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Contacts avec les clients

Les «bonnes pratiques» des gestionnaires de fonds



Les gestionnaires de fonds ont rapidement adopté des outils plus modernes pour garder le contact avec leurs clients. (Photo: Shutterstock)

Les gestionnaires de fonds ont rapidement adopté des outils plus modernes pour garder le contact avec leurs clients. (Photo: Shutterstock)

Les gestionnaires de fonds ont modifié leurs pratiques pour communiquer avec leurs clients en période de confinement. Ils nous en ont fait part tout au long de la semaine et ont proposé quelques enseignements qui pourraient s’avérer bien utiles pour l’avenir.

Tout au long de cette semaine, nous vous avons proposé l’expérience de travail en confinement de grands gestionnaires de fonds. Il en ressort qu’après un temps d’adaptation relativement court, la plupart des acteurs ont trouvé un nouveau rythme de croisière, tout en prenant le temps de bien informer la clientèle sur l’évolution macroéconomique et ses investissements.

Contrairement à d’autres pans de l’activité économique, le secteur financier a la chance de pouvoir se contenter d’outils informatiques bien adaptés. Le travail hors des bureaux ne doit donc pas être insurmontable, moyennant certaines règles à respecter et, surtout, à prévoir. Reprenons donc les meilleurs conseils énoncés tout au long de la semaine.

Être prêt à pouvoir télétravailler

Le télétravail, on en parle depuis longtemps comme d’une solution à l’encombrement des routes aux heures de pointe. La crise sanitaire vient très largement de nous prouver qu’il permet de travailler quasi normalement lorsque tout est à l’arrêt. Mais pour être rapidement opérationnel en cas de crise, mieux vaut aussi le pratiquer en temps normal.

Country head Belux chez M&G Investments, Kelly Hebert s’estime chanceuse de travailler dans une firme britannique , la pratique du «home working» étant nettement plus répandue sur l’île que sur le continent. Et chez M&G, au Royaume-Uni, tout le monde, gérants y compris, l’a adoptée. «Tout le monde prestait déjà au moins une journée par semaine depuis la maison. Chacun dispose des outils adéquats. Nous n’avons donc connu aucune disruption. Tout a été très simple à mettre en place.»

Adopter les nouveaux outils technologiques

Le passage en mode confinement a demandé l’adoption de nouveaux outils, principalement basés sur la vidéo, pour maintenir le contact avec les équipes et les clients. La plupart des gérants de fonds contactés ont admis avoir eu besoin d’une période d’adaptation – pas trop longue – pour les maîtriser et pouvoir à nouveau fonctionner pratiquement à 100%.

Chez Capital Group, l’ensemble des équipes a été placé en télétravail avant tout le monde , dès le 9 mars. Le personnel était donc sur le pied de guerre lorsque le confinement général a été décrété.

Mais Marnix van den Berge, managing director, responsable de la distribution Benelux, France et pays nordiques chez Capital Group, insiste aussi sur l’importance d’avoir investi préalablement dans la technologie. «Nous disposons de tous les outils nécessaires pour travailler depuis la maison. Et nous avons fourni à nos clients tous les supports dont ils ont besoin. Mais déjà avant la crise, notre personnel était correctement connecté. Nous avons toujours beaucoup investi dans des outils technologiques pour pouvoir informer les gens de la meilleure façon.»

Savoir rassurer ses clients

«Nos clients voient que nous sommes également présents quand les choses vont moins bien, et ceci est très important.» Dominique Dubois, directeur général de Quaero Capital Luxembourg , a mis le doigt sur le besoin primordial de rassurer sa clientèle, qui a pris de front une crise des marchés financiers sans précédent, et sans l’avoir vu arriver. Mais ce n’est pas toujours facile à distance, en tenant compte de nouvelles contraintes de travail souvent liées à la présence de la famille. Les contacts doivent donc adopter un autre rythme, en tenant compte des impératifs de chacun.

«Nous leur donnons plus d’informations, mais nous les contactons moins. Ils travaillent de chez eux et sont donc moins disponibles. Nous publions beaucoup d’informations, nous éditons des podcasts. S’ils ont besoin d’informations supplémentaires par rapport à ces publications, ils peuvent évidemment nous contacter», explique de son côté Dominic Nys, executive director et head of business development services international chez Fenthum .

Informer sans surinformer

De manière unanime, les gestionnaires de fonds se disent convaincus du besoin d’informer correctement leurs clients dans un environnement financier extrêmement volatil. La plupart ont développé de nouveaux formats tels que les webcasts, de nouvelles lettres d’information à travers des sites web ou des envois par mail. «Notre rôle a toujours été de fournir des informations pertinentes sur nos produits et de partager la vision stratégique du groupe. Tout cela ne change pas, ce sont plutôt les moyens de communication qui ont dû s’adapter», explique Sandra Lequime, en charge des bureaux de vente Belgique et Luxembourg chez Schroders .

Mais face à une situation inédite, la tendance a parfois été à la surinformation. Les clients ont-ils besoin d’être informés de manière quotidienne sur la situation macroéconomique? «Nous avons dû réajuster le tir. En parlant avec nos clients, nous avons compris qu’ils étaient bombardés d’informations», note Kelly Hebert (M&G). Avec le temps, les formules se sont adaptées, et beaucoup proposent désormais des séquences d’informations hebdomadaires en respectant les mêmes plages horaires pour que les gens s’habituent à ces nouveaux rendez-vous. Et visiblement, la formule a son succès.

Le développement des outils digitaux «est sans doute le grand changement enregistré par les acteurs de l’asset management, qui ont toujours travaillé à l’ancienne, avec des rencontres en face à face, des roadshows et de nombreux voyages pour rencontrer les clients», observe Dominic Nys (Fenthum). «J’espère que nous saurons préserver quelques mesures développées actuellement, et ne pas retomber dans nos anciennes habitudes.»