POLITIQUE & INSTITUTIONS

Lancement officiel

Un médiateur dédié aux conflits des consommateurs



Application d’une directive européenne qui octroie à tous les citoyens de pouvoir bénéficier d’une médiation dans tous les secteurs d’activité, le lancement de ce nouveau service gratuit vise également à «rétablir une relation de confiance» entre entreprises et clients.

Une plateforme centrale d’information, capable de gérer des conflits dont les sommes en jeu sont souvent faibles et qui vise à proposer une alternative à un procès. Tels sont les objectifs du médiateur de la consommation, nouvelle instance de conciliation présentée lundi par Francine Closener (LSAP), secrétaire d’État à l’Économie. Fruit de la transposition de la directive européenne du 21 mai 2013 qui entend assurer à tous les citoyens de l’UE la possibilité de bénéficier d’une médiation, l’instance s’adresse à tous les résidents luxembourgeois en conflit avec une entreprise. Que celle-ci soit luxembourgeoise ou étrangère.

Avec à sa tête Claude Fellens, ancien avocat et ancien vice-président du tribunal administratif de Luxembourg, le Service national du médiateur de la consommation (SNMC) vise à répondre «à tous les litiges de consommation». Des problèmes de livraison aux soucis rencontrés pour la réparation d’un bien en passant par la contestation sur la prestation d’un service. «La médiation est une alternative à un procès judiciaire ou à la frustration de ne pouvoir rien faire», estime Claude Fellens, qui note que la procédure est «simple, rapide et sans frais» et aurait l’avantage de permettre «de renouer le dialogue pour rétablir une relation de confiance entre clients et entreprises».

SNMC, entité de médiation qualifiée

Concrètement, le SNMC peut être saisi gratuitement via un e-mail, un courrier ou en remplissant le formulaire présent sur le site. La procédure étant confidentielle, les documents et les déclarations recueillis ne seront pas communiqués, «afin de respecter la réputation des entreprises et des affaires», juge Francine Closener. Avec un délai de réponse maximal de 90 jours après le premier échange de vues entre parties, la médiation doit aboutir à «une solution à l’amiable», que les parties sont libres d’accepter ou de refuser. Dans tous les cas, la procédure engagée suspend les délais de recours.

Au même titre que la Commission de surveillance du secteur financier et la Commission luxembourgeoise des litiges de voyage - instances compétentes pour les litiges dans ces deux secteurs - le SNMC possède le statut d’entité qualifiée. Autrement dit, habilitée à répondre aux plaintes des consommateurs ou des entreprises dans des secteurs aussi variés que les communications, l’automobile ou l’immobilier. D’autant que les choses ont un peu bougé depuis le vote de la loi fin janvier. Il était alors question que les autres instances traitant les réclamations au sein d’organisations sectorielles, comme l’Institut luxembourgeois de régulation, Fegarlux/Adal ou la Chambre immobilière, se fassent reconnaître comme entités qualifiées. C’est finalement le SNMC qui prendra les réclamations afférentes en charge, afin de les traiter lui-même ou de les soumettre à ces instances.

«Contrairement à d’autres pays qui possèdent une véritable culture de la médiation, nous n’avons pas encore de réflexes en la matière», explique Claude Fellens, qui estime pouvoir tirer un premier bilan «après plusieurs mois, voire un peu plus». «Mais si je me base sur une étude européenne, 70% des personnes ayant eu recours à une médiation se disent satisfaits. Le Luxembourg ne devrait pas faire exception.»