Il n’y a pas si longtemps, les principaux facteurs de différenciation des entreprises selon leurs dirigeants étaient variés et dépendaient beaucoup du secteur: prix bas, expédition rapide, offre de services, etc. Aujourd’hui, c’est l’expérience client (CX) qui prime et qui fait consensus. Selon Gartner, d’ici 2018, plus de 50% des organisations vont implémenter d’importants changements dans leur business model afin d’améliorer l’expérience de leurs clients. Il s’agit d’un changement fondamental dans la façon de servir le client qui oblige les entreprises à innover.