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digitalisation accélérée

Pourquoi les aides ont pris du «retard» à l’allumage



La crise a multiplié les demandes de chômage partiel par 200. En «remote work», l’administration a dû faire face à une nouvelle réalité. (Photo: Shutterstock)

La crise a multiplié les demandes de chômage partiel par 200. En «remote work», l’administration a dû faire face à une nouvelle réalité. (Photo: Shutterstock)

Début avril, 7.000 demandes de chômage partiel étaient refusées aux entreprises, incomplètes ou illisibles. Derrière le «bug», une situation extraordinaire impossible à gérer. L’infernale première semaine a secoué le ministère de l’Économie.

Dimanche 15 mars, le gouvernement s’appuie sur un texte de 1885 pour décréter le confinement . Quatre jours plus tard, le ministère de l’Économie annonce qu’en raison de la situation, un «chômage partiel de cas de force majeure liée au coronavirus» est mis en place pour toutes les sociétés touchées par le «lockdown».

C’est la ruée.

«La première semaine, nous avons reçu 6.303 demandes avec 16.381 pièces jointes», se souvient Manuel Silvoso, le responsable du service informatique du ministère de l’Économie. Par comparaison, selon le dernier comité de conjoncture de 2019, seules une trentaine d’entreprises avaient demandé le chômage partiel.

6.303, c’est 200 fois plus. «Mais ce n’est pas le seul problème», explique M. Silvoso, invité dans le cadre d’un webinar sur les premières leçons de la crise, organisé par Securitymadein.lu lundi soir. «Les PDF attachés avec chaque demande ont été remplis très variablement. Il manque des informations et beaucoup de photos sont de très mauvaise qualité. On s’est dit d’abord qu’on allait développer une ‘webapp’ pour tenter d’extraire les données et de revenir sur un formulaire standardisé.»

Une cadence infernale, en «remote work»

Ça ne fonctionne pas comme prévu. Il faut attendre que le Centre des technologies de l’information de l’État (CTIE) se dépêche de trouver une solution et invite les entreprises à redemander l’aide.

Rebelote début avril: la moitié des demandes de chômage partiel sont rejetées, car elles sont mal remplies.

En parallèle, comme toutes les administrations, le responsable de l’informatique est bombardé, en interne, de demandes, de requêtes et de besoins. Notamment pour les ordinateurs portables ou les accès au VPN, une situation vécue par tous les responsables informatiques au Luxembourg et dans le monde.

Au fur et à mesure que le gouvernement, le Premier ministre  Xavier Bettel (DP) ou le ministre de l’Économie, Franz Fayot (LSAP) adaptent les aides pour répondre aux demandes des représentants des entreprises ou des syndicats, le régime d’aides soumet une administration, qui est elle aussi passée en «remote work», à une cadence infernale.

Je n’en peux plus des e-mails d’une ligne. Il y en a trop, on les enchaîne, on n’est jamais sûr d’avoir répondu à tout.

Manuel Silvoso,  responsable du service informatique du ministère de l’Économie

«Les aides de l’État sont passées par guichet.lu  et un PDF signé. Pas une image, mais du texte dans un tableau Excel. Mais ça ne marche pas mieux avec plus de 49.411 entrées…» Il faudra tout automatiser en interne pour accélérer le traitement et le paiement.

Dehors, à partir de la mi-avril, les entrepreneurs commencent à recevoir leurs réponses. Des «oui» et des paiements. Et des «non». Sans un mot. Ou bien avec une invitation à postuler pour de nouvelles aides mises en place. «J’ai raté ma chance au grattage», raille l’un d’entre eux sur les réseaux sociaux, «je dois essayer au tirage!» La grogne monte.

Le ministre de l’Économie publie son tableau de bord  le 30 avril: record en peu de temps, l’État a accepté les demandes de 14.690 entreprises, au profit de 254.551 salariés, pour un montant de 548,2 millions d’euros; 875 indépendants ont obtenu l’aide d’urgence de 2.500 euros (2,187 millions d’euros), 5.506 personnes ont obtenu une aide financière non remboursable de 5.000 euros (27,53 millions d’euros) et 284 entreprises ont obtenu une avance remboursable qui peut aller jusqu’à 500.000 euros pour un montant de 18.514.315 euros (67.045 euros en moyenne). La communication doit faire retomber la déception de ceux qui n’auront pas accès à ce premier train d’aides.

Trois enseignements et de nouvelles pratiques

Le responsable de l’informatique de l’État, lui, tire trois enseignements de cette expérience: une crise n’est, par définition, jamais attendue, il faut être prêt et se préparer à travailler en «remote work» et que tous les processus soient à la fois automatisés et «scalable». Qu’ils puissent fonctionner pour 30 demandes de chômage partiel comme pour 6.000.

En étant automatisée, combien de temps pourrait faire gagner une même tâche qui prend le même temps chaque jour? Le tableau parle de lui-même. (Photo: MECO)

En étant automatisée, combien de temps pourrait faire gagner une même tâche qui prend le même temps chaque jour? Le tableau parle de lui-même. (Photo: MECO)

Et de nouvelles pratiques, qu’il partage sans détour. «Nous savions que nous devrions passer du papier au digital. On devait le faire. La crise est une promotion de cette transformation pour un moment.»

Le responsable de l’informatique du ministère appelle aussi à en finir… avec les e-mails. «Je n’en peux plus des e-mails d’une ligne. Il y en a trop, on les enchaîne, on n’est jamais sûr d’avoir répondu à tout.»

L’expert recommande le «ticketing», un système dans lequel on peut traiter chaque problème les uns après les autres, sauf urgence particulière, plus Skype pour la communication et Trello ou Slack pour la gestion de projets. Pas la peine d’envoyer des tutoriels écrits, «personne ne les lit», dit-il. Mieux vaut trouver des vidéos tutoriels.