Que faire si on a reçu pour Noël un pull ni à notre taille, ni à notre goût, ou encore trois lampes de bureau différentes, alors qu’on n’en a qu’un? . Échanges et remboursements sous quelques jours ou semaines semblent alors compliqués. Cela entre-t-il dans le cadre du «click and collect», autorisé pour les commerces non essentiels? «Cela n’a pas été prévu par le gouvernement, qui a décidé en urgence», répond , directeur de la Confédération luxembourgeoise du commerce (CLC). Cette dernière ne donne pas de recommandations générales: «Ce sera à chaque magasin de voir.» D’un point de vue juridique, Nicolas Henckes estime cependant qu’en cas de litige, vu la situation, le délai de retour des articles doit normalement être suspendu si le magasin ne propose pas de solution d’échange ou remboursement pendant sa fermeture.

Ce qui semble être le cas de beaucoup de magasins. Sur une dizaine d’enseignes contactées par téléphone sur leurs horaires d’ouverture habituels, nous n’avons pu en joindre que trois pour avoir des détails sur les conditions de retour des articles. Les Galeries Lafayette en font partie. «Nous avons énormément d’appels, mais les clients sont compréhensifs», témoigne Caroline Adamczak, responsable de la clientèle. Ici, il faudra attendre la réouverture des commerces non essentiels pour échanger ses articles. «Nous ne pouvons faire que de la vente à distance ou du retrait de commandes», explique-t-elle. Pour ceux qui auraient besoin en urgence du produit à leur taille, ils peuvent toujours le commander et demander le remboursement du premier à la réouverture. En novembre, la chaîne multimarque avait déjà étendu la période de retours jusqu’au 31 janvier au Luxembourg. Même si rien n’a encore été officiellement décidé, «je pense que nous allons prolonger d’un mois», devine Caroline Adamczak. «Nous serons très souples.»

Les chèques-cadeaux, eux aussi flexibles

Chaque boutique s’organise différemment, et chez Smets, les échanges sont encore possibles, même si la demande est «insignifiante» à ce sujet pour le moment. La fondatrice de l’enseigne d’articles de mode et de design, , conseille de prendre rendez-vous par téléphone, mail, ou via les réseaux sociaux. Un conseiller de vente pourra alors guider les clients pour choisir un nouveau produit en «click and collect», qu’ils viendront retirer en même temps qu’ils retourneront l’ancien, devant le magasin. Sa politique ne permet en revanche pas les remboursements, sauf en cas de défaut. Si certains clients préfèrent attendre la réouverture avant de se rendre en magasin, Carine Smets prévoit d’être «bienveillante. Cela me semble être le b.a.-ba.» Aucune règle claire n’a été définie, mais elle estime que les délais de retour pourront être rallongés de deux à trois semaines après la réouverture.

Chez Stitch aussi, les clients ont le choix entre échange via le «click and collect», en contactant la boutique de mode en amont, ou délai de retour rallongé, d’environ deux semaines à partir de la réouverture. Rares sont ceux à demander un remboursement: «Il y a une certaine solidarité», remarque le gérant, Denis Lotteau. Mais pour les clients qui le souhaitent, cela peut se faire à distance ou sur place, selon le moyen de paiement utilisé à l’origine.

De même, pour les cartes-cadeaux venant à échéance pendant la fermeture, les trois magasins assurent qu’ils feront preuve de souplesse. S’ils peuvent rouvrir rapidement, il ne devrait pas y avoir de problème pour celles reçues à Noël, puisqu’elles sont valables un an. Dans le cas contraire, tous se disent prêts à rallonger leur durée de validité. À ce sujet, la CLC conseillait déjà à ses membres avant la seconde fermeture de laisser un délai de deux ans, .

Et dans les galeries?

Tous n’ont cependant pas la possibilité de proposer des retours en «click and collect», souligne Nicolas Henckes. Il qualifie de «belle bêtise» la notion de et à laquelle ne sont pas éligibles les magasins situés dans des galeries commerciales. Effectivement, les boutiques sont difficiles à joindre à la Cloche d’Or.

À la réception, on nous confirme que la plupart sont fermées et qu’il faudra attendre leur réouverture pour les échanges. Même si aucune politique globale n’a été décidée, «je pense que le mot d’ordre sera de prolonger les délais de retour», assure-t-on.

Enfin, pour les produits achetés dans les rayons non essentiels des grandes surfaces, les retours pour problèmes techniques sont toujours possibles au niveau du service après-vente. Pour les autres échanges concernant des rayons fermés, comme par exemple un Monopoly reçu en double, Auchan Luxembourg propose des bons d’achat valables deux mois, utilisables après la réouverture. Le délai de retour reste fixé à 15 jours, même si, «en cas de demande, nous serions arrangeants».