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Vers un «meilleur accueil» à bord et à quai



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Marc Hoffmann et François Bausch mettent en avant le service de qualité auquel les voyageurs pourront s’attendre à compter du printemps 2020, loin des CFL à bas prix que craignaient les syndicats à l’annonce de la gratuité des transports en commun. (Photo: Paperjam)

Les usagers des CFL devraient bénéficier à partir du 1er mars 2020 d’un réseau ferroviaire gratuit, mais aussi d’un meilleur accueil en gare et à bord.

Le ministre de la Mobilité et des Travaux publics, François Bausch , et le directeur des activités voyageurs des CFL, Marc Hoffmann, ont présenté lundi les changements qui accompagneront la mise en place de la gratuité des transports en commun dans sept mois maintenant .

«Au-delà de la gratuité, les clients bénéficieront d’un accueil encore meilleur dès le 1er mars 2020», assure M. Bausch. «L’objectif est de mettre le client au centre», avec cinq priorités stratégiques que sont l’innovation, la qualité, le savoir-faire, la sécurité et la performance.

La mise en place de la gratuité des transports publics est l’occasion pour les CFL de redéfinir les missions de leur personnel. Seuls 16 agents sont directement affectés par l’abolition des billets payants, à travers la fermeture des guichets de Bettembourg, Pétange, Rodange, Mersch, Ettelbruck, Clervaux, Troisvierges et Wasserbillig. Ils seront transférés sur des guichets encore ouverts ou à des postes d’agents d’accueil ou de chefs de surveillance, à moins qu’ils ne rejoignent un autre service des CFL.

Réinventer l’expérience en gare des clients tout en assurant un service quotidien de qualité et apporter plus de bien-être et de confort dans la vie quotidienne des clients.

François Bausch,  ministre de la Mobilité et des Travaux publics

«Le nouveau concept s’appuie sur deux principes de base: réinventer l’expérience en gare des clients tout en assurant un service quotidien de qualité et apporter plus de bien-être et de confort dans la vie quotidienne des clients», indique le ministre Déi Gréng. Un concept élaboré «en réunion avec les partenaires sociaux dans l’intérêt des clients et des agents concernés».

À bord, le personnel d’accompagnement des trains sera dédié à l’accompagnement des voyageurs, en particulier pour les informer d’éventuelles perturbations, et poursuivront les contrôles pour les voyageurs en 1re classe et sur les trajets transfrontaliers. Ils seront également chargés de procéder au comptage des passagers et de leur soumettre des sondages de satisfaction.

À quai, les agents d’accueil et les chefs de surveillance seront à la disposition des usagers pour toute information sur le trafic, tout en assurant la coordination avec les autres acteurs du réseau ferroviaire.

Notre personnel pourra donner les informations nécessaires en temps réel aux clients.

Marc Hoffmann,  directeur des activités voyageurs,  CFL

Les CFL profitent de ces nouveaux engagements stratégiques pour déployer la digitalisation. Les agents seront équipés de tablettes connectées à l’application RailTab, leur permettant d’accéder aux informations en temps réel sur les horaires, trajets et éventuelles perturbations. «Notre personnel pourra donner les informations nécessaires en temps réel aux clients», souligne Marc Hoffmann, évoquant également la «simplification des processus administratifs» à travers cette application, qui a le mérite de relier l’ensemble des systèmes informatiques des CFL – dont les tableaux d’affichage dynamique dans les gares.

Le comptage et la documentation à jour seront également disponibles depuis les tablettes des agents. Les clients profiteront aussi de ce virage numérique puisque les trains seront peu à peu équipés du wifi pour une couverture intégrale en 2025.

Des caméras de vidéosurveillance seront, à terme, installées sur l’ensemble du réseau – quais, trains et parkings P+R –, permettant à une cellule centrale de visualiser d’éventuels incidents. Les données sont conservées durant deux semaines – afin de pouvoir être consultées par la police en cas d’enquête. «Ce système respecte la loi sur la protection des données», insiste M. Bausch. Des bornes d’urgence apparaissent déjà sur les quais au gré des rénovations de gares.

Histoire de compenser les fermetures de guichets, les horaires pourront être obtenus en appelant le 2489 2489 (de 6h à 20h du lundi au samedi et de 8h à 20h les dimanches et jours fériés, et non plus jusqu’à 21h30). Le call center, joignable au même numéro, continuera de fonctionner en semaine de 7h à 19h pour la vente de billets internationaux. La gare de Luxembourg et celle de Belval-Université assureront toujours la vente de produits nationaux (billets 1re classe), régionaux (abonnements pour les frontaliers) et internationaux. Le guichet Bagages restera à Luxembourg, tandis qu’à Esch-sur-Alzette, un agent TICE vendra des billets 1re classe et transfrontaliers.