ENTREPRISES & STRATÉGIES — Technologies

Les nouvelles générations en demande de services de plus en plus innovants concernant la «User Experience»

«L’ambition d’aller au plus simple»


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Le secteur bancaire a produit de très nombreux efforts au cours des dernières années pour rendre plus fluide l’expérience de ses clients, tout en intégrant les derniers changements réglementaires. La clientèle luxembourgeoise étant très diversifiée, cette quête de la simplicité peut toutefois s’avérer particulièrement complexe.

La digitalisation de l’ensemble des secteurs d’activité a contribué à redéfinir profondément les attentes des consommateurs par rapport à tous leurs prestataires de service. Cette règle vaut également pour les services bancaires. «Je pense qu’on ne peut même pas parler de changement générationnel, mais bien d’une modification globale des comportements, explique Valérie Ballouhey-Dauphin, directrice de Post Finance & RSE. On constate que la majorité de nos clients favorisent aujourd’hui le digital pour rentrer en contact avec Post Finance.»

Pour toute entreprise fournissant des services bancaires, il est donc crucial de proposer une plate-forme performante, répondant à des besoins qui sont en constante évolution. «Post avait lancé une plate-forme e-banking il y a quelques années déjà. Mais il nous a semblé opportun de la revoir entièrement, poursuit la directrice de Post Finance & RSE. En effet, notre ancienne solution n’offrait notamment pas les mêmes fonctions selon l’appareil utilisé. Tout ceci a aujourd’hui été harmonisé.»

Ne pas délaisser l’interaction humaine

Baptisée «eboo», ce nouvel outil e-banking a pour but d’offrir une vue sur tous ses comptes et ses cartes, de réaliser des transactions en toute sécurité, mais aussi de pouvoir communiquer avec un collaborateur de Post Finance en cas de besoin, à travers une messagerie sécurisée ou en lançant un appel à partir de l’application mobile.

«Nous croyons vraiment que, même si l’application digitale est aujourd’hui incontournable dans le secteur bancaire, il ne faut pas délaisser l’interaction humaine, indique Valérie Ballouhey-Dauphin. Nous devons tenir compte de la diversité de nos clients. Certains ressentent en effet encore le besoin de s’adresser à un collaborateur en chair et en os pour certaines questions. Il peut à présent le faire à la fois auprès de nos points de vente Post, des agences de Banque Raiffeisen et à travers notre app.»

Pour Post, la sécurité des solutions offertes fait partie des premiers éléments pris en compte. Dans le développement de nos solutions, nous mettons donc un point d’honneur à travailler avec des partenaires de confiance comme Luxtrust.
Valérie Ballouhey-Dauphin

Valérie Ballouhey-Dauphin,  directrice Post Finance & RSE

La digitalisation de différents processus doit également se faire en tenant compte de la sécurité et de la réglementation. «Tous les processus ne peuvent, par exemple, pas être automatisés, estime Valérie Ballouhey-Dauphin. Certaines des transactions qui sont effectuées à travers l’application doivent ainsi être soumises à une vérification. Pour Post, la sécurité des solutions offertes fait partie des premiers éléments pris en compte. Dans le développement de nos solutions, nous mettons donc un point d’honneur à travailler avec des partenaires de confiance comme Luxtrust. En outre, notre filiale axée sur le développement de solutions informatiques innovantes, InTech, est également très sensible à toutes ces questions et dispose d’un important savoir-faire en la matière, renforcé par l’équipe CyberForce de Post

Des développements constants

Au-delà de la refonte de sa plate-forme d’e-banking, Post a encore d’autres projets dans les cartons, dont le développement est toujours guidé par la même volonté de simplifier la vie de ses clients. «Notre ambition est vraiment de créer les solutions les plus simples possible pour l’utilisateur, ajoute la directrice de Post Finance & RSE. Nous sommes conscients que tout le monde n’a pas la même maturité par rapport aux outils digitaux, et on doit le prendre en compte.»

Il ne faut pas perdre de vue cette importante diversité du public qui fait appel à nos services, en termes d’âge, d’origine, de langue. Il s’agit là d’une spécificité du Luxembourg.
Valérie Ballouhey-Dauphin

Valérie Ballouhey-Dauphin,  directrice Post Finance & RSE

Parmi les développements mis au point par Post, on peut par exemple relever le déploiement des solutions i-Hub, une autre filiale de l’entreprise. «Celles-ci permettent désormais à nos clients de télécharger une fois pour toutes leurs différents documents d’authentification, qui sont normalement demandés lors de chaque ouverture de compte ainsi que pour certaines autres procédures. Cet outil cadre donc complètement avec notre ambition de faciliter la vie de nos clients. Il leur offre aussi plus de transparence, puisque chaque client a une vue précise des informations que nous possédons par rapport à eux, et une grande sécurité.»

Les 5.000 premiers clients ont été invités à utiliser ce nouvel outil, leur engagement est le signe de l’intérêt de ce type de solutions pour le client. «C’est encourageant, car on constate que nous cernons correctement l’évolution de notre clientèle. Cela dit, il ne faut pas perdre de vue cette importante diversité du public qui fait appel à nos services, en termes d’âge, d’origine, de langue. Il s’agit là d’une spécificité du Luxembourg. À chaque nouveau développement, nous veillons donc à enrichir nos propositions grâce à cette diversité», conclut Valérie Ballouhey-Dauphin.