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Carte Blanche

«Les clients recherchent des interactions digitales»


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Les attentes des clients des banques privées sont en train d’évoluer radicalement. Alors que le conseiller humain semblait irremplaçable, les profils les plus fortunés sont aujourd’hui de plus en plus demandeurs d’interactions digitales. Une étude menée par EY objective ce phénomène.

Si on a longtemps pensé que le secteur de la gestion de fortune resterait très attaché à la relation humaine, il semble que cela soit de moins en moins vrai. En l’espace de quelques années, la demande en interactions digitales a en effet explosé et les clients n’hésitent plus à effectuer en ligne certaines opérations qu’il était autrefois inimaginable d’envisager réaliser de la sorte.

C’est ce qui ressort d’une étude mondiale menée par EY auprès de la clientèle d’une série de banques privées. En utilisant un panel semblable et une même méthodologie à deux ans d’intervalle, cette étude permet de prendre la mesure de la réelle évolution qui est en cours. «C’est un changement de monde auquel nous assistons», explique Olivier Maréchal, partner, Financial Services Advisory leader chez EY.

14% des répondants préféraient que leurs interactions avec leur banque privée se réalisent sur mobile.
Olivier Maréchal

Olivier Maréchal,  Partner et Financial Services Advisory leader,  EY

En 2016, 14% des répondants préféraient que leurs interactions avec leur banque privée se réalisent sur mobile, 43% préféraient utiliser le site web de la banque et 24% choisissaient de préférence une interaction physique. Deux ans plus tard, ils sont 41% à préférer les interactions digitales sur mobile, et ce quel que soit leur âge.»

Plus de digital pour les plus fortunés

Chaque personne interrogée a également donné sa vision de l’évolution future des relations entre les clients et leur banque privée. Tous posent le même constat: les interactions digitales, particulièrement sur mobile, vont continuer à se développer. «Quand on parle d’interaction, on fait référence tant aux transactions qu’à l’analyse des résultats, à l’ouverture d’un compte ou au conseil», poursuit Olivier Maréchal. «Les personnes interrogées se disent prêtes à interagir plus régulièrement avec des chatbots, par exemple, même pour obtenir des conseils ou une analyse du marché.»

Les ultra-high net worth individuals, qui disposent de plus de 30 millions de dollars d’actifs, sont les profils les moins réfractaires à l’utilisation de canaux digitaux.
Olivier Maréchal

Olivier Maréchal,  Partner et Financial Services Advisory leader,  EY

Autre enseignement de cette étude: les ultra-high net worth individuals, qui disposent de plus de 30 millions de dollars d’actifs, sont les profils les moins réfractaires à l’utilisation de canaux digitaux pour interagir avec leur banque. «À l’inverse, les mass affluents, qui ont un patrimoine financier de 100.000 à 1.000.000 de dollars, sont les profils qui demandent encore le plus souvent des interactions physiques», précise Olivier Maréchal.

Le téléphone d’abord

Cette préférence établie pour l’usage du mobile dans ses interactions digitales avec la banque devra être prise en compte dans la construction des outils numériques des institutions bancaires. Il faudra en effet faire en sorte que les canaux digitaux des banques privées soient d’abord conçus pour un usage mobile. «On devrait assister également au développement d’outils qui utilisent la reconnaissance vocale, comme des assistants digitaux. De manière générale, les chatbots et autres robots doivent être de plus en plus couramment utilisés pour pouvoir répondre à cette demande en interactions digitales», précise Olivier Maréchal.

De leur côté, les gestionnaires d’actifs devront également s’accoutumer à ces nouveaux canaux de communication et apprendre à les maîtriser pour servir au mieux la clientèle.

Et l’humain dans tout ça?

Cette évolution pose évidemment la question de la place de l’humain au sein de la banque privée. S’il ne disparaîtra certainement pas, il faudra toutefois parvenir à lui trouver la bonne place au cœur de cette nouvelle configuration. «Il est clair qu’on ne va pas demander à son téléphone de structurer sa fortune», indique le partner d’EY.

En bout de course, l’humain pourra valider le placement, ou fournir un conseil plus poussé au client qui en a besoin.
Olivier Maréchal

Olivier Maréchal,  Partner et Financial Services Advisory leader,  EY

Toutefois, on peut lui demander des conseils sur les meilleurs placements à effectuer eu égard à l’état du marché. En bout de course, l’humain pourra valider le placement, ou fournir un conseil plus poussé au client qui en a besoin. Ce qui sera vital, par contre, c’est que l’intervention de l’humain dans ce processus soit rapide, voire immédiate. Le public est en effet de moins en moins habitué à attendre et ne supportera pas que cela soit le cas au terme de son interaction digitale avec la banque.»

Pour Olivier Maréchal, les banques privées qui parviendront à résoudre cette équation devraient gagner des parts de marché, «même si ce n’est pas le seul critère qui détermine le choix d’un gestionnaire d’actifs».