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Les spécificