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Consommation

L’e-commerce en tête des litiges en 2020



Le commerce en ligne a détrôné la construction sur la première marche du podium des secteurs les plus concernés par les demandes de médiation au Luxembourg, montre le rapport annuel du Médiateur de la consommation. (Photo: Shutterstock)

Le commerce en ligne a détrôné la construction sur la première marche du podium des secteurs les plus concernés par les demandes de médiation au Luxembourg, montre le rapport annuel du Médiateur de la consommation. (Photo: Shutterstock)

Avec trois fois plus de demandes d’un litige de consommation en 2020, l’explosion du commerce en ligne pendant la pandémie de Covid-19 impacte l’activité du Médiateur de la consommation.

Commerce en ligne, immobilier et automobile ont dominé en 2020 les demandes de règlement extrajudiciaire d’un litige de consommation au sein du Service national du Médiateur de la consommation, montre son rapport annuel publié mardi.

Par rapport à 2019, le nombre de demandes liées à l’e-commerce a plus que triplé au cours de l’année écoulée (à 46 dossiers), tandis que celles en matière de construction – qui dominaient en 2019 le classement – ont été divisées par six avec 5 dossiers.

«Une explication est que l’e-commerce a fortement augmenté sa pénétration auprès de la population en 2020», commente Claude Fellens, médiateur de la consommation. 

 

L’organisme créé en 2017 a reçu l’an dernier 545 demandes, majoritairement de la part de consommateurs rencontrant un litige avec un professionnel. Cela représente un bond de 18,5% par rapport à 2019.

Sur l’ensemble de ces dossiers, près de quatre sur dix ont été transmis à d’autres entités qualifiées. Il s’agit de la Commission luxembourgeoise des litiges de voyages (CLLV), la Commission de surveillance du secteur financier (CSSF), l’Institut luxembourgeois de régulation (ILR) et le Médiateur en assurances (établi auprès de l’ Aca ).

Un quart des demandes ont consisté en des informations sur le processus de règlement extrajudiciaire d’un litige de consommation et plus d’un tiers ont répondu au champ de compétences de l’organisation.

Celle-ci a naturellement vu son mode de fonctionnement évoluer avec le confinement et la crise sanitaire: après une quasi-interruption de ses activités au début de l’année, elle s’est adaptée en proposant des rendez-vous en visioconférence, par exemple.

71 dossiers clôturés en 2020

Le Médiateur se montre toutefois insatisfait du taux de participation au processus de règlement extrajudiciaire du litige de consommation, à savoir 49,4%.

«Nous ne sommes pas l’ULC mais un service de médiation, nous devons rester neutre et impartial», a souligné Claude Fellens. Au terme du processus de règlement, 65 accords ont pu être trouvés, ce qui représente un taux de réussite de 91,54% sur l’ensemble des 71 dossiers clôturés en 2020.

Si en 2020, plus de six demandes sur dix formulées auprès du Médiateur de la consommation n’étaient pas de son ressort, les choses sont appelées à changer. Le gouvernement a adopté un avant-projet de loi le 10 mars dernier pour étendre son champ de compétences. À terme, l’institution devrait pouvoir intervenir dans des litiges entre professionnels et le Code de la consommation devrait comporter la possibilité pour l’une des parties de demander l’homologation de ces accords ainsi que leur transposition par écrit et signés par les parties.