«Étant donné que la transformation digitale doit être orientée client, les indicateurs à analyser concernent notre clientèle. L’amélioration de la satisfaction client, l’amélioration du temps de réactivité par rapport aux clients et l’augmentation de la qualité des services sont des indicateurs-clés. Bien sûr, dans un contexte de marché, la digitalisation doit également nous permettre d’innover et d’être disruptifs par rapport à nos concurrents, dans le but de capter de nouveaux clients. Enfin, la captation de nouvelles zones géographiques est également un indicateur d’une digitalisation réussie, puisque dans cette approche, les frontières géographiques ne sont plus un frein. Pour Post, le marché international est d’ailleurs un vrai sujet. Notre transformation digitale nous aidera à traverser ces frontières.

Notre transformation digitale nous aidera à traverser ces frontières.

Pierre ZimmerPierre Zimmer, Chief digital officer (Post Luxembourg)

À l’inverse, la réduction des coûts n’est pas un indicateur pertinent. Elle est certainement un bon indice d’une optimisation de processus informatisés, mais ne peut en aucun cas être considérée comme un indicateur de la réussite d’une transformation digitale.»