PLACE FINANCIÈRE & MARCHÉS — Assurances

Carte blanche

La relation client: digitale, mais humaine


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Entretenir l’attention de ses clients et prospects, en générant davantage d’interactions, est un challenge de tous les jours pour les compagnies d’assurances. Pour augmenter leurs chances d’atteindre leur cible, l’impression personnalisée, en complément aux canaux digitaux, est une solution intéressante.

En matière de communication envers les clients et prospects, le secteur de l’assurance est aujourd’hui confronté à trois principaux défis. Le premier concerne l’expérience client, c’est-à-dire les interactions avec celui-ci et sa perception de l’image de l’assureur et de ses produits. Le deuxième défi est en rapport avec la transformation technologique liée au cœur de métier, et donc l’apparition de nouveaux canaux de distribution. Enfin, le dernier défi touche à l’automatisation intelligente permettant, par exemple, grâce à l’intelligence artificielle et à la robotisation, de mieux utiliser les profils client et automatiser un maximum de tâches.

Retenir l’attention des clients et prospects

«Les assureurs font face à une menace grandissante de la part des GAFA et des assurtech se saisissant de ces défis pour proposer à l’avenir des plateformes purement numériques pour les produits d’assurance. Nous observons toutefois chez les clients une saturation concernant l’information reçue via les canaux numériques. Par exemple, une importante partie des communications envoyées par e-mail se perd dans la masse», explique Ludovic Duvetter, Business Development Manager chez Victor Buck Services.

Pour refocaliser l’attention, certains assureurs se tournent aujourd’hui vers des solutions d’impression digitale sur papier offrant la possibilité de personnaliser des documents envoyés aux assurés. «Le client porte plus d’attention au papier, car ses sens sont davantage mis à contribution. Il est en effet possible de toucher, sentir ou voir le courrier. Faire appel aux cinq sens permet aussi de mieux absorber l’information et d’enregistrer celle-ci plus profondément.» De quoi conférer plus de force et de rémanence à son message client.

Le client porte plus d’attention au papier, car ses sens sont davantage mis à contribution. Il est en effet possible de toucher, sentir ou voir le courrier. Faire appel aux cinq sens permet aussi de mieux absorber l’information et d’enregistrer celle-ci plus profondément.
Ludovic   Duvetter

Ludovic   Duvetter,  Business Development Manager,  Victor Buck Services

À l’instar d’autres secteurs, l’assurance connaît une évolution de sa réglementation. Ces changements, légaux, nécessitent une attention accrue et sont pour cette raison généralement mieux communiqués par courrier. «Les jeunes, plus habitués aux smartphones et à la banque en ligne qu’aux extraits papier, perçoivent l’enveloppe reçue comme une marque d’attention particulière. Cela suscite chez eux une émotion.»

Privilégier des campagnes mixtes

Aujourd’hui, les taux d’ouverture diffèrent encore selon le support utilisé. «Celui des courriers est largement supérieur (>50%) à celui des e-mails (de 10 à 20%)», précise Claude Lange, Business Development Officer. D’autre part, si le client final apprécie avoir une application mobile à sa disposition, il souhaite également pouvoir bénéficier d’un contact humain, en particulier pour conclure un contrat, ou en cas de problème. «Si un certain nombre de documents techniques peuvent être utilisés en ligne, une information importante sera davantage communiquée par courrier. La qualité de réponse reçue par ce biais est généralement plus élevée.»

Pour favoriser cet échange humain, il est important de mettre en place des campagnes mixtes recourant de manière complémentaire aux e-mails et au papier, l’un pouvant renvoyer vers l’autre. «En Belgique, par exemple, la carte verte d’un véhicule peut être digitalisée. Les assureurs recourent au papier pour inviter leurs clients à s’abonner à la version en ligne et récupérer leur document numérique. Des possibilités digitales sont donc offertes. Néanmoins, le conducteur, en cas d’accident, a pour réflexe de rechercher ses papiers dans sa boîte à gants!», déclare Ludovic Duvetter. Pour les assureurs, s’orienter vers une solution mixte tenant compte du courrier traditionnel, plutôt qu’offrir une expérience digitale à tout prix, est donc un véritable atout.

Des outils performants pour personnaliser ses envois

Au sein de ces campagnes mixtes, des efforts sont à fournir, aussi bien pour la partie digitale que physique. Et ce, afin de personnaliser l’information administrative ou marketing à destination du client ou prospect. Différents moyens sont en effet mis à disposition des assureurs et courtiers. Il peut notamment s’agir des images utilisées (selon la région concernée, le profil client…), du format du courrier, ou encore du grammage du papier.

Outre des avantages organisationnels pour la compagnie d’assurances (mise sous pli des documents, sans nécessité de les stocker, et envoi au client par le canal approprié), l’utilisation des nouvelles technologies digitales sur papier améliore l’engagement client, offrant par la même occasion un retour sur investissement supérieur. «Un courrier physique adressé à un membre d’une famille est susceptible d’être partagé au sein de cette dernière selon les principes du ‘home marketing’», ajoute Claude Lange.  

Un courrier physique adressé à un membre d’une famille est susceptible d’être partagé au sein de cette dernière selon les principes du ‘in-home advertising’.
Claude Lange

Claude Lange,  Business Development Officer,  Victor Buck Services

Pour répondre à cette demande croissante de personnalisation ainsi qu’aux nouvelles habitudes multicanales privilégiant le courrier digital avec une dimension physique supplémentaire, Victor Buck Services met à disposition du secteur des assurances des outils performants. «Grâce au nouvel équipement inkjet offrant une qualité comparable à l’impression sur presse, il est possible de personnaliser chaque document et contenu directement pour le client selon la base de données, même pour de courts tirages. Nous combinons une solution intelligente et des processus robotisés au niveau des matériels de mise sous pli», se réjouit Claude Lange.