Elle a soudain été mise en pleine lumière. Elle, c’est Geneviève, hôtesse de caisse au Pall Center à Oberpallen et «titulaire» de la toute nouvelle «Klaatsch caisse». Une caisse de supermarché qui ressemble à toutes les autres, mais qui est aussi différente de toutes les autres.
En patois luxembourgeois, «klaatscher» signifie causer, prendre le temps de discuter de choses futiles ou sérieuses, mais sans regarder sa montre... La «Klaatsch caisse» est donc un endroit où l’on prend le temps de mettre ses articles sur le tapis roulant, où l’on garde le sourire et où l’on discute.
«J’ai découvert cela aux Pays-Bas», explique , la . «Cela m’a tapé dans l’œil. C’est vrai que la politique du magasin est de permettre à notre personnel de parler avec nos clients. C’est quelque chose de fondamental, qui fait partie de nos valeurs. Disons qu’ici on a trouvé le moyen de l’officialiser visuellement via un panneau.»
La caisse peut aussi être l’endroit où surgissent toutes les frustrations.
L’idée a fait mouche. Et suscité de nombreux commentaires sur les réseaux sociaux. Du coup, Geneviève en est devenue le symbole. «Quand je suis revenue des Pays-Bas, j’ai expliqué aux hôtesses de caisse que je voulais les mettre en valeur, les valoriser via cette initiative. Geneviève était parfaite pour cela, comme le sont en général toutes les hôtesses. Pour assumer cette fonction, il faut de nombreuses qualités. C’est un poste-clé, c’est là que le client emporte la dernière image du magasin. Il faut donc aimer les gens, aimer parler...»
Mais aussi résister au stress, être autant organisée que rigoureuse, faire preuve de diplomatie quand cela grogne dans la file, «car la caisse, c’est aussi le lieu où se manifestent les frustrations, d’un produit oublié ou qu’on n’a pas trouvé. Le management d’entreprise, c’est aussi mettre les personnes aux bonnes places. Quelqu’un de très timide sera mieux à la comptabilité qu’au contact des clients. Moi, patronne, mon but est que mes employés soient heureux du travail effectué, et fier de celui-ci.»
Les hôtesses apprécient et les clients aussi
Actuellement, outre Geneviève, quatre caissières s’installent à la «Klaatsch caisse». Mais Christianne Wickler ne doute pas «que d’autres vont suivre». Car le plaisir d’y travailler est semble-t-il contagieux. «Pour moi, c’est en effet agréable, j’aime parler et j’aime le contact avec les clients.
De toute façon, on le faisait déjà avant. Mais c’est vrai que l’initiative a du succès», souligne Geneviève. Les clients apprécient l’initiative. Plusieurs avouent d’ailleurs un ras-le-bol de toujours devoir aller plus vite, des ambiances dépersonnalisées des immenses supermarchés, du self-scanning qui appauvrit les relations...
Certains font de la logistique alors que nous faisons du commerce. Cela n’a donc rien à voir.
Christianne Wickler a aussi horreur de ces commandes via internet, des caisses automatiques, de la course à celui qui va le plus vite. Alors ces magasins qui le dimanche n’ont plus de personnel ni aux caisses ni dans les rayons, ne lui en parlez pas. «Ils font de la logistique, nous on fait du commerce. J’ai été voir cela à Paris. Les clients regardent partout pour voir s’ils sont filmés, ils reposent les choses avec mille précautions... C’est triste.
Comme le disait Camille Gira, le commerce, cela reste un acte d’échange entre deux personnes. Notre secteur, c’est l’agroalimentaire, quelque chose de noble, d’important. Même si on ne doit pas avoir honte de dire que nous gagnons de l’argent. Sur nos sites, il y a 350 employés, c’est une responsabilité pour nous.»
Le respect du client, lui adresser un sourire, le saluer, l’aider quand nécessaire et le guider, cela est inscrit dans l’ADN du Pall Center. «Nous ne sommes pas une famille qui joue au magasin, mais une entreprise familiale qui a des valeurs: c’est toute la différence. Et les gens le savent. Et leurs attentes évoluent. Je crois que le retour aux petits magasins est inéluctable», conclut Christianne Wickler.
Le Pall Center d’Oberpallen ne grandira plus
Christianne Wickler , mais ne compte donc pas l’agrandir. «Je ne me vois pas du tout avec un parking à trois étages devant! Pas question», dit-elle. Et même les quelques retards du sont pris avec philosophie: «On ouvrira en janvier, c’est tout.»
Même le temps ne semble donc plus avoir de prise sur Christianne Wickler.