Un mois avant le confinement dû à la pandémie de Covid-19, la Spuerkeess annonçait . Depuis, les clients ont massivement utilisé, et adopté, les services de banque en ligne pour la gestion de leurs affaires courantes.

La crise du Covid-19 va-t-elle alors accélérer la transformation déjà amorcée des réseaux d’agences, voire précipiter leur fermeture?

Pendant le confinement, les agences faisaient partie des services considérés comme essentiels par les autorités, et sont donc restées accessibles sur rendez-vous.

Depuis le déconfinement, avec force plexiglas, masques «brandés», sens de circulation et autres gels hydroalcooliques. Mais elles restent majoritairement fréquentées par les clients qui ont pris un rendez-vous, ceux-ci réalisant toujours la majeure partie de leurs opérations courantes à distance.

Fin des guichets transactionnels

La crise sanitaire n’a fait que hâter le processus: avant l’apparition du Covid-19, la Spuerkeess reconnaissait ainsi que les virements et les prélèvements aux guichets avaient connu une régression de 60 à 65% au cours des cinq dernières années.

Même constat chez ING Luxembourg: en 2006, 180.000 clients avaient effectué des retraits au guichet, contre 10.000 en 2019, et plus de 70% des interactions avec les clients se font via l’application mobile.

Une chute des transactions qui amène les banques à fermer les services de caisse de leurs agences. «Le guichet purement transactionnel n’existe quasiment plus. Il s’est transformé en un accueil pour de premiers conseils et la prise de rendez-vous. Les agences disposent aussi de parloirs pour des entretiens plus confidentiels. L’aménagement des agences a donc dû être adapté», signale Laurent Zahles, directeur de la banque commerciale chez Raiffeisen.

Pour les opérations courantes, les établissements bancaires ont donc poussé les feux sur le digital. «Nous avons multiplié les canaux de communication avec les clients. C’est une aubaine, mais c’est également un grand défi. Les outils digitaux ont fortement impacté les attentes de nos clients, notamment en matière de délais d’exécution», remarque Daniel Reuter, responsable du réseau d’agences d’ING Luxembourg.

Après une période de mise en avant du «multicanal», les banques promeuvent désormais leurs capacités à intervenir en «omnicanal», c’est-à-dire, pour le client, de pouvoir par exemple poser une question à sa banque via l’appli mobile, poursuivre le dialogue sur le site internet, s’informer davantage par téléphone et conclure en agence, le tout, sans rupture de contact et sans nécessité pour le client de rappeler l’historique de sa requête.

Une fluidité dans le contact et le service client qui est encore loin d’être finalisée dans toutes les enseignes, du fait des importants investissements informatiques que cela représente.

Focus sur le conseil

Dans le même temps, les banques vont toujours plus dans loin la différenciation entre le digital et l’agence: le premier devient l’apanage des opérations courantes, la seconde celui du contact personnalisé et des rendez-vous avec les experts.

«À l’ère numérique, l’approche ‘omnicanale’ présuppose un développement continu et parallèle de l’offre digitale et du conseil et de l’expertise en agence. C’est bien cette approche combinant le digital et le contact humain qui nous différencie des néobanques qui travaillent exclusivement en ligne», estime Romain Girst, directeur de la banque de détail chez BGL BNP Paribas. Avant de poursuivre: «L’émergence du digital a ouvert de belles perspectives, car elle permet désormais de libérer le conseiller des tâches simples et répétitives pour se recentrer davantage sur les besoins et attentes du client en matière de conseil en investissement et financement.»

Si le confinement a accéléré l’utilisation du canal digital pour la banque du quotidien, le contact humain reste privilégié par le client pour des conseils personnalisés, en particulier en matière de crédit, de prévoyance ou de placements. «Il est probable que les clients continueront à utiliser de plus en plus les services en ligne même après la crise. Les agences bancaires vont donc davantage se concentrer sur le conseil à la clientèle. Je ne pense pas qu’il y ait de grosses vagues de fermeture; plutôt des ajustements ou des repositionnements», prévoit Laurent Zahles.

Des évolutions qui nécessiteront de fait des adaptations au niveau du personnel présent en agence, en nombre comme en compétences. «Davantage de digital implique davantage d’humain, positionné sur des services à forte valeur ajoutée. Des investissements importants sont nécessaires en termes de formation, pour augmenter les compétences relationnelles et pour aller vers plus de spécialisation du personnel», mentionne , responsable de la banque de détail et de la banque digitale à la Bil.

Cette dernière a travaillé pendant deux ans pour former son réseau à l’intelligence émotionnelle. Chaque employé a été formé entre trois à cinq jours aux compétences relationnelles par la société belge Neurolead. «La mort des agences n’est pas la question. La question est: qu’est-ce qu’une agence? Celles qui seront encore là dans 20 ans seront dans tous les cas celles qui auront capitalisé sur les relations humaines», ajoute Olivier Debehogne.

Segmentation des agences

Avec le Covid et le passage au tout-digitalisé, la suite est dès lors logique: les agences vont connaître une mue rapide.

«Pendant la crise, la très grande majorité des interactions avec nos clients ont eu lieu à distance et il y a des chances que ceci demeure la norme pour toute une série d’activités. Nous allons donc devoir revoir notre organisation et adapter notre modèle de service à cette nouvelle réalité. Il n’est pas exclu qu’en fonction de la taille et de la localisation d’une agence, les services offerts puissent varier d’une agence à l’autre», note Daniel Reuter.

