Le sentiment de méfiance par rapport aux banques, engendré par la grave crise financière de 2008, ne semble plus qu’un mauvais souvenir. L’enquête menée par Accenture auprès d’un millier de consommateurs luxembourgeois, en avril dernier – en pleine crise du Covid –, montre en effet un taux de confiance très fort envers les institutions financières.

«Les banques sont d’ailleurs devenues les premiers acteurs à qui les gens font confiance», pointe Adrien Kirschfink, managing director d’Accenture Luxembourg. Le taux de confiance, selon la nouvelle méthode de calcul adoptée, est ainsi passé en un an de 71% à 84%. «La perception est la même partout dans le monde. Les banques traditionnelles, avec des marques fortes, ont renforcé leurs positions pendant la crise.»

C’est qu’Accenture mène cette enquête auprès des clients des banques commerciales au Luxembourg, après l’avoir déjà bien rodée partout dans le monde. Et elle prend déjà un caractère particulier dans un contexte de crise sanitaire qui bouscule acquis et certitudes.

«Cette année, nous avons cherché à détecter les changements permanents et ceux qui auront un impact sur les comportements futurs», explique Adrien Kirschfink. «On voit par exemple que les banques qui ont déjà réalisé d’importants efforts dans le domaine de la digitalisation ont reçu une appréciation plus positive de la part des clients.»

En avril, après plusieurs semaines de confinement, les personnes interrogées ont eu l’occasion de tester différentes techniques pour entrer en contact avec leur banque et s’en sont montrées satisfaites. En un an, l’usage du téléphone, du mail ou du chat a gagné en intérêt auprès de nombreux consommateurs.

Si la tendance globale paraît rassurante, l’étude d’Accenture montre pourtant des raisons de rester vigilant. Le NPS («net promoter score») global, soit la tendance globale des clients à recommander une institution ou un service, est en effet en recul de 10 points sur un an.

«Il y a un sentiment qui commence à se manifester et auquel les banques doivent faire attention», constate le managing director d’Accenture Luxembourg. Il note que les gens souhaitent une expérience client fluide. Ils souhaitent voir les banques continuer à investir dans le digital et demandent de la transparence sur les informations disponibles.

Plus de services

«Les consommateurs sont aussi demandeurs de nouveaux services de la part de leur banque», insiste Adrien Kirschfink. L’enquête d’Accenture montre ainsi que 30% des clients sont intéressés par des conseils fiscaux, et 23% par des conseils en finance personnelle.

Des propositions qui mériteront réflexion dans un avenir proche. 74% des clients sont aujourd’hui fidèles à leur banque. Mais 23% se déclarent prêts à la quitter pour une autre qui offrirait un produit ou un service qui les intéresse. 37% disent aussi qu’une application mobile facile d’utilisation est la principale raison de rester.