Le secteur bancaire connaît d’importantes mutations. Et le numérique est un élément-clé de la transformation de ses acteurs. Ces changements sont induits par plusieurs facteurs principaux. D’une part, les banques doivent répondre à de nouvelles exigences réglementaires, instaurant notamment une transparence accrue, visant à mieux protéger le consommateur.
D’autre part, les clients nourrissent de nouvelles attentes, souhaitent pouvoir bénéficier d’une expérience client améliorée. Une nouvelle concurrence, en outre, l’oblige à innover, à s’aligner. «Et quand la banque n’évolue pas suffisamment vite vis-à-vis des attentes des consommateurs, il arrive que la réglementation l’y contraigne», commente Marc Hemmerling, conseiller au sein de l’ABBL en charge des enjeux numériques et de l’innovation. Les banques n’ont plus la maîtrise de leur agenda numérique.
S’inscrire dans l’économie de la donnée
Confrontés à ces nombreux défis, c’est dans la technologie que les acteurs doivent trouver de nouveaux leviers de performance.
L’enjeu, pour les années à venir, sera de pouvoir mieux valoriser la donnée au cœur d’un environnement technologique maîtrisé. Il est grand temps que les banques entrent pleinement dans l’économie de la donnée.
«L’enjeu, pour les années à venir, sera de pouvoir mieux valoriser la donnée au cœur d’un environnement technologique maîtrisé. Il est grand temps que les banques entrent pleinement dans l’économie de la donnée», assure Marc Hemmerling. «Elles y sont d’ailleurs aujourd’hui contraintes. La directive PSD2, par exemple, les oblige à ouvrir leur système et à partager gratuitement la donnée avec des acteurs extérieurs, tantôt concurrents, tantôt partenaires.»
Aujourd’hui, les banques sont assises sur une impressionnante quantité de données qu’elles n’utilisent pourtant que très peu (ou du moins pas suffisamment). Or, c’est sans doute au niveau de la valorisation de l’information qu’elles peuvent agir afin de mieux envisager l’avenir.
Se mettre en capacité de mieux absorber le changement réglementaire
«En renforçant la maîtrise de leurs données, en s’assurant de la qualité de celle-ci à travers une gouvernance repensée, elles seront en meilleure position pour appréhender les enjeux réglementaires à venir et pourront plus facilement proposer de nouveaux services, directement à leur client ou via le développement de nouveaux partenariats», précise Marc Hemmerling. Des initiatives communes à plusieurs acteurs, comme la mise en place d’un financial reporting hub, une plate-forme partagée devant faciliter la gestion des exigences en matière de reporting, doit permettre aux acteurs de se concentrer davantage sur la création de valeur.
Si, aujourd’hui, les banques sont obligées d’en partager gratuitement certaines, en l’occurrence celles liées au compte de paiement de leurs clients, elles disposent en outre de bien d’autres données qu’elles pourraient monétiser à travers de nouvelles approches de coopération, avec des acteurs de la fintech, par exemple, ou d’autres partenaires dans des industries voisines.
Automatiser et innover, deux approches complémentaires
Un meilleur traitement de l’information doit permettre aux banques d’améliorer leurs processus, de profiter de réels gains d’efficience opérationnelle. «À ce niveau, il y a deux manières de faire. On peut soit simplifier l’existant, soit jeter de nouvelles bases», commente Jean Hilger, head of Digital Banking and Fintech Innovation cluster (ABBL). La plupart des grandes banques traditionnelles développent des projets dans ces deux directions.
La simplification de l’existant passe par des projets d’automatisation contextuelle ou par la mise en place de systèmes d’aide à la décision. Il s’agit d’améliorer et d’adapter les processus qui existent.
«La simplification de l’existant passe par des projets d’automatisation contextuelle ou par la mise en place de systèmes d’aide à la décision. Il s’agit d’améliorer et d’adapter les processus qui existent», précise Jean Hilger. L’innovation et le lancement de nouveaux produits numériques découlent cependant rarement d’une démarche d’automatisation. «Penser un nouveau service financier au départ des possibilités offertes par le numérique exige de développer de nouvelles approches», poursuit-il. «Il faut pour cela considérer le parcours des clients dans divers contextes, quand ils sont au restaurant, au moment où ils envisagent d’acheter une voiture ou une maison, pour les aider à définir des projets d’avenir. En concevant de nouvelles expériences, avec la volonté de réduire les points de friction, de rendre les processus plus fluides, on peut alors faire la différence.»
L’IA, pour mieux protéger et mieux servir le client
Là encore, une meilleure exploitation des données est au cœur de la démarche. Celle-ci s’appuiera notamment sur l’intelligence artificielle. «Son rôle sera prépondérant. Prédire, gérer des risques, saisir des opportunités ou éviter des pièges ont toujours été les qualités d’un banquier», commente Jean Hilger. «Aujourd’hui, un des enjeux est de pouvoir mieux accompagner son client au départ d’une meilleure analyse des données qui le concernent, comme ses transactions ou encore celles relatives à son comportement. Cette analyse, grâce à l’intelligence artificielle, peut à la fois mieux le protéger contre les tentatives de fraude et permettre d’anticiper ses besoins.»