«Le Service national du médiateur de la consommation est un acteur important dans notre environnement économique et pour les citoyens. Il propose une résolution de litiges de consommation volontaire et gratuite grâce à un médiateur impartial, au bénéfice du consommateur aussi bien que de l’entreprise.»

Le ministre de l’Économie, (LSAP), s’est réjoui lundi que le SNMC soit parvenu à trouver une solution dans 94,4% des dossiers qu’il a pu clôturer, 54 au total, pour une valeur de 961.341 euros.

Mais ce qui a surtout marqué l’année, c’est la hausse de 72% de dossiers, de la part de consommateurs mécontents (96%) surtout, qui sont arrivés sur son bureau: seuls 129 des 640 dossiers concernaient un litige de la compétence du SNMC, pour une valeur moyenne de 15.482 euros, avec des valeurs allant de 15 euros pour des travaux de jardinage à 480.000 euros pour la réfection d’une façade.

Ces dossiers concernaient essentiellement le secteur de la construction (31 demandes) ainsi que l’automobile (13 demandes), l’immobilier (13 demandes) ou le commerce en ligne (13 demandes). Parmi les 206 demandes qui ont été redirigées vers d’autres instances de médiation, 180 concernaient le secteur des assurances.

«Dans le cadre de la médiation, l’objectif est que le client et l’entreprise rétablissent leur communication pour parvenir à s’entendre. Un accord à l’amiable donnera un sentiment de satisfaction aux deux parties et permet à l’entreprise de rétablir la confiance tout en appréhendant mieux les attentes et la satisfaction de ses clients par la suite», a rappelé le médiateur de la consommation, Claude Fellens.

Seul bémol, le taux de participation volontaire à ce processus destiné à éviter l’action en justice n’a même pas atteint 60%.