Intégrée au sein de Société Générale Luxembourg, notre activité de banque privée opère en Europe continentale, principalement pour une clientèle d’entrepreneurs et de grandes familles avec des enjeux internationaux. Pour continuer à les accompagner dans cet environnement inédit, nous avons déployé notre dispositif de travail à distance, déjà en place depuis 2017, pour la quasi-totalité de nos équipes.
En quelques jours, nos collaborateurs ont pu retrouver un niveau d’activité proche de la normale, tout en maintenant la qualité de dialogue nécessaire avec nos clients et partenaires. Leurs retours très positifs ont confirmé que les mesures mises en place répondaient à leurs attentes.
Bien entendu, les contraintes liées au travail à distance nous obligent plus que jamais à être davantage efficaces et pertinents dans l’accompagnement de nos clients. L’accélération de notre transformation digitale, avec le déploiement progressif d’outils tels que la signature électronique qualifiée, est une avancée majeure. J’ajoute que notre modèle de banque relationnelle s’est révélé essentiel pendant cette période, durant laquelle nous avons énormément interagi avec nos clients et partenaires.
La proximité, la pédagogie et la disponibilité de nos banquiers et de nos experts ont été la clé pour rassurer et conseiller au gré des situations individuelles. Grâce à l’engagement de nos équipes, nous avons pu maintenir nos services à leurs meilleurs niveaux, tout en nous appuyant sur un modèle de gestion des risques qui a démontré toute sa rigueur.
Un quotidien 100% digital
Une fois notre dispositif de continuité d’activité mis en place, il a été possible de retrouver un quotidien quasi ordinaire malgré des processus 100% digitaux. Source d’interrogations, notamment pour les managers, cette période a finalement révélé des évolutions positives pour nos méthodes de travail, comme, par exemple, des circuits de décision plus courts, ou encore le renforcement des liens entre les équipes à distance. Cette situation exceptionnelle a donc servi de catalyseur pour accélérer notre transformation.
Aujourd’hui, plusieurs pistes s’ouvrent à nous pour capitaliser de manière pérenne sur les solutions qui ont bien fonctionné durant la crise. Une première piste de réflexion passe par l’innovation et la mise en place d’outils digitaux toujours plus performants. Maintenir la proximité avec nos clients, à distance, sera bien évidemment un enjeu pour notre modèle relationnel. Nos efforts en matière de digitalisation de l’expérience client doivent être poursuivis de manière soutenue, pour nous adapter aux besoins des nouvelles générations (next gen et millennials).
La crise du Covid-19 a renforcé la demande d’une économie plus responsable. Dans le cadre de la transition écologique à venir, il est facile d’imaginer que les critères environnementaux, sociaux et de gouvernance seront de plus en plus valorisés par la clientèle privée dans ses investissements.
Une organisation plus agile permettra également de mener à bien, dans les meilleures conditions, les projets d’innovation et d’accélération de la digitalisation. Pour ce faire, il faudra repenser certains processus de décision, de manière plus flexible et plus sécurisée à la fois. Cela permettra de pouvoir anticiper et s’adapter davantage aux évolutions à venir.
La crise du Covid-19 a par ailleurs renforcé la demande d’une économie plus responsable. Dans le cadre de la transition écologique à venir, il est facile d’imaginer que les critères environnementaux, sociaux et de gouvernance seront de plus en plus valorisés par la clientèle privée dans ses investissements. C’est aux acteurs du secteur d’aller plus loin pour valoriser les investissements responsables. Notre société de gestion (Société Générale Private Wealth Management) propose déjà des fonds labellisés Luxflag (assurance donnée aux investisseurs que les fonds qui portent ce label intègrent des critères environnementaux, sociaux et de gouvernance [ESG] à chaque étape de leur processus d’investissement). Ces efforts se poursuivront afin que nos clients aient accès d’ici quelques mois à une gamme complète de fonds gérés de façon responsable.
Des délais raccourcis
On peut également imaginer une évolution des profils recherchés par les ressources humaines. Le raccourcissement des délais de mise en place de projets a démontré l’importance de valoriser certaines compétences. L’autonomie, la proactivité, la collaboration ou encore un état d’esprit quasi entrepreneurial ont permis de développer un surplus d’agilité. Ces enjeux seront d’autant plus importants dans le cadre des réflexions et tentatives de pérennisation du télétravail.
Une question centrale qui se pose concerne l’adaptation des réglementations sur cette thématique. Il est certain que ce sujet sera crucial pour de nombreux travailleurs frontaliers. Un point important à intégrer dans les réflexions sera le bon équilibre entre travail à distance et en présentiel. Il faudra également intégrer, dans les projets de transformation, les outils digitaux nécessaires à cette pérennisation.
Je conclurai en remerciant l’ensemble des équipes pour leur grande capacité d’adaptation et leur résilience dans cette situation inédite. Je ne peux que les encourager à cultiver leur agilité et leurs idées afin de toujours mieux répondre aux attentes de nos clients. De nombreuses pistes de réflexion s’ouvrent à nous.