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Comment s’assurer de maintenir un service performant qui réponde aux nouveaux besoins?

«Conversational Banking: quelle relation client?»


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La relation avec le client est au cœur de la banque privée. Avec le Conversational Banking, la digitalisation ne la remplace pas – au contraire, cette relation de confiance est davantage enrichie. Efficace, interactif et conforme aux exigences réglementaires et de sécurité – tout le monde s’y retrouve.

Qui n’a pas déjà envoyé un simple e-mail à son banquier privé pour indiquer une nouvelle adresse, demander un changement de limite d’une carte de crédit ou fournir de la documentation à propos d’une transaction?

Bien sûr, vous auriez pu le faire à travers l’Internet Banking – cela aurait été plus sécurisé. Certaines banques offrent même des fonctionnalités précises pour réaliser ceci en un seul clic! Ou bien une douzaine. Sur un bouton qui se situe dans une rubrique d’un sous-menu d’une section d’un Internet Banking plus ou moins intuitif. Derrière le pare-feu de la convivialité qui est l’authentification à facteurs multiples.

La digitalisation certes, mais avec l’humain au centre

Un client reste toujours un être humain, et un être humain qui doit pouvoir s’exprimer naturellement – par voie écrite ou orale.

C’est ici le grand avantage du Conversational Banking: à travers une messagerie instantanée, accessible à tout moment et au bout des doigts sous forme d’une application mobile, le client et le banquier s’expriment à travers des messages courts et rapides, qui expriment parfaitement leurs besoins, questions, propositions et confirmations.

Le banquier lui aussi en profite car le Conversational Banking est bidirectionnel.
Jean-Pierre Schmit, Founder & CEO de Jemmic

Jean-Pierre Schmit, Founder & CEO de Jemmic

Du côté retail banking, nous connaissons les chatbots. Dans la banque privée, il n’y a plus d’hésitation à ce propos. Ici, il s’agit de garder la relation personnalisée au centre et la question est de savoir comment on peut recourir à la digitalisation sans mettre en péril cet atout de la banque privée qui est la relation personnalisée avec le client. Le banquier lui aussi en profite car le Conversational Banking est bidirectionnel: le client est de son côté aussi à la disposition de la banque pour recevoir des nouvelles offres de placement ou de gestion, compléter la documentation à des fins de conformité ou expliquer, voire justifier des transactions risquées.

Vous voyez, le terme «Conversational» peut être trompeur: il ne s’agit pas juste d’échanger entre banquier et client. Certes, la relation personnelle peut être enrichie, mais il en est de même de tous les autres besoins qui peuvent exister de part et d’autre, à des fins commerciales, réglementaires et personnelles.

Comment mettre en place ce nouveau canal avec la clientèle?

SecuChat, la messagerie instantanée développée par Jemmic et disponible pour Android, iOS et sur Web (pour être intégré dans un portail banque externe ou interne) allie la sécurité d’un Mobile Banking avec la convivialité d’un Whatsapp.

Le serveur de SecuChat est déployé dans la banque ou chez le PSF de confiance de la banque, et ainsi la banque a la maîtrise opérationnelle sur les flux échangés. Jemmic habille l’application mobile selon les couleurs de la banque et l’application mobile est distribuée à travers les App stores habituels. Alternativement, le SecuChat peut être intégré comme fonctionnalité supplémentaire à une application mobile existante.

Il est possible de mettre en place des modèles hybrides: des sujets sont lancés par des automatismes (robots, bots ou autres) et sont repris après la réponse du client par des personnes à l’intérieur de la banque.
Jean-Pierre Schmit, Founder & CEO de Jemmic

Jean-Pierre Schmit, Founder & CEO de Jemmic

En faisant des intégrations agiles et bien ciblées avec les systèmes informatiques de la banque, il est possible de mettre en place des modèles hybrides: des sujets sont lancés par des automatismes (robots, bots ou autres) et sont repris après la réponse du client par des personnes à l’intérieur de la banque.

Ceci peut par exemple être des propositions de placement, des prises de rendez-vous, des informations du marché à propos des positions dans le portefeuille client ou des alertes MiFID – les cas d’utilisation sont innombrables et peuvent être mis en place de manière agile selon les priorités et besoins du moment.

Signature électronique intégrée

SecuChat permet aussi de signer des documents électroniquement, ceci à l’aide de l’intégration des partenaires luxembourgeois comme Luxtrust, ou des partenaires internationaux. De cette manière, tout le cycle de vie d’un produit peut être traité: non seulement la proposition, mais aussi la contractualisation – et ceci sans besoin d’échange de papier pour récolter une signature authentique.

SecuChat en complément ou au lieu d’un Mobile Banking

Bien que pour la plupart des banques, le Conversational Banking est un canal supplémentaire à des canaux plus conventionnels comme l’Internet Banking ou le Mobile Banking, pour certaines banques qui se focalisent sur un nombre de clients restreint mais de très haute valeur, SecuChat peut être le canal principal et privilégié. Avec des rapports sur l’état des comptes envoyés sous forme d’image ou de pdf, la possibilité de remplir des micro-formulaires pour déclencher des transactions, SecuChat peut émuler une bonne partie d’un Mobile Banking.

Comment passer à l’action?

Jemmic et ses partenaires sont à votre disposition pour élaborer ensemble les bons use cases avec vous et pour vous montrer avec quelle aisance l’implémentation technique peut se faire.

N’hésitez pas à nous contacter sous www.jemmic.com/SecuChat pour passer à l’ère du Conversational Banking!