Des concessions automobiles fermées, peu de nouveaux baux signés, et un faible nombre de sinistres à gérer: ces deux derniers mois, l’agence Lalux Thorn & Weyer a tourné au ralenti, et à distance. Le local pimpant situé rue de Neudorf était fermé, et toutes les opérations ont été gérées à distance, ou presque: Christian Thorn habitant juste au-dessus de l’agence, le courrier postal a au moins pu être relevé. Comme l’agence a plus de particuliers que d’entreprises en portefeuille, les demandes concernant la suspension de contrats ou l’activation de garanties ont été faibles. Et il n’y a pas eu de soucis de primes impayées.
Mais les deux mois d’inactivité laisseront cependant des traces: «Notre métier est très digitalisé, ce qui nous a permis d’être toujours disponibles pour nos clients tout au long du confinement. Mais même si nos revenus ont connu une certaine stabilité, nous n’allons définitivement pas atteindre les objectifs que nous nous étions fixés», déclare Christian Thorn. Les primes récurrentes ont certes permis de continuer à avoir du chiffre d’affaires, mais les agents, qui se rémunèrent aussi en commissions, n’ont pas pu en percevoir sur les affaires nouvelles pendant ces deux mois de fermeture.
La semaine du 11 mai, des clients ont de nouveau poussé la porte de l’agence, à raison d’une à deux personnes par jour, et souvent sur rendez-vous. Le flux est donc aisé à gérer, et les agents d’assurances remarquent que les clients sont heureux de retrouver un accueil et un point de contact physique. À l’intérieur de l’agence, du gel hydroalcoolique et des masques sont mis à disposition, et des vitres en plexiglas transparent ont été installées sur le bureau de chacun des agents pour permettre le dialogue sans port de masque.
L’avantage du métier d’agent dans le contexte actuel: aucun objet n’est échangé ni touché par les clients, et peu de papiers passent de main en main, du fait de la digitalisation des process et de la possibilité d’utiliser la signature électronique.
Finies les visites sur place
Le nombre d’échanges d’e-mails et d’appels téléphoniques a, quant à lui, retrouvé un rythme quasiment normal. «Avec la reprise des chantiers et la réouverture des garages, nous sommes revenus à une certaine normalité, avec une augmentation soutenue des sinistres», ajoute Tom Weyer.
Mais l’activité n’a pas encore tout à fait repris «comme avant». Les rendez-vous de visu ne se font plus. Ils concernaient, par exemple, les visites de risques en entreprise, ou les inspections de maisons lors d’un achat immobilier, pour évaluer la valeur du bien et du mobilier à assurer. Les agents d’assurances utilisent désormais Google Street View et le Géoportail du Luxembourg pour se faire une idée plus précise du bien immobilier.
Terminées aussi les visites sur place pour estimer l’état des voitures d’occasion à assurer, permettant de vérifier notamment que la carrosserie n’a pas de bosses et que les vitres n’ont pas d’impacts. Les contrats sont établis autant que possible sur la base de photos. «Pour éviter les contacts physiques avec nos clients, nous avons dû adapter notre méthode de travail. Même si la digitalisation nous a permis de maintenir le lien avec nos assurés, les contacts directs avec nos clients nous manquent», déplore Tom Weyer.