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Comment s’assurer de maintenir un service performant qui réponde aux nouveaux besoins?

«Liberté, expertise, performance»


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Les nouvelles solutions technologiques doivent être au service des clients pour leur assurer la meilleure prestation à la hauteur de leurs exigences croissantes. Quelques clés pour y parvenir.

Depuis la fin des années 90 et la montée en puissance d’internet, les investisseurs particuliers ont connu une révolution sans précédent. L’accès à l’information, l’instantanéité et les nouveaux services digitaux offerts par les banques et les sociétés spécialisées ont permis une amélioration exceptionnelle de la vie de l’investisseur. Dans le même temps, ces clients sont devenus plus exigeants. Essayons de trouver quelques éléments-clés pour répondre à leurs attentes.

Instantanéité et liberté

Avec internet, Apple et Google, un vent de liberté, de simplicité a soufflé sur le début du 21e siècle. Chacun accède en deux clics à ses comptes en banque, à un voyage autour du monde, à des recommandations boursières ou à des informations détaillées sur n’importe quelle société. Les investisseurs bénéficient bien évidemment de ce changement profond.

Aujourd’hui, les clients attendent de leur banque cette liberté d’accès et cette simplicité. Quel que soit le service offert, le client doit pouvoir trouver l’information simplement et rapidement. Via internet, la banque ne vend pas un service ou une prestation, c’est le client qui est libre d’acheter. L’enjeu est donc de présenter via les nouveaux services digitaux des solutions faciles à comprendre, mais basées sur une très forte expertise adaptée à chaque profil de client.

Expertise

L’information disponible sur internet est très riche et les investisseurs pourraient devenir des quasi-spécialistes dans un secteur ou sur une société en particulier. La banque se doit d’offrir à ses clients un service digital expert, un service qui soit une vraie valeur ajoutée pour son client. L’objectif principal est de pouvoir fournir la bonne information au bon moment, mais toute la difficulté est de pouvoir répondre aux multiples besoins, aux multiples niveaux de connaissance ou d’expérience des clients. L’utilisation de la «big data» pour définir les cibles principales doit être au cœur de l’approche de segmentation de l’offre digitale.

Le nec plus ultra est de répondre à ces multiples besoins en toute fluidité, chaque client doit ressentir le fait que l’offre de services correspond exactement à son besoin.
Fabien Vrignon, CEO de Keytrade

Fabien Vrignon, CEO de Keytrade

Dès lors que les cibles ont été définies, il est alors nécessaire de répondre aux besoins de ces différentes cibles de client avec des propositions d’investissement ou de services adaptés. Le nec plus ultra est de répondre à ces multiples besoins en toute fluidité, chaque client doit ressentir le fait que l’offre de services correspond exactement à son besoin. C’est sur cette base qu’il investira.

Après l’investissement, le temps des résultats arrive avec des performances plus ou moins en adéquation avec les attentes des clients.

Performances

Évidemment, dans le domaine de l’investissement, la performance est un enjeu majeur. Mais la performance absolue n’est pas l’Alpha et l’Omega pour l’investisseur. Deux notions importantes sont à prendre en compte:

La performance attendue

Avec chaque investissement, les clients s’attendent à une performance absolue ou relative. Via les canaux digitaux, il est capital de fournir des éléments factuels sur cette performance attendue. Et comme disait Confucius, une image vaut mille mots; un graphique mettant en évidence cette performance potentielle est l’idéal.

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Exemple de présentation graphique de performance attendue pour le robo-advisor Keyprivate de Keytrade Bank Luxembourg Keytrade Luxembourg

La performance ressentie

Elle dépend bien souvent de l’aversion aux risques du client. 

Pour les profils les plus audacieux, il est capital de performer, voire de surperformer dans les cycles de hausse. Le client sera très attentif à sa performance lors de ces phases et notamment à sa performance relative. A contrario, dans les baisses de marché, il sera beaucoup moins exigeant sur sa performance.

Il est devenu facile selon le profil du client de montrer soit une performance relative soit une performance absolue.
Fabien Vrignon, CEO de Keytrade

Fabien Vrignon, CEO de Keytrade

Pour les profils prudents, l’enjeu est de limiter la perte si les marchés baissent. Ces profils sont souvent plus attachés à une performance absolue qu’à la performance relative.

Grâce aux canaux digitaux, il est devenu facile selon le profil du client de montrer soit une performance relative soit une performance absolue.

Après les traders de la fin des années 90, les investisseurs classiques basculent en masse sur les canaux digitaux. Afin de leur assurer un service performant, chaque banque se doit de revoir son modèle en prenant en compte un élément fondamental: dorénavant, le client prend ses décisions via les canaux digitaux. L’accompagnement reste primordial mais le client actif dans la gestion de ses investissements devra trouver une plate-forme digitale à la hauteur de ses exigences croissantes.