La crise sanitaire qui sévit depuis un mois a-t-elle provoqué un sentiment d’inquiétude chez vos clients?
Kelly Hebert. – «Dès la première semaine, en voyant des chutes de marchés qui n’avaient plus été observées depuis une décennie, nous avons voulu nous montrer proactifs. Mais, dans un premier temps, les clients se sont montrés très calmes et assez silencieux. Ça a été un épisode très instructif, qui nous a montré que nos clients étaient avant tout des humains, des époux, des pères de famille, qui devaient s’organiser.
Avec un peu de recul, on constate qu’il y a deux choses importantes dans la vie des gens: la santé et l’aspect financier. Cette fois, la santé est clairement redevenue l’aspect le plus important. Pendant les deux premières semaines, les gens se sont surtout concentrés sur la santé de leurs proches. Une fois ces aspects réglés, on a alors vu une vague de questions arriver, et nous avons retrouvé un rythme normal de communication.
Que souhaitaient-ils obtenir comme informations?
«Ce sont surtout les mouvements liés aux obligations qui les ont inquiétés. Mais les importantes annonces de soutien de toutes formes de la part des banques centrales et des gouvernements ont apaisé les inquiétudes.
Avez-vous le sentiment que les contacts se sont intensifiés?
«Nous avons été plus en contact qu’avant avec nos clients. Beaucoup d’entre nous ont été traumatisés par la crise financière de 2008 ou celle de la zone euro. Il y avait parfois eu à l’époque un manque de transparence de l’information. Donc, chez M&G, nous avons décidé de communiquer tous les jours sur les principales stratégies de nos investisseurs en Belgique et au Luxembourg. Nous leur avons livré notre vision, expliqué comment nous agissions au niveau des portefeuilles. L’objectif était de leur offrir 100% de transparence. Ça nous paraissait essentiel, mais nous avons dû réajuster le tir.
En parlant avec nos clients, nous avons compris qu’ils étaient bombardés d’informations. Nous avons alors interrogé par mail l’ensemble de notre base d’investisseurs afin de voir si le niveau et le rythme de l’envoi d’informations leur convenaient. Le taux de retour a été très positif. 90% des gens apprécient de recevoir ce niveau d’information. Mais aujourd’hui, nous leur proposons surtout un agenda chaque lundi afin qu’ils sachent quelles informations ils pourront trouver tout au long de la semaine sur nos différents supports.
Le flux de contacts avec certains investisseurs est devenu plus important qu’avant.
Vous avez mis au point de nouveaux outils d’information?
«Nous avons notamment utilisé des webcasts, un outil qu’on utilisait très peu dans le passé. C’est un moyen très simple d’entrer en contact avec beaucoup d’investisseurs. Nous organisons un webcast par semaine en trois versions – français, anglais et néerlandais. Il s’agit d’un rendez-vous hebdomadaire de 40 minutes pour assurer un point macroéconomique et un update sur les principales stratégies de nos investisseurs. En fait, le flux de contacts avec certains investisseurs est devenu plus important qu’avant.
C’est évidemment lié aux informations de marché, qui changent très rapidement, selon les annonces des gouvernements ou des banques centrales. En temps normal, nous communiquons plutôt de manière mensuelle. C’est donc devenu beaucoup plus intensif.
La charge de travail est plus importante qu’en période normale?
«Oui, c’est clair. Les semaines ont été très intensives. Il faut pouvoir tenir le rythme. Notre industrie a été très sollicitée depuis la crise. Mais nous ne pouvons pas nous plaindre. Nous avons évidemment dû faire face à des marchés très compliqués à gérer, mais nous sommes une industrie assez préservée, nous avons pu instaurer facilement le travail à domicile. Nous n’avons donc vécu aucun cas de chômage partiel, tout le monde travaille.
Ces nouvelles méthodes de travail ont pu être facilement intégrées?
«Oui, tout fonctionne tout à fait normalement. Je pense d’ailleurs que ceci changera la manière de travailler dans le futur. Je suis présente depuis 10 ans sur le marché Benelux, je connais donc très bien mes clients, et les contacts que nous avons aujourd’hui par téléphone ou par mail fonctionnent parfaitement. En plus, le fait de travailler pour une société britannique est un avantage, étant donné que le télétravail est déjà très fortement implanté au Royaume-Uni.
C’est une pratique qui existe depuis pas mal d’années et, chez M&G, tout le staff fonctionnait déjà partiellement en télétravail. Tout le monde, même les gérants, prestait déjà au moins une journée par semaine depuis la maison. Chacun dispose des outils adéquats. Nous n’avons donc connu aucune disruption. Tout a été très simple à mettre en place.»