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Transformation et accélération de la performance 

Les gages d’une transformation réussie



Les gages d’une transformation réussie.  (Crédit: TNP Luxembourg) 

Les gages d’une transformation réussie.  (Crédit: TNP Luxembourg) 

Afin de pérenniser son développement, l’entreprise doit investir dans sa capacité de transformation en relevant les nouveaux défis d’un contexte en perpétuelle évolution. Cette Transformation doit viser simultanément l’excellence opérationnelle et une expérience client des plus réussies.

Un tour d’horizon permet de voir une multitude d’initiatives d’entreprises en cours de transformation, la plupart adoptant une attitude de “test & learn” sur un périmètre réduit pour ensuite étendre le périmètre par itérations.

Certaines équipes, conscientes de l’urgence de la transformation, se lancent dans des projets de digitalisation de processus sans les avoir optimisés en s’appuyant sur des cadres méthodologiques tels que Agile, Lean, etc. Les risques associés sont alors multiples : recréer des goulots d’étranglement, ajouter des exceptions pour les tâches manuelles, induire des ruptures de parcours...

Ces risques sont résumés par un principe commun à l’informatique et aux mathématiques : “garbage in, garbage out”.

Une étude récente du Massachusetts Institute of Technology a relevé que seulement 14% des entreprises ont réussi à se transformer complètement pour devenir aujourd’hui « prêtes pour le futur », avec à la clé un très bon ratio coûts-revenus et un excellent score de recommandation par les clients.

De ces efforts, quelques enseignements se dégagent :

Une culture différente d’entreprise, notamment avec une révolution managériale, est primordiale. Les organisations matricielles des années 90 ont permis de rationaliser le travail et de favoriser la coopération, mais ont aussi favorisé la hiérarchisation et la complexité des processus. Une transformation réussie s’appuiera sur des employés responsabilisés, autonomes et focalisés sur des tâches à valeur ajoutée. Ils sont alors impliqués et se concentrent sur l’essentiel : l’expérience client. Nous retiendrons l’exemple opéré par une société de service de streaming qui a réussi à transformer son activité pour passer de la location de DVD livrés à domicile à la VOD sur internet.

Quand le Client est au centre, c’est la verticalité dans l’entreprise qui prime, de la vision stratégique jusqu’aux opérations. Plus particulièrement, le rapprochement entre le Métier et l’IT permet d’insuffler du sens au travail de chaque collaborateur, tout en réduisant le « time to market » des produits et services « Customer Centric». Ce rapprochement est d’autant plus important que la vague de la personnalisation fine de l’expérience client requiert beaucoup plus d’agilité. Un exemple emblématique ici est celui des ventes à distance en selfcare d’une banque espagnole, qui atteignent aujourd’hui plus de la moitié de ses ventes. Ce résultat a été atteint grâce à des équipes fusionnées entre le métier et l’IT qui ont travaillé sur la personnalisation, multipliant ainsi par 9 les taux de conversion.

Les méthodes traditionnelles éprouvées comme le Lean management et le management collaboratif sont la base de l’agilité des entreprises.  Une entreprise de prêt-à-porter a de fait réduit grâce au Lean son “time to market” dans la fast fashion à 2-3 semaines alors que les standards de cette industrie sont de 12 à 39 semaines ! L’équipement en outils digitaux et technologiques vient plus tard accélérer davantage la production de valeur.

La transformation se fait avec pragmatisme car, ce sont bel et bien les solutions adaptées qui l’emportent sur l’approche de la solution unique. Par exemple, une grande banque néerlandaise a “agilisé” tous ses départements (ventes, delivery, service et support) avec un programme qui a duré 5 ans. Un grand groupe bancaire espagnol a eu des résultats comparables en moins de temps en introduisant les principes de la méthodologie Agile uniquement dans les ventes et le delivery, et en favorisant les équipes pluridisciplinaires dans les autres départements.

Faire plus et mieux avec moins, est le défi toujours présent et encore plus pressant aujourd’hui que les entreprises doivent relever pour continuer à croître et à générer de la valeur.

D’un côté, les attentes des clients changent et leurs standards évoluent, la référence étant aujourd’hui les marques priorisant l’expérience client.

En parallèle, les régulateurs demandent plus d’ouverture et renforcent les exigences de conformité, de traçabilité et de contrôle.

Les entreprises doivent alors se transformer en visant l’excellence opérationnelle en interne combinée à une meilleure expérience client favorisée par une expérience collaborateur voulue inoubliable.