PLACE FINANCIÈRE & MARCHÉS — Banques

CARTE BLANCHE 

«La relation client-banquier, basée sur la confiance»


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Avec la crise, la relation entre le client et son banquier privé a profondément évolué pour devenir plus digitale. Dans ce contexte, la notion de proximité est restée une priorité pour les acteurs du secteur afin de répondre au mieux aux besoins et attentes de leur clientèle.

Si les attentes des clients de banques privées ont moyennement évolué avec la crise, nous constatons toutefois une prise de conscience et une sensibilisation de ces derniers sur certains sujets. «En raison du Covid, les clients se sont davantage intéressés à leur planification successorale ou à la gouvernance de leur société. Certains se demandaient ce qu’il se passerait pour eux en cas de longue maladie, s’ils devaient mettre en réserve des capitaux par exemple, voire réorganiser la structure globale de leur patrimoine», explique Romain Wolff, responsable du Luxembourg Market (équipe dédiée à la clientèle résidente luxembourgeoise) chez Degroof Petercam Luxembourg.

En raison du Covid, les clients se sont davantage intéressés à leur planification successorale ou à la gouvernance de leur société.
Romain Wolff

Romain Wolff,  Head of Luxembourg Market,  Degroof Petercam

Rester proche de la clientèle en toute situation

Active depuis 1987 au Luxembourg, la banque Degroof Petercam a continué à accompagner sa clientèle privée et professionnelle malgré la situation sanitaire, en misant sur une relation de proximité. «Le fait d’avoir pu être opérationnels dès le premier jour du premier confinement et tout au long de la pandémie nous a permis de continuer à analyser un bon nombre de dossiers importants. Cette proximité est une priorité pour nous et je n’ai pas du tout le sentiment que nous ayons connu un déficit de communication à cause de la crise.»

En effet, si les contacts avec la clientèle sont restés importants, les moyens d’échanger ont quant à eux évolué, remplaçant les traditionnelles rencontres et les événements physiques. «Nous nous sommes tournés vers les nouvelles méthodes de communication via les outils de visioconférence. Nous avons constaté que les clients étaient demandeurs de ces réunions virtuelles, notamment pour réunir plusieurs parties dans une discussion (membres de famille, banquiers, avocats fiscalistes, notaires, etc.). C’est aussi lié au fait qu’une importante partie de notre clientèle est encore active professionnellement, et donc réceptive à ces nouveaux outils.» Une clientèle rassurée par le fait de bénéficier même à distance d’un conseil à la hauteur de ses attentes.

Parmi ces nouveaux outils digitaux, nous constatons un intérêt plus affirmé de nos clients d’adhérer à notre plateforme Internet My Degroof Petercam, qui permet l’accès à distance à son portefeuille. «Nous avons modernisé notre plateforme qui permet d’envoyer des alertes et notifications personnalisées en fonction des valeurs détenues en portefeuille.»

Proposer une expertise toujours plus large

Accompagner au mieux cette clientèle nécessite une bonne connaissance du pays, de sa politique et de sa culture. «Il faut prendre en compte les spécificités et les différentes mentalités de notre clientèle résidente luxembourgeoise et expatriée. Miroir de la société luxembourgeoise, notre équipe du Luxembourg Market est d’ailleurs composée aussi bien de banquiers privés luxembourgeois qui se chargent de la clientèle traditionnelle locale, que de banquiers privés ‘étrangers’ qui s’adressent de préférence aux expatriés pour assurer une proximité culturelle importante.» Avec ces derniers, le chargé de relation aborde régulièrement des sujets variés «cross border» comme la fiscalité, la planification successorale, la détention immobilière à l’étranger, etc. En effet, ces nouveaux arrivants ont besoin d’un accompagnement important, car le fait de changer de résidence fiscale a un impact évident sur la structure de détention du patrimoine et les différents types d’investissements.

Pour répondre à ces besoins et attentes, Degroof Petercam mise sur une approche 360°. «Une offre de banque privée ne s’arrête pas au seul conseil en investissement ou à la gestion de portefeuille. Selon les besoins du client, nous pouvons activer des leviers de type Estate Planning, Corporate Finance, crédits lombards, investissements ESG, Art ou encore Private Equity. Le banquier privé peut recourir à l’ensemble des experts dont il estime avoir besoin pour répondre aux besoins de  nos clients.»

Le banquier privé peut recourir à l’ensemble des experts dont il estime avoir besoin pour répondre aux besoins de  nos clients.
Romain Wolff

Romain Wolff,  Head of Luxembourg Market,  Degroof Petercam

Vers une communication plus hybride

À la sortie de la crise, certains éléments devraient perdurer, comme les outils de communication digitaux, qui ont offert un gain de temps, d’efficacité et de productivité, tout en facilitant l’organisation de réunions impliquant diverses parties et experts.

«Nous restons toutefois dans un métier discret où le banquier a un rôle de confident et la relation de confiance se construit sur la durée. Il est aussi plus facile d’établir un contact avec de nouvelles personnes en direct.» Le manque de contacts humains se faisant malgré tout sentir, cette notion de proximité passera de nouveau par du présentiel à l’avenir. Certains clients préfèrent en effet partager des informations en toute discrétion avec leur banquier pour obtenir un conseil.

Le volet événementiel, si important, devrait également revenir en force. En effet, nombreux sont ceux qui souhaitent revenir à des événements plus traditionnels pour retrouver le plaisir de faire de nouvelles rencontres et nouer des liens. «Il y aura un mix entre présentiel et digital pour répondre aux besoins de chacun. Nous pourrons à l’avenir proposer des webinaires où une partie de l’audience sera présente et l’autre suivra celui-ci en ligne, depuis l’étranger par exemple. Les outils digitaux offrent une certaine facilité.» Le digital, qui s’est fortement développé avec la crise, ne devrait donc pas s’arrêter en si bon chemin, sans pour autant remplacer le banquier.