PLACE FINANCIÈRE & MARCHÉS — Banques

Les banques privées en constante mutation 

«Le conseiller, au cœur de la relation client»


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Si le secteur du Private Banking ne cesse d’évoluer, en raison du cadre réglementaire et de la montée du digital notamment, la stabilité, le savoir-faire des conseillers et la relation de confiance restent plus que jamais essentiels aux yeux des clients privés.

L’industrie de la banque privée doit faire face à des bouleversements majeurs. Certains concernent directement les attentes des clients. «Notre monde évolue et les demandes de nos clients aussi: les préoccupations de nature environnementale et sociale deviennent de plus en plus prépondérantes. En termes de solutions d’investissement, dans un contexte de taux d’intérêt très bas, ils délaissent les classes d’actifs traditionnelles pour se tourner notamment vers le Private Equity ou l’immobilier», précise Luc Rodesch, Responsable Banque privée et membre du comité exécutif à la Banque de Luxembourg. Enfin, ces clients toujours plus internationaux, sur le plan privé et professionnel, souhaitent être accompagnés par des spécialistes pour réaliser leurs projets transfrontaliers.

Notre monde évolue et les demandes de nos clients aussi: les préoccupations de nature environnementale et sociale deviennent de plus en plus prépondérantes.
Luc Rodesch

Luc Rodesch,  Responsable Banque privée et membre du comité exécutif ,  Banque de Luxembourg

Des prestations de services toujours plus complexes

Le contexte réglementaire a également évolué et rend les prestations de services financiers plus difficiles. Dans cet environnement toujours plus complexe, accompagner les clients dans leurs projets est devenu un véritable défi et présuppose de renforcer l’expertise des collaborateurs. «Je vois cela comme une opportunité, car face à la complexité de la situation, les clients sont heureux de rencontrer un spécialiste capable de les soutenir. C’est une valeur ajoutée appréciée de ces derniers.»

La rentabilité des banques privées est quant à elle mise à mal en raison des taux d’intérêts négatifs et du poids de la réglementation MIFID II. Se mettre en conformité réglementaire, tout en proposant des outils digitaux performants et sécurisés, requiert des investissements importants. Ceux-ci soulèvent une question importante sur la taille critique d’une banque privée. «Si elle ne dispose pas d’un fonds de commerce de minimum 10 à 15 milliards d’euros, comment peut-elle réaliser ces investissements indispensables pour maintenir une proposition de valeur compétitive et déployer des solutions digitales?» Nombreux sont les acteurs qui n’atteignent pas cette taille critique et qui pourraient, à terme, devoir s’adosser à un grand groupe, renoncer à leur licence bancaire, voire fusionner avec une banque ou être rachetés. Le processus de consolidation visible sur la Place pourrait donc continuer, voire s’accélérer.

Des facteurs essentiels pour rester compétitifs

Les clients des banques privées, en grande majorité européens, fortunés et entrepreneurs, ont comme objectif de préserver leur patrimoine, de le faire fructifier dans la mesure du possible et d’être guidés dans leurs projets. Ils sont donc à la recherche de trois éléments essentiels, à commencer par un environnement stable. «Cela se traduit à travers la stabilité du pays et de la Place sur le plan politique, économique et social, mais aussi par le cadre réglementaire et législatif, et enfin par la stabilité de l’établissement bancaire lui-même.»

Les clients privés souhaitent également bénéficier d’un savoir-faire et de solutions d’investissement performantes et résilientes en période de crise. «Ils veulent profiter de conseils personnalisés à valeur ajoutée avec, d’une part, un interlocuteur généraliste capable de les guider à travers l’ensemble des solutions disponibles et, d’autre part, un spécialiste en matière d’investissement ou de financement, par exemple. Le défi pour les banques est donc d’attirer, fidéliser et former des collaborateurs de qualité.»

Dans ce contexte, la relation de confiance et de transparence entre le banquier et son client est donc cruciale et se construit dans la durée. «Cela présuppose une gouvernance assurant que le conseil offert se base sur les besoins du client à long terme plutôt que sur les besoins de rentabilité de la banque à court terme.»

L’humain et le digital, complémentaires

Dans un environnement en pleine mutation, seules les banques privées qui ont la volonté et la capacité d’adapter leur offre de services et de faire appel à des conseillers compétents et motivés pourront relever les différents défis, tels que le développement digital. Pour certaines, la crise a permis de gagner en efficience opérationnelle grâce aux possibilités technologiques, que ce soit au niveau des outils de visioconférence ou des transactions électroniques. «Pour satisfaire les attentes des clients, en particulier les plus jeunes, continuer à investir dans l’expérience client est nécessaire. Il est également important de faciliter la vie du conseiller en automatisant certaines tâches pour lui permettre de consacrer plus de temps à la relation client. La période que nous traversons actuellement a démontré toute l’importance des avancées technologiques, mais également la nécessité de conserver des relations humaines de qualité. Un accompagnement personnalisé par un interlocuteur unique et de long terme continuera de faire la différence.»

Un accompagnement personnalisé par un interlocuteur unique et de long terme continuera de faire la différence.
Luc Rodesch

Luc Rodesch,  Responsable Banque privée et membre du comité exécutif,  Banque de Luxembourg

L’un des enjeux est de réussir à adapter également son offre en termes de solutions d’investissement et de services d’accompagnement client. «Une gestion de patrimoine guidée par des principes de prudence favorisant des valeurs de qualité est à privilégier. La vision long terme permet de garder le cap, même en période troublée, et c’est ce que les clients privés recherchent avant tout.»

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