PLACE FINANCIÈRE & MARCHÉS — Banques

CARTE BLANCHE

«Croître en personnalisant les services au client»


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Les banques, comme de nombreuses entreprises, doivent être en mesure d’accompagner le client de manière fluide et cohérente, quel que soit le canal par lequel celui-ci souhaite interagir. Pour relever ce défi et pouvoir saisir de nouvelles opportunités, les acteurs doivent se doter d’une plateforme intelligente de gestion de la connaissance du client.

En moyenne, dans le monde, les utilisateurs passent quotidiennement 6h42 de leur temps connectés à Internet. Dans la mesure où leurs clients évoluent dans l’espace virtuel (sont connectés), les entreprises doivent aujourd’hui être en mesure de les accompagner en ligne. «Pour la banque comme pour n’importe quelle entreprise, l’enjeu est de pouvoir proposer une expérience omnicanale de qualité. Autrement dit, il s’agit de parvenir à interagir de manière homogène avec le client, que ce dernier se présente en agence, dans une boutique ou qu’il privilégie des transactions en ligne», explique Rebecca Marciano, Digital Business Developer au sein de Telindus.

Se doter d’une approche «phygitale»

Notre réalité tangible, nos interactions dans le monde physique, se prolonge désormais naturellement à travers les canaux numériques. On parle de parcours «phygitaux», un néologisme né de la contraction de physique et digital.

En renforçant la connaissance du client au départ de la donnée disponible et exploitable, les entreprises innovantes vont pouvoir appréhender les possibilités de personnalisation du service.
Rebecca Marciano.

Rebecca Marciano.,  Digital Business Developer,  Telindus

«Cette évolution induit la nécessité de pouvoir accompagner le client, de manière cohérente et homogène, en lui laissant le choix du canal», poursuit Rebecca Marciano. «Il doit par exemple être en mesure d’entamer une procédure sur un support donné, comme son ordinateur, et de la poursuivre à un autre moment, depuis son smartphone ou en agence, et ce de manière fluide.»

Le client au centre des attentions

Dans ce contexte, chaque organisation doit mettre en place une plateforme de gestion de la relation client, en veillant à garantir une expérience optimale tout en se prémunissant des risques de fraude et en répondant aux exigences réglementaires. «Pour y parvenir, il faut partir du client», commente Frank Roessig, Head Cloud Applications, Data & AI, au sein de Telindus. «Cela commence avec la mise en place d’un système d’identification et d’authentification simple, fiable et transparent, au moment de la souscription en ligne et tout au long de la relation que l’entreprise entretient avec lui.»

La directive sur les services de paiement établit un ensemble de critères d’authentification dont il faut tenir compte. À cela s’ajoutent un ensemble de procédures qu’il faut pouvoir mener, notamment pour répondre aux exigences réglementaires en matière de connaissance du client (Know Your Customer). «On pourra ainsi à la fois gérer les exigences réglementaires, tout en approfondissant la connaissance du client», explique Frank Roessig. «En s’appuyant sur des technologies de pointe, comme le machine learning, on peut gagner en efficience, à travers l’analyse des transactions (Know Your Transactions), tant pour lutter contre la fraude que pour chercher à mieux servir le client.»

Il est indispensable d’obtenir le consentement des clients, d’agir en faisant preuve de la plus grande transparence vis-à-vis des utilisateurs des services.
Frank Roessig

Frank Roessig,  Head Cloud Applications, Data & AI,  Telindus Luxembourg

Personnaliser les services

Dans un marché où la compétition fait rage, les acteurs bancaires, au même titre que l’ensemble des entreprises, doivent s’inscrire dans une approche vertueuse. «En renforçant la connaissance du client au départ de la donnée disponible et exploitable, les entreprises innovantes vont pouvoir appréhender les possibilités de personnalisation du service», poursuit Rebecca Marciano. Une architecture technologique flexible et évolutive permettra à chacun d’améliorer efficacement l’expérience client en enrichissant les services proposés sur l’ensemble des canaux.

À l’avenir, la banque qui est inscrite dans cette démarche pourra proposer des plans d’épargne, des produits d’investissement, ou encore de crédit adaptés aux attentes et aspirations des clients, en tenant compte de leur pouvoir d’achat et de leurs habitudes. «La banque de demain s’inscrit dans une démarche d’accompagnement, en s’appuyant sur une connaissance fine des souhaits et du style de vie du client (ses habitudes, ses projets) pour lui proposer des solutions personnalisées», poursuit Frank Roessig. «L’enjeu est d’être là pour aider chacun à réaliser ses projets, qu’il s’agisse de ses prochaines vacances, du financement d’un vélo, de l’acquisition d’un logement ou de la constitution d’une épargne pour ses vieux jours.»

Transparence et création de valeur

L’amélioration continue de la gestion de la connaissance du client est un enjeu-clé. Les acteurs qui ne s’engagent que tardivement dans cette voie risquent en effet de perdre en compétitivité (d’accumuler un retard conséquent) vis-à-vis des concurrents qui ont commencé à consolider des données et appris à les enrichir. Cette approche doit évidemment s’envisager dans le respect des règles en matière d’utilisation des données personnelles. «Il est indispensable d’obtenir le consentement des clients, d’agir en faisant preuve de la plus grande transparence vis-à-vis des utilisateurs des services. Il est aussi important que le client puisse rapidement percevoir la valeur de la démarche», conclut Frank Roessig.