PLACE FINANCIÈRE & MARCHÉS — Wealth management

TRANSFORMATION DIGITALE: COMMENT SE L’APPROPRIER?

«Le nouveau regard porté sur le wealth management»


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Alors que les innovations technologiques n’ont fait qu’accélérer au cours des deux dernières décennies, la clientèle des banques privées semble aujourd’hui privilégier les sociétés qui maîtrisent leur communication, qui sollicitent une quantité moins importante de données personnelles, et celles attentives au développement durable.

Le silence est d’or

La transformation digitale de tous les secteurs de notre société a eu pour effet d’accroître considérablement les exigences des clients. Ceux-ci ont aujourd’hui l’habitude d’obtenir des services personnalisés, de manière quasiment immédiate.

Toutefois, l’hyper-connectivité qui accompagne cette transition technologique entamée il y a un peu plus de deux décennies ne concerne plus seulement le domaine professionnel. Bien au contraire, la sphère privée tout entière est phagocytée par une avalanche de messages émanant de différentes sources.

Il y a une vraie volonté d’aller à rebours de l’accélération qu’on connaît depuis plusieurs années.
Vanessa Müller

Vanessa Müller,  Managing director,  Accenture

«Ce phénomène a progressivement conduit à un changement des mentalités, notamment au sein de la clientèle des banques privées», explique Vanessa Müller, managing director chez Accenture. «Il y a une vraie volonté d’aller à rebours de l’accélération qu’on connaît depuis plusieurs années. Les gens se déconnectent plus volontiers, se désinscrivent et se désengagent pour faire barrage au flux de messages reçus quotidiennement. Nous tendons aujourd’hui à rejeter les organisations qui font trop de bruit pour attirer notre attention. Il est important pour les banques privées de prendre en compte ces clients qui cherchent le silence dans un monde bruyant, de leur offrir un service qui ne déploie pas une communication massive, pour que chaque interaction compte réellement.»

Se baser sur le «Minimum Viable Data»

Une autre inquiétude importante des clients concerne la protection des données personnelles. Il faut dire que celle-ci a été alimentée par la médiatisation de nombreux scandales de fuite ou d’exploitation malveillante de données personnelles. «Les attentes des clients par rapport à la manière dont sont gérées leurs données ont donc été considérablement relevées», poursuit Vanessa Müller. «La transparence des organisations, en la matière, est devenue primordiale: les sociétés doivent veiller à expliquer pourquoi elles récoltent ces données et qu’est-ce que cela va apporter au client.»

Accenture encourage alors de travailler avec des «Minimum Viable Data».

Il faut que les services en ligne, qui utilisent certaines données personnelles, soient performants. De la sorte, les clients peuvent se documenter en amont, faire des recherches.
Vanessa Müller

Vanessa Müller,  Managing director,  Accenture

«Il s’agit de ne capter que les données personnelles qui sont nécessaires et suffisantes pour offrir un service meilleur et aligné sur la stratégie déployée par la banque privée», précise Vanessa Müller. La récolte de ces données reste vitale, car, malgré leurs nouvelles exigences, les clients des banques privées veulent toujours obtenir un service personnalisé et rapide.

«Il faut donc que les services en ligne, qui utilisent certaines données personnelles, soient performants. De la sorte, les clients peuvent se documenter en amont, faire des recherches, effectuer des simulations, etc. Pour ensuite pouvoir se tourner vers l’humain pour obtenir le bon conseil.»

Des produits et services qui ont un sens et un impact

Ce ne sont pas seulement les perturbations causées par la digitalisation de la société qui entraînent une modification des comportements des clients de la banque privée. En effet, à un niveau plus fondamental, le réchauffement climatique, la pollution et la nécessité d’opter pour un développement durable de l’activité économique retiennent aussi toute leur attention.

«Les banques privées doivent aujourd’hui s’inscrire dans l’économie circulaire et intégrer dans leur offre des produits en lien avec le développement durable qui sont tout aussi désirables et accessibles que les offres conventionnelles», explique Vanessa Müller. «Il ne doit pas seulement s’agir de déclarations d’intention: il faut pouvoir prouver aux clients que les produits proposés respectent leurs engagements et que la banque privée s’ancre réellement dans cette démarche.»

La valeur des produits, la valeur des données partagées, la valeur d’un investissement pour le futur sont des éléments devenus essentiels pour le client.
Vanessa Müller

Vanessa Müller,  Managing director,  Accenture

Au final, c’est plus généralement de la valeur et du sens que devront apporter les banques privées à leurs clients dans le futur. «La valeur des produits, la valeur des données partagées, la valeur d’un investissement pour le futur sont des éléments devenus essentiels pour le client. Selon nous, dès l’onboarding, il faut donc pouvoir aller plus loin que les questions conventionnelles et réglementaires sur les connaissances qu’a le client du secteur des fonds. Il faut pouvoir capter quelle est la valeur qu’il recherche et qu’il veut créer au travers de son patrimoine et de ses investissements, quelle empreinte il souhaite laisser. L’émotion est donc un autre corollaire de cette nouvelle façon d’investir», conclut Vanessa Müller.