C’est également ce qu’anticipe Laurent Zahles: «Il y aura toujours des agences, mais leur concept et les services qu’elles proposent auront probablement changé. Ils seront peut-être même différents d’une agence à l’autre.»

La Bil prévoit elle aussi davantage de différenciation de ses agences: «Nous envisageons plus de segmentation: il existe ainsi des agences généralistes, qui proposent tous les services, des agences uniquement accessibles sur rendez-vous et dédiées au conseil, comme à Bettembourg, ou encore des agences ‘intermédiaires’», expose Olivier Debehogne.

De son côté, ING fait aussi le choix de faire intervenir des tiers en agences, par exemple en collaborant avec des courtiers immobiliers. «L’agence représente l’identité visuelle d’une banque, son ADN. L’agence de demain sera un lieu de rencontre entre conseillers spécialisés, clients et tierces parties», anticipe Daniel Reuter.

Nouvelle génération d’agences

Rien n’annonce donc la mort subite des agences. Mieux: la crise n’a pas forcément remis en cause les ouvertures et relocalisations prévues avant le confinement. Reste à bien identifier le lieu d’implantation idéal pour conserver le lien avec le client.

«Toutes les agences récentes sont conçues et aménagées de manière à pouvoir conseiller les clients privés ou professionnels de façon optimale», explique Laurent Zahles. De nouvelles agences Raiffeisen ont par exemple ouvert leurs portes à Walferdange et à Pétange en 2019, et d’autres projets à Differdange, Bascharage, Esch-Belval, Niederanven et Wiltz sont déjà en cours ou programmés.

«Nous devons adapter notre réseau d’agences aux changements démographiques, technologiques, sociologiques et, nous l’avons vu, sanitaires. Cela se traduira par des agences de taille différente, avec beaucoup d’entre elles dévolues aujourd’hui exclusivement au conseil, et d’autres, plus grandes, qui proposeront en plus les activités de guichet telles que les opérations de caisse. Le maillage et les emplacements pourront aussi changer, pour être proches des zones d’activités et de vie des clients», expose Olivier Debehogne (Bil).

Quant à BGL BNP Paribas, elle a réaménagé les agences existantes et a ouvert de nouvelles agences à Weiswampach et dans les nouveaux quartiers de la Cloche d’Or. «Dans ce même esprit, nous avons ouvert notre nouvelle agence Royal fin juin. En même temps, le réseau de distributeurs est en expansion. Grâce aux nouvelles fonctionnalités de ces derniers, le client peut effectuer un grand nombre de ses opérations courantes sans avoir besoin de se déplacer en agence», souligne Romain Girst.

Passerelles entre agence et digital

Les banques de détail cherchent ainsi à trouver de nouvelles alternatives, en guise de , pour ne pas créer de rupture trop brutale de la relation ni générer de discrimination entre les clients.

ING a par exemple installé des stations de «self banking», qui servent notamment aux clients qui n’ont pas d’ordinateur ou d’accès à internet. Tout comme un client sans carte bancaire peut désormais retirer de l’argent au distributeur.

Les horaires d’ouverture des agences sont désormais élargis dans la plupart des enseignes, pour permettre aux travailleurs de les fréquenter en dehors des heures de bureau.

Et plusieurs réseaux, observant une appétence de la clientèle pour le contact téléphonique, renforcent leurs services clients dédiés, à l’instar de la Spuerkeess, qui a même annoncé le lancement en mars de Spuerkeess Direct, un centre de compétences joignable exclusivement par téléphone et canaux digitaux, qui offre les mêmes services qu’une agence «normale».

Raiffeisen a elle aussi créé en 2019 une nouvelle Agence Online, pour les clients qui préfèrent le mail ou le téléphone au déplacement physique dans une agence.

Au final, les maîtres-mots restent la veille et l’agilité. «Prenons l’exemple des épiceries. Avant, il y en avait dans chaque village, puis elles ont disparu, car elles n’ont pas adapté leur offre à leur environnement et ont dû faire place aux supermarchés. Depuis quelque temps déjà, un nouveau type d’épiceries relookées et branchées voit le jour, ce qui montre que le besoin est toujours là. Au niveau des agences bancaires, le phénomène est comparable, les besoins et comportements de nos clients changent et nous devrons en permanence remettre en question le statu quo et nous adapter», conclut Daniel Reuter.

Spuerkeess: trois agences exclusives

Trois agences de la Spuerkeess existent au sein d’institutions internationales, basées au Luxembourg: la NSPA, la Cour de justice de l’Union européenne et la Banque européenne d’investissement. Ces agences bancaires, situées au sein de leurs murs, et exclusivement dédiées à leur personnel, ne font pas partie de celles amenées à fermer leurs portes.

Même si la Spuerkeess ne doit pas s’acquitter de loyer commercial pour les murs des agences, la clientèle de ces dernières reste restreinte (la NSPA compte 1.200 employés, la CJUE 2.250, et la BEI 3.440). Seule explication: l’État luxembourgeois, actionnaire de la Spuerkeess, a pu demander à la banque de maintenir ces agences, dont les services participent à l’attractivité de ces organisations pour leurs salariés. Contactée, la Spuerkeess n’a pas souhaité s’exprimer sur ce sujet.

Nombre d’agences bancaires par réseau

-ING Luxembourg: 16

-Raiffeisen: 36

-Bil: 37

-BGL BNP Paribas: 41

-Spuerkeess: 54