Quelles ont été les premières réactions de vos clients lors de l’apparition de la crise sanitaire et de la crise boursière?
Dominic Nys. – «Tout d’abord de l’étonnement, par rapport à la rapidité du choc. Les corrections de marché ont été si brutales que beaucoup n’ont pas voulu y croire. Je pense que tout le monde, en Europe comme aux États-Unis, avait minimisé l’impact potentiel du coronavirus. Mais une fois le choc passé, nous n’avons pas ressenti de réelle inquiétude parmi nos clients. Certains y ont même vu une opportunité de réallocation de leurs actifs. Personne n’a paniqué.
Comment avez-vous procédé pour maintenir le contact avec vos clients?
«Nous avons développé des outils digitaux. C’est sans doute le grand changement enregistré par les acteurs de l’asset management, qui ont toujours travaillé à l’ancienne avec des rencontres en face à face, des roadshows et de nombreux voyages pour rencontrer les clients. Depuis la crise, nous avons développé les vidéoconférences, les podcasts, les informations hebdomadaires par mail. Nous les surinformons peut-être, mais ils ne s’en plaignent pas. J’espère que nous saurons préserver quelques mesures développées actuellement et ne pas retomber dans nos anciennes habitudes, comme celle de voyager trop fréquemment pour rencontrer nos clients.
Comment a évolué ce contact avec le client?
«Nous leur donnons plus d’informations, mais nous les contactons moins. Ils travaillent de chez eux et sont donc moins disponibles. Nous publions beaucoup d’informations, nous éditons des podcasts. S’ils ont besoin d’informations supplémentaires par rapport à ces publications, ils peuvent évidemment nous contacter. Cela nous permet d’ailleurs de mieux cibler les informations, de savoir par quoi certains clients sont intéressés. C’est un gain de temps évident.
Le schéma de confinement vous impose plus de travail?
«Oui, les journées sont longues, mais cela a surtout demandé un gros investissement dans la phase d’apprentissage. Il a fallu apprendre à communiquer d’une autre manière, à maîtriser des moyens technologiques. On apprend peu à peu, mais c’est intéressant, on aura fait un pas en avant après cette crise.
Vous attendez-vous à un retour rapide à la normale?
«Pas vraiment. La première grande réunion que nous avons prévue ne se fera pas avant le mois de septembre. Et cette année, nous resterons focalisés sur l’Europe. En plus, de grands salons, comme Patrimonia en France, risquent d’être annulés. 2020 sera donc vraiment une année bizarre au niveau des contacts avec la clientèle. Mais nous avons la chance d’avoir des équipes dans de nombreux pays européens. Dès que le déconfinement sera effectif dans un pays, nos équipes sur place pourront reprendre les contacts avec la clientèle.»