ENTREPRISES & STRATÉGIES — Technologies

Communication de crise

Amazon, Marriott, Revolut: trois CEO, trois messages



Crise «aidant», Amazon enregistre des commandes à un niveau record. Son CEO, Jeff Bezos, cherche à recruter 100.000 personnes pour répondre à la demande. En attendant qu’elles puissent reprendre leur job, modère-t-il. (Photo: Shutterstock)

Crise «aidant», Amazon enregistre des commandes à un niveau record. Son CEO, Jeff Bezos, cherche à recruter 100.000 personnes pour répondre à la demande. En attendant qu’elles puissent reprendre leur job, modère-t-il. (Photo: Shutterstock)

La communication est un élément très important dans la gestion de crise. Pour ses employés, pour ses clients, pour la suite des opérations. Plus que jamais lorsqu’une pandémie, celle du Covid-19, bouleverse tous les modèles.

«En raison des impacts profonds du coronavirus sur beaucoup de secteurs, ce message est le plus difficile qu’il nous ait été donné d’adresser.»

Les mains croisées dans le dos, s’arrêtant une seconde sur sa nouvelle coupe de cheveux – il se bat contre un cancer du pancréas –, Arne Sorenson, le CEO du plus grand groupe hôtelier au monde, Marriott, a livré un exemplaire message de plus de cinq minutes à l’attention de son management mais aussi de ses employés pour leur expliquer les difficultés à venir et la stratégie du groupe – dont les revenus ont baissé de 75% depuis le début de la crise.

Il les a également remerciés chaleureusement, au bord des larmes, pour dire que lorsque tout cela sera terminé, le groupe sera là pour ceux qui repartiront à la découverte du monde.

CEO de l’année 2019 et considéré comme un des directeurs généraux les plus innovants du monde, à la tête d’un groupe aux 7.400 propriétés dans 136 pays, M. Sorenson est le premier dirigeant du groupe qui n’est pas un membre de la famille des fondateurs.

Marriott est propriétaire du Sheraton et a repris l’hôtel Alfa, en face de la gare, qui est en travaux.

Bezos prêt à recruter 100.000 personnes

Samedi, c'est l’homme le plus riche du monde, à la tête d'Amazon, Jeff Bezos, qui a adressé un message sur le blog du géant américain .

«Il n’y a pas de manuel d’instructions pour savoir comment se sentir à un moment comme celui-ci, et je sais que cela cause du stress à tout le monde. Ma liste d’inquiétudes en ce moment – comme la vôtre, j’en suis sûr – est longue: mes propres enfants, parents, famille, amis, vous, mes collègues, ceux qui sont déjà très malades et le vrai préjudice que cela aura causé par les retombées économiques dans nos collectivités», écrit le CEO à ses employés.

Avant de rappeler qu’il compte recruter 100.000 personnes pour faire face à l’afflux de commandes enregistrées depuis le début du coronavirus et du confinement. «Nous espérons que les personnes arrêtées viendront travailler avec nous jusqu’à ce qu’elles soient en mesure de reprendre leur travail», écrit M. Bezos.

«Une grande partie du travail essentiel que nous effectuons ne peut pas être effectué à domicile. Nous avons mis en œuvre une série de mesures de santé préventives pour les employés et les sous-traitants de nos sites dans le monde entier, allant de l’augmentation de la fréquence et de l’intensité du nettoyage, à l’ajustement de nos pratiques dans les centres de distribution pour garantir les recommandations de distanciation sociale recommandées. Nous nous réunissons tous les jours, travaillons à identifier des moyens supplémentaires d’améliorer ces mesures», assure le CEO d’Amazon.

Plus de 2.300 personnes travaillent pour le géant américain au Luxembourg. Il est le 12 e employeur du pays, hors État et hors Ville de Luxembourg .

«Business as usual» pour Revolut

Autre exemple, la fintech montante britannique Revolut a annoncé par la voix de son CEO, Nik Storonsky, que rien ne changeait pour elle .

Face aux mouvements financiers, «aux rumeurs et aux fausses informations» qui se propagent rapidement, dit-il, «je voudrais clarifier la position de Revolut. Le mois dernier, nous avons levé 500 millions de dollars auprès d’investisseurs. Nous avons été ravis de ce vote de confiance dans nos activités génératrices de revenus et de sa capacité à fournir des services transformateurs à nos clients. Je tiens donc à préciser que, pour Revolut, c’est comme d’habitude.»

Un «business as usual», donc. Il conclut en assurant que, plus facilement qu’ailleurs, ses 2.000 employés peuvent travailler depuis chez eux et seront là pour soutenir leurs clients.

L’analyse d’une experte

Dans une contribution à Forbes, l’universitaire Kimberley A. Whitler croit avoir reconnu quatre caractéristiques communes aux messages publiés ces derniers jours, en dehors des efforts supplémentaires de désinfection:

- De nouvelles innovations en cours de développement pour s’adapter à l’épidémie (par exemple, Panera Bread et «livraison sans contact»);

- Flexibilité pour améliorer l’expérience du consommateur (par exemple, assouplissement par Hilton des règles concernant le statut, l’expiration des points, etc.);

- Services qui aident à fournir des soins médicaux dans un environnement de distanciation sociale (par exemple, CVS 24/7, 365 jours par an, 59 euros par visite, chat vidéo d’attente de 20 minutes);

- Messages qui renforcent les valeurs centrales de la marque (par exemple, l’accent mis par Hallmark sur le rappel aux consommateurs de rester connectés pendant cette période d’isolement).

Le détail des communications évoquées dans son analyse se trouvent à cette adresse .