ENTREPRISES & STRATÉGIES — Technologies

La data, pilier de la transformation digitale

Transformation digitale: le client avant tout!


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La transformation digitale des entreprises s’est accélérée depuis la crise sanitaire. Si, pour certaines entreprises, on peut parler de révolution, cette situation offre avant tout de réelles opportunités d’évolution. Le client, dont les attentes sont essentielles, est au cœur du processus. 

Plus que jamais, l’expérience client doit se trouver au centre des stratégies commerciales. 84% des clients estiment que l’expérience que leur offre une entreprise est aussi importante que les produits ou services qu’elle propose(*). Un chiffre pour le moins interpellant! 

Les modes de travail (équilibre travail-vie privée, télétravail, horaires flexibles) ont évolué pour les collaborateurs, et les clients des entreprises doivent eux aussi intégrer cette modification des habitudes. Nous voici donc à un tournant dans la relation entreprise-client. Le secret d’une transformation réussie ne se limite pas seulement au lancement de nouveaux systèmes ou à l’amélioration de produits. Ce succès se concrétise lorsqu’une organisation place les attentes de ses clients au cœur de ses attentions. Les défis sont nombreux: changer la culture de l’organisation, mettre fin au fonctionnement en silo, etc. Pour y parvenir, plusieurs éléments sont à prendre en compte. 

1.  Unir l’entreprise autour du client  

Il convient d’organiser toutes les équipes d’une entreprise afin qu’elles convergent vers un objectif commun: offrir la meilleure expérience client. À l’heure de la transformation digitale majeure qui a lieu, c’est un des plus grands défis à relever avec, pour principal obstacle, le travail en silo.

C’est aux managers qu’il appartient de fournir à leurs équipes les bons outils, tout en les formant comme il se doit pour qu’elles acquièrent les compétences requises. Toutes les équipes en contact avec les clients finaux doivent être entraînées à comprendre les besoins des clients, à se poser de meilleures questions pour les servir et à les écouter.

Toutes les équipes en contact avec les clients finaux doivent être entraînées à comprendre les besoins des clients, à se poser de meilleures questions pour les servir et à les écouter.
Fabrice Van Ex

Fabrice Van Ex,  Regional VP Luxembourg,  Salesforce

2.  Adapter la mentalité de l’entreprise

La crise sanitaire a provoqué de réelles accélérations dans la digitalisation des entreprises, c’est un fait. On distingue deux types d’attitudes dans cette évolution: les organisations qui ont une approche de rénovation, sans vraiment tenir compte du nouveau monde qui se dessine, et d’autres qui ont développé une mentalité de transcendance. Il s’agit d’entreprises pour lesquelles le numérique fait déjà partie de la culture. Elles ont également fait le choix de l’évolution, en se réinventant pour se recentrer sur les besoins du client. En anticipant, en s’adaptant, en s’organisant autrement, elles ont donc réussi leur transformation digitale. 

3.  Mieux comprendre ses clients grâce aux données

Offrir la meilleure expérience client est un défi permanent: il importe de détecter et anticiper leurs besoins, et d’y répondre de manière pertinente. Être à l’écoute de ses clients, c’est aussi les connaître, grâce aux données dont vous disposez. Vous pourrez ainsi prendre des décisions plus rapidement, pour mieux les satisfaire. Et la meilleure façon d'y arriver est d’utiliser les données disponibles pour générer des connaissances qui deviennent l’ADN d'expériences améliorées. La roue continuera alors à tourner aussi longtemps que vous fournirez au client ce qu’il souhaite: des expériences aussi simples que possible.

Être à l’écoute de ses clients, c’est aussi les connaître, grâce aux données dont vous disposez. Salesforce

Être à l’écoute de ses clients, c’est aussi les connaître, grâce aux données dont vous disposez. Salesforce

4.  Favoriser les interactions avec les clients

Proposer le meilleur produit du marché n’est plus suffisant si l’expérience qui l’accompagne n’est pas optimale. La satisfaction du client fait ainsi partie des indicateurs-clés de performance qui sont devenus importants pour les employés. Il est donc capital de faciliter le travail des collaborateurs, afin que ceux-ci puissent améliorer cette expérience client. Il faut tirer parti des données client pour lui offrir un accompagnement personnalisé, afin qu’il profite pleinement des produits ou des services qui lui sont proposés. 

La satisfaction du client fait partie des indicateurs-clés de performance qui sont devenus importants pour les employés.
Fabrice Van Ex

Fabrice Van Ex,  Regional VP Luxembourg,  Salesforce

5.  Un socle technologique et éthique

La transformation digitale ne se fait pas d’un coup de baguette magique. Pour la plupart des entreprises, ce changement implique de simplifier autant que possible leur socle technologique: réduction du nombre d’applications, migration vers le cloud, etc. Cette stratégie permet de mieux exploiter les données, les processus, les applications et les API partagés pour créer rapidement les outils nécessaires aux équipes.

Ce socle technologique doit, en outre, être utilisé de manière éthique.

6.  Le rôle sociétal

Développement durable, équité, diversité, philanthropie... Autant de termes qui ont pris une importance croissante durant les dernières années, et auxquels il faut accorder une attention particulière: les entreprises sont appelées à agir pour la société. C’est aussi ce qu’attendent de plus en plus d’individus des entreprises avec lesquelles ils sont en contact. Instaurer des actions en ce sens et en publier les résultats deviennent dès lors des avantages concurrentiels. 

Consultez le «Transformation Playbook» publié par Salesforce pour mieux découvrir comment développer une stratégie gagnante centrée sur vos clients. 

(*) Étude sur les consommateurs connectés, menée par Salesforce en 2019.