PLACE FINANCIÈRE & MARCHÉS — Banques

Une CEO face à la crise

Le digital «sauve des vies»



La banque ING Luxembourg compte sur le numérique pour rester opérationnelle en temps de crise. (Photo: Matic Zorman / Maison Moderne)

La banque ING Luxembourg compte sur le numérique pour rester opérationnelle en temps de crise. (Photo: Matic Zorman / Maison Moderne)

ING Luxembourg doit répondre à une demande croissante de prêts et moratoires en période de crise du Covid-19. 85% de l’effectif télétravaille pour continuer d’accompagner particuliers et entreprises en difficulté.

Les banques se veulent gardiennes de l’économie au Luxembourg, même en cas de crise sanitaire. Colette Dierick , CEO d’ING Luxembourg, nous raconte sa gestion de la situation.

Quel est le rôle d’ING Luxembourg dans cette crise?

Colette Dierick. - «C’est le rôle que joue la banque depuis toujours, un rôle-clé dans l’économie. Nous sommes là pour aider les particuliers et les entreprises à tout moment. Les salariés font preuve de beaucoup d’engagement.

Nous soutenons ce que le gouvernement a conclu pour aider les entreprises ( un moratoire est accordé par certaines banques sur le remboursement des prêts existants, dont ING , ndlr), il y a des demandes.

Comment le Covid-19 touche-t-il votre activité?

«Quand les sociétés vont mal, nous allons en subir les répercussions. Si les crédits ne sont pas remboursés, nous aurons des pertes, c’est clair. De même pour les particuliers.

À combien s’élèvent ces pertes?

«Nous ne pouvons pas le chiffrer. Il y a beaucoup d’incertitudes en ce moment pour tout le monde. Mais la facture sera lourde, c’est clair.

(L’entreprise communiquera prochainement ses résultats de l’année dernière, ndlr)

Les clients ont-ils modifié leurs comportements?

«La seule différence, c’est qu’il y a beaucoup de sociétés en difficulté, donc nous avons plus de demandes de moratoires, de crédits… Pour le reste, nous ne voyons pas de grande différence. Il n’y a pas d’effet de panique. Les gens savent que ce n’est pas une crise financière, mais sanitaire.

Comment vous êtes-vous réorganisés en interne pour poursuivre l’activité?

«En ce moment, 85% de nos 930 collaborateurs travaillent depuis leur maison. Il a fallu veiller à ce que tous les processus puissent s’effectuer, que les gens restent en contact. Nous sommes opérationnels à 100%.

Une partie travaille encore en agence, et une partie au siège social. Ils y sont en sécurité, puisqu’ils sont peu. Ils travaillent porte fermée. Nous demandons aux clients de fixer des rendez-vous, s’il le faut. En principe, quasiment tout est possible de façon digitale. Mais si les gens ne s’y sont pas encore adaptés et qu’ils ont besoin de conseils, nous les recevons.

Comment assurez-vous la protection des données confidentielles en télétravail?

«Notre équipe IT a fait en sorte que nous ayons le même degré de sécurité qu’en agence ou qu’au siège.

Après la crise sanitaire, prévoyez-vous une crise économique au Luxembourg?

«Ce n’est pas possible de donner un aperçu du futur, il y a beaucoup trop d’inconnues. Nous n’avons aucune idée de la durée du lockdown.

Comment imaginez-vous la suite?

«Nous avons toujours eu une stratégie multicanale, où nous disions que l’essentiel devait se faire de manière digitale. Eh bien, cela deviendra encore plus la réalité demain.

Parce que cela sauve des vies. Avant, quand il y avait beaucoup de cash en agence, il y avait beaucoup de braquages. Ce n’est plus le cas depuis qu’on est passé au digital. Maintenant, c’est la même chose du point de vue de la santé.»