Quand nous parlons de digitalisation, nous ne nous trouvons pas nécessairement dans une optique de réduction des coûts ou dans une approche écologique («Green Approach»). Passer au digital n’est donc pas une question de tendance, mais implique d’analyser l’ensemble de la chaîne de valeur. «Prenons l’exemple d’une société qui, dans sa stratégie digitale, souhaite mettre en place un portail sécurisé permettant aux clients de récupérer 2-3 documents par an. Il faut se rendre compte qu’elle va devoir investir dans des licences utilisateurs et maintenir tous les accès pour seulement quelques documents. Les coûts d’exploitation sont alors plus importants qu’un simple envoi postal à chaque fois», précise Ludovic Duvetter, Business Development Manager chez Victor Buck Services.
Identifier les indicateurs de réussite du projet
Certains indicateurs permettent de s’assurer de la réussite du projet de transformation, à commencer par un gain en termes d’efficacité, mais aussi de temps (grâce à l’automatisation des processus). Le gain en flexibilité est aussi important. En effet, de plus en plus de collaborateurs expriment un besoin à ce sujet, en termes de lieux notamment. «Dans cette optique de transformation, si nous voulons supprimer le physique, nous pouvons nous tourner vers la dématérialisation documentaire et le scanning pour nous débarrasser du papier. Il y aura des gains car le stockage digital permet, entre autres, une recherche plus facile.» Au Luxembourg, la certification PSDC garantit la conservation d’un document scanné avec une valeur légale qui, devant un juge, vaudra la copie papier.
Dans cette optique de transformation, si nous voulons supprimer le physique, nous pouvons nous tourner vers la dématérialisation documentaire et le scanning pour nous débarrasser du papier.
La réussite du projet de digitalisation passe également par l’appui des collaborateurs et leur satisfaction. «La clé va être d’impliquer un maximum d’employés dans l’entreprise pour que ce projet ne soit pas l’initiative d’une ou deux personnes, mais que chacun y trouve un intérêt.» L’objectif est donc de montrer les bénéfices de cette transformation. «Il est important de regarder ce qu’elle va apporter d’un point de vue interne, dans l’usage au quotidien. Si les nouveaux systèmes ne sont pas adaptés aux différentes équipes, il sera difficile de faire adopter les solutions et outils qui ne serviront alors à rien.»
Optimiser la proposition de valeur pour les clients
On ne peut passer du jour au lendemain d’une utilisation physique à une démarche 100% digitale pour tout le monde. Pour valoriser la proposition faite aux clients, il est important d’offrir à ces derniers le choix et des modèles hybrides leur permettant de faire un pas vers des solutions digitales. «Il s’agit de prendre le temps d’accompagner le client pour lui expliquer quel est son intérêt.»
Une compagnie d’assurances habituée à envoyer des contrats papier à ses assurés et souhaitant par exemple offrir la possibilité de recevoir ceux-ci via une plateforme pourra utiliser divers moyens pour collecter les informations manquantes (signalétique électronique) et entamer ce changement vers le digital sans brusquer les clients. Elle pourra ainsi envoyer un document papier permettant de fournir ces informations, à remplir et renvoyer par la poste (solution physique), à scanner et envoyer par mail, ou alors récolter ces données de manière digitale grâce à un QR Code menant à un formulaire en ligne. Rien n’est imposé au client.
Optimiser les workflows et processus internes
Le courrier est un parfait exemple de workflow/flux à digitaliser et améliorer. Une fois arrivé à la réception d’une entreprise, il peut être récupéré par une secrétaire, trié et redistribué aux collaborateurs ou scanné. Un processus commençant donc avec du papier et se terminant ou non avec des documents PDF. «Nous avons remarqué durant la crise que certaines sociétés maintenaient du personnel sur site pour relever la boîte aux lettres et réceptionner le courrier, classique ou recommandé. En tant que prestataires de services, nous pouvons récupérer celui-ci, l’ouvrir, scanner les documents et les envoyer vers le système de gestion documentaire existant ou mettre à disposition un environnement collaboratif comme Docunify.» L’entreprise, la seule à accéder au contenu de cette plateforme sécurisée, peut alors organiser les équipes et les accès. Imaginez par exemple une secrétaire qui se voit offrir la possibilité de déplacer les documents dans des dossiers accessibles aux différentes équipes ou les télécharger pour les transmettre par e-mail.
Nous pouvons implémenter des flux/workflows collaboratifs pour les besoins business ou opérationnels.
Grâce à la sécurisation de cet espace et aux divers niveaux d’accès, il est également possible d’apposer sur certains documents ou contrats une signature électronique qualifiée ou avancée. «Nous pouvons implémenter des flux/workflows collaboratifs pour les besoins business ou opérationnels. Il est important de penser aux acteurs internes et externes gravitant autour d’un processus et faire en sorte qu’ils puissent collaborer sur ces documents, indépendamment de leur présence au bureau.»
L’objectif de ces changements liés à la transformation digitale est non seulement de simplifier la vie des clients et collaborateurs, mais aussi de libérer du temps et améliorer le confort d’utilisation.