PLACE FINANCIÈRE & MARCHÉS — Banques

Digitalisation bancaire

La BIL déploie 49 robots



La Banque internationale à Luxembourg poursuit la mise en œuvre de sa stratégie d’automatisation intelligente avec l’aide d’agents virtuels chez Blue Prism. Avec comme objectif d’améliorer l’expérience client, ainsi que la satisfaction et la productivité de ses salariés. (Photo: BIL)

La Banque internationale à Luxembourg poursuit la mise en œuvre de sa stratégie d’automatisation intelligente avec l’aide d’agents virtuels chez Blue Prism. Avec comme objectif d’améliorer l’expérience client, ainsi que la satisfaction et la productivité de ses salariés. (Photo: BIL)

Depuis le lancement du parcours d’automatisation au sein de la BIL, l’équipe dédiée à ce projet a déployé 60 processus via 49 agents virtuels répartis sur l’ensemble de l’organisation. Avec l’objectif d’améliorer l’expérience des clients et la productivité de la banque.

À la question de savoir ce qu’est une stratégie d’automatisation intelligente, Franck Niatel, automation team manager à la BIL, renvoie au «déploiement progressif de processus d’automatisation en ajoutant des couches technologiques supplémentaires au fur et à mesure des besoins des équipes, dont de l’intelligence artificielle pour améliorer les processus».

En ce moment, ses équipes de 17 personnes travaillent sur la compréhension de textes humains et la transformation de ces informations pour qu’elles puissent être traitées par des robots. Avec l’association des capacités de reconnaissance optique des caractères (OCR) et des agents virtuels de Blue Prism, les informations et les données sont accessibles sous différents formats de document. La comparaison de données entre les informations entrantes et celles stockées dans les systèmes centraux s’effectue rapidement, ce qui permet à de nombreux opérateurs de la BIL de prendre des décisions plus avisées.

Stratégie gagnant-gagnant

Pour la banque, l’intérêt est double: accroître la productivité, bien sûr, mais également mieux gérer le risque et la qualité pour ses clients.

Une débauche technologique qui se veut transparente. Si le client est au centre de celle-ci, il n’en a pas conscience. «L’objectif de la banque est de réduire le temps de traitement des demandes de la clientèle et d’améliorer son expérience client. Indispensable face à l’évolution de la demande de la clientèle en termes d’accessibilité la plus large possible et à la concurrence des banques en ligne», insiste Dominique Duquennoy, customer success director chez Blue Prism. «À la BIL, nous avons toujours essayé d’être à la pointe de la stratégie digitale, d’avoir des technologies digitales qui permettent à nos clients d’avoir des accès et des interactions faciles avec la banque», renchérit Franck Niatel.

Lorsque l’on parle robot, on a peur qu’il vienne voler notre travail.
Dominique Duquennoy

Dominique Duquennoy,  customer success director,  Blue Prism

L’expérience client est une chose; l’expérience salarié en est une autre. Un volet indispensable quant à l’acceptation de l’automatisation. «Lorsque l’on parle robot, on a peur qu’il vienne voler notre travail. Au final, nous sommes là pour aider le collaborateur dans ses taches répétitives et sans valeur qui n’ont aucun intérêt pour lui», insiste Dominique Duquennoy.

«Ce que nous essayons de faire, à la BIL, c’est que les utilisateurs de ces technologies soient à l’aise avec celles-ci et qu’ils puissent reprendre la main à tout moment. Nous essayons toujours de garder cette intelligence automatisée – qui est une assistance – sous contrôle humain, car cela ne doit pas être quelque chose de totalement inconnu pour lui», détaille Franck Niatel. «L’idée n’est pas de mettre des robots partout pour remplacer des personnes, mais de permettre des tâches ou des contrôles supplémentaires qui n’existaient pas forcément auparavant.»

C’est vraiment important de démystifier ce que sont l’automatisation et la robotique.
Franck Niatel

Franck Niatel,  automation team manager,  BIL

«La force de la robotique, c’est de pouvoir mettre du contrôle et de la qualité de manière beaucoup plus importante que ce que l’on pourrait faire avant avec de la workforce humaine.» Un message qui porte. «La meilleure preuve de la bonne acceptante qu’il y a chez nous face au déploiement de ces nouvelles technologies, c’est que les gens avec qui on travaille reviennent toujours nous demander si on ne peut pas faire plus et automatiser d’autres process chez eux. On n’a jamais imposé à des équipes au sein de la BIL de mettre en place de la robotique. Cela se base toujours sur une demande des équipes: nous venons aider. Pas question de révolutionner leurs méthodes de travail. Ce sont les équipes qui viennent à nous avec un besoin qu’on analyse. Ce n’est pas la même chose que d’imposer à quelqu’un…»

«L’automatisation à la BIL se passe dans un dialogue permanent», insiste Franck Niatel. «C’est vraiment important de démystifier ce que sont l’automatisation et la robotique. Chez nous, ce n’est pas la volonté de mettre des robots pour remplacer des humains. Le but est vraiment de trouver des sujets où on vient aider. Typiquement, tous les sujets réglementaires avec beaucoup de contrôles à effectuer où le robot compile et l’humain analyse.»