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Tourisme

Voyages annulés: les remboursements se font attendre



Les plaintes liées au secteur aérien ont augmenté de 123% au CEC sur les neuf premiers mois de l’année à cause du Covid-19 et des nombreuses annulations. (Photo: Matic Zorman / Maison Moderne)

Les plaintes liées au secteur aérien ont augmenté de 123% au CEC sur les neuf premiers mois de l’année à cause du Covid-19 et des nombreuses annulations. (Photo: Matic Zorman / Maison Moderne)

Le Centre européen des consommateurs du Luxembourg alerte sur la situation de nombreux clients n’ayant toujours pas reçu de remboursement, plusieurs mois après l’annulation de leur réservation de vacances. Luxair ferait partie des bons élèves.

Vos vacances ont été annulées il y a plusieurs mois à cause du Covid-19 et vous n’avez toujours pas été remboursé? Votre cas est loin d’être isolé, selon le Centre européen des consommateurs (CEC) du Luxembourg.

Chargé d’aider gratuitement les consommateurs dans ce genre de litiges, il a enregistré une hausse de 52% des demandes cette année par rapport à 2019. Et sur les 3.471 dossiers traités entre janvier et septembre 2020, 1.343 concernaient le secteur du tourisme, «principalement des annulations liées au coronavirus».

Plus précisément, 694 cas sont liés au transport aérien au lieu de 311 l’an dernier, et 345 aux lieux d’hébergement, soit 268 de plus qu’en 2019.

Traités ne veut pas dire réglés. «Environ 25% ont déjà reçu leur remboursement, 25% sont sur la bonne voie, mais 50% des cas restent problématiques», résume Jean-Loup Stradella, juriste au CEC. Certaines personnes n’ont aucune nouvelle de la compagnie, six mois après les annulations…

Après deux mois, le délai devient trop long

Pourtant, le remboursement doit être effectué sous sept jours, selon un règlement européen , dans le cas de l’annulation d’un vol simple. Pour les voyages à forfait, ce délai est étendu à 14 jours par une directive européenne .

«Ces délais n’ont pas été revus dans le cadre de la crise», explique Jean-Loup Stradella. «Dans la pratique, les organismes comme le nôtre et les voyageurs ont accepté des retards, vu la situation économique des compagnies. Mais au bout de plusieurs mois, cela devient abusif.» Il conseille aux consommateurs de s’inquiéter au bout de six à huit semaines.

Si les remboursements avaient été suspendus pendant la période de crise pour les voyages à forfait au Luxembourg , ce n’est plus le cas non plus depuis la fin de l’état de crise.

Quelques jours de délai chez Luxair

Les plaintes des consommateurs concernent de nombreuses compagnies européennes, selon le CEC. La luxembourgeoise Luxair n’y a pas échappé, mais elle «ne fait pas partie des plus problématiques».

«Nous avons quasiment tout remboursé, je pense que nous sommes à jour», déclare Gilles Feith , CEO de la compagnie. «Il faut aussi dire que beaucoup de gens n’achètent pas directement sur Luxair, mais via Opodo ou autre, dans ces cas-là ce ne sont pas nos clients.»

Après un été très chargé pour le service client, où l’effectif du call center a dû être doublé, «je n’ai pas connaissance de problèmes spécifiques», complète-t-il. Le nombre de passagers a aussi baissé d’environ 70% cet été , ce qui réduit la demande. Les délais de remboursement sont ainsi de «quelques jours» pour les vols simples, et «un peu plus» pour ceux des voyages à forfait, effectués manuellement, mais «ce n’est pas énorme», selon lui.

En cas d’annulation, Luxair laisse le choix au client entre un remboursement et un voucher d’une valeur supérieure. À partir de fin novembre, il devrait être possible de faire une nouvelle réservation avec ce bon en ligne, et plus seulement par téléphone.

Que ce soit de la part de Luxair, d’Air France, de Lufthansa… si vous n’avez toujours pas reçu de remboursement, vous pouvez vous tourner vers le CEC Luxembourg pour obtenir des conseils personnalisés, gratuitement.