Madame Lequime, quelles ont été les réactions de vos clients depuis le confinement?

Sandra Lequime. – «L’ampleur de la pandémie, les mesures prises pour la contrer et les effets sur les marchés ont été un véritable choc pour tout le monde; nos clients, comme les acteurs du monde financier. Nos clients n’ont pas eu le temps de réagir à cette chute des marchés vertigineuse, de couper des positions et de prendre du profit. Dans un premier temps, la priorité absolue a été de mettre en place le ‘business continuity plan’, ensuite de comprendre les marchés et d’essayer d’obtenir des données pertinentes, surtout sur les marchés dont on parle moins dans les publications quotidiennes, comme ceux des obligations d’entreprises. La crise a été sévère dans le secteur des obligations. Elles ont pu perdre jusqu’à 25%, ce qui est assez rare pour cette classe d’actifs.

Quelle stratégie avez-vous développée pour rester en contact avec eux?

«Notre priorité a toujours été de nous montrer proches de nos clients. Nous avons été assez réactifs, et nous avons mis en place une communication qui, au début, était journalière. Nous avons développé un hub internet dédié au Covid-19 sur le site internet belge, que nos collègues étrangers ont par la suite repris. Nous nous étions rendu compte que leurs boîtes mail explosaient d’informations sur la pandémie, et nous avons voulu regrouper toute l’information disponible sur un site.

Au niveau global, nous avons pu mettre en place de nouveaux moyens de communication, qui ont l’air de beaucoup plaire. Nous avons notamment créé Schroders TV, qui propose un débat sur un thème précis tous les mardis à 9h30, nous avons rapidement mis en place des webinars sur certaines classes d’actifs, et développé des conférences téléphoniques avec les équipes de gestion de nos produits phares pour concentrer toutes les questions éventuelles au cours d’une émission spécifique. Nous avons aussi démarré des vidéoconférences avec nos clients, ce qui n’était jamais arrivé auparavant. Tout cela nous a forcés à évoluer.

De quoi ont principalement besoin vos clients?

«Au début de la crise, nous avons été beaucoup en contact avec eux, il fallait réagir et les rassurer dans un laps de temps très court. Mais nous voulions aussi prendre des nouvelles par rapport à leur personnel. De nombreux clients sont plus que des relations professionnelles, ce sont des relations humaines et de confiance que nous avons développées depuis très longtemps. Nous voulions évaluer leurs besoins pour mettre en place un fil de communication optimal. Aujourd’hui, les choses se sont calmées, les marchés sont devenus moins volatils, les interactions sont donc un peu moins fréquentes.

Les investisseurs sont redevenus plus sereins?

«Ça dépend dans quelles classes d’actifs ils ont investi. Mais aujourd’hui, on ne peut qu’attendre la sortie de crise. Toutes les sociétés de gestion prévoient une récession lors de la sortie de la crise. Il est donc nécessaire de se repositionner en fonction des données qui sortent.

Depuis cette crise sanitaire, êtes-vous plus fréquemment en relation avec votre clientèle?

«Nous le sommes de manière différente. Notre rôle a toujours été de fournir des informations pertinentes sur nos produits et de partager la vision stratégique du groupe. Tout cela ne change pas, ce sont plutôt les moyens de communication qui ont dû s’adapter. Nous ne pouvons plus leur rendre visite physiquement. Il est donc moins évident, dans la crise actuelle, de leur vendre de nouveaux produits. Notre rôle est plutôt de les rassurer par rapport aux choix qu’ils ont faits avec nous.»