PLACE FINANCIÈRE & MARCHÉS — Wealth management

Les effets de la crise sanitaire sur votre relation client

«La confiance se construit sur le long terme»


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Pour Marnix van den Berge, Managing Director, Financial Intermediaries, Benelux, France & Nordics de Capital Group, la crise a redéfini la manière d’interagir avec le client, comme elle doit nous pousser à adopter des stratégies d’investissement plus solides dans le temps.

La crise a forcé de nombreuses équipes dans le domaine de la gestion d’actifs à s’adapter. Aujourd’hui, la quasi-totalité de nos équipes fonctionne en télétravail depuis le début du mois de mars et la mise en œuvre du confinement. On n’effectue plus de grands déplacements, on ne voyage plus en avion. La manière d’appréhender la relation client a fondamentalement changé, pour devenir finalement plus efficace.

Être plus disponible et davantage réactif

Si les équipes se sont adaptées rapidement, les clients aussi. Dans ce nouvel environnement, ils ont intégré le fait que leurs interlocuteurs, qu’ils soient au bureau ou à la maison, étaient désormais plus facilement accessibles. À tel point que les clients s’attendent désormais à recevoir une réponse beaucoup plus rapidement qu’il y a un an de cela. L’enjeu est de parvenir à préserver la relation, en faisant preuve de proactivité, de disponibilité, de stabilité dans des temps incertains.

Au début du confinement, alors que les marchés étaient fortement secoués par la crise, le client a demandé à être rassuré, plus qu’en temps normal. Nous sommes un acteur B2B. Nos interlocuteurs sont des banques, des assureurs, des gestionnaires de patrimoine qui ont choisi de travailler avec nos solutions d’investissement. Alors que les marchés sont plus volatils, il est important de pouvoir soutenir les clients, de les rassurer vis-à-vis des stratégies d’investissement déployées.

Malgré les turbulences, il est utile de rappeler à nos clients l’importance de maintenir leurs investissements.
Marnix van den Berge

Marnix van den Berge,  Managing Director, Financial Intermediaries,  Capital Group

Rassurer au cœur de la tempête

Actif à l’échelle globale, Capital Group existe depuis 1931 et a donc traversé plusieurs crises. Malgré les turbulences, il est utile de rappeler à nos clients l’importance de maintenir leurs investissements. L’impact de la crise sanitaire sur nos stratégies d’investissement est finalement limité dans la mesure où les portefeuilles sont construits dans une approche à long terme, avec une rotation annuelle très faible des positions détenues en portefeuille.

Un portefeuille n’est en moyenne renouvelé intégralement que tous les quatre ans. L’approche a conduit à de bonnes performances ces derniers mois, avec une volatilité moindre sur nos positions en actions que sur le marché global, et des résultats remarqués au niveau des obligations malgré un environnement de taux bas.

Tenir compte des grandes tendances

Tirer des leçons de la crise implique de prendre du recul pour mieux envisager l’avenir.

Sans aucun doute, le Covid-19 aura pour conséquence une accélération de la consolidation du marché, avec un renforcement des acteurs de grande taille. La pandémie a mis en exergue l’exigence d’opérer une transformation numérique plus profonde, au service d’une plus grande efficacité opérationnelle, d’améliorer la résilience des acteurs du métier et de maintenir le lien avec nos clients et leurs propres clients. Ces derniers sont aujourd’hui davantage à la recherche de partenaires de qualité, qui peuvent garantir une stabilité rassurante.

Quand beaucoup de firmes vont choisir de revoir leur stratégie, nous pensons de notre côté qu’une approche indépendante, de long terme, tenant compte des tendances à un horizon de cinq ans et plus, est plus pertinente que jamais.

Le plus grand défi est de s’adapter à cette nouvelle normalité.
Marnix van den Berge

Marnix van den Berge,  Managing Director, Financial Intermediaries,  Capital Group

Aller chercher la performance sans s’exposer à la volatilité

Avec une équipe de gestionnaires fidèles, évalués sur le long terme, nous privilégions donc une approche prudente, construite sur des analyses solides plutôt qu’opportunistes, dans le choix des actifs que nous intégrons à nos portefeuilles. Notre plateforme luxembourgeoise se limite à 25 fonds: nous mettons l’accent sur ce que nous savons faire, et sur ce que nos clients demandent. Globalement, à travers nos 45 véhicules d’investissement, nous gérons plus de 2.000 milliards de dollars d’actifs. On démontre à travers eux qu’il est possible d’aller chercher de la performance dans le temps, avec une réelle maîtrise des risques, sans s’exposer à une forte volatilité.

Aujourd’hui, dès lors, le plus grand défi est de s’adapter à cette nouvelle normalité, qui nous amène à moins nous déplacer, tout en cherchant à maintenir une relation de qualité avec nos partenaires. En restant transparent, ouvert, proactif, solide et calme face aux incertitudes, chacun peut parvenir à faire la différence et à poursuivre son développement malgré les turbulences.