Si aujourd’hui, les approches «orientées client» sont quasiment devenues la norme dans la plupart des secteurs d’activité, ces approches ne sont pas toujours accompagnées par la mise en place de la mesure de l’expérience client et de ses impacts sur les bénéfices de l’entreprise.
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La transformation digitale, un moyen de fidéliser/conquérir davantage les clients et de renouveler leur expérience produit ou service?
Expérience client: culture, mesure et ROI
Il n’y a pas si longtemps, les principaux facteurs de différenciation des entreprises selon leurs dirigeants étaient variés et dépendaient beaucoup du secteur: prix bas, expédition rapide, offre de services, etc. Aujourd’hui, c’est l’expérience client (CX) qui prime et qui fait consensus. Selon Gartner, d’ici 2018, plus de 50% des organisations vont implémenter d’importants changements dans leur business model afin d’améliorer l’expérience de leurs clients. Il s’agit d’un changement fondamental dans la façon de servir le client qui oblige les entreprises à innover.