Le Centre européen des consommateurs du Luxembourg n’est pas encore submergé par les appels de voyageurs inquiets d’une annulation suite à la propagation de l’épidémie de coronavirus. «Mais on reçoit des appels, et ceux-ci ont tendance à augmenter», souligne , la directrice de l’institution. «Mais à Vienne, nos homologues ne font plus que cela.»

Nombre de consommateurs se demandent logiquement à quoi ils ont droit en cas d’annulation en lien avec le coronavirus. «Il faut distinguer deux situations, selon que l’on a réservé un voyage à forfait ou bien juste un vol, ou juste un hôtel…», poursuit Karin Basenach.

En ce qui concerne un voyage à forfait, la nouvelle réglementation valable au Luxembourg date de juillet 2018 et est la transcription d’une directive européenne. «Cette réglementation prévoit qu’un voyageur peut annuler son voyage à forfait, mais qu’il doit alors honorer une pénalité prévue dans les conditions générales. Les frais de résiliation doivent cependant être raisonnables. Si un cas de force majeure comme ce Covid-19 se présente, l’opérateur ne peut pas demander de pénalité, car les circonstances sont exceptionnelles», poursuit Karin Basenach.

Définir ce que sont des circonstances exceptionnelles

Reste à savoir ce que sont des circonstances exceptionnelles. «C’est bien là la question centrale», développe encore la directrice. «Il faut avoir des indices pour le déterminer. Par exemple, des recommandations émises par les ministères. Quand on a un indice fort de ce genre, c’est précieux, évidemment.»

Dans le cas d’un vol sec, si une compagnie décide de ne pas desservir une destination, elle ne peut demander au consommateur de payer une pénalité et doit rembourser. C’est ce que prévoit le droit des passagers aériens. «Il faut même se renseigner afin de vérifier si on n’a pas droit à une indemnité supplémentaire», conclut Karin Basenach. Si c’est le voyageur qui annule alors que le vol aura lieu, il sera pénalisé.

Dans le doute, ou en fonction de circonstances particulières, mieux vaut consulter sans hésiter le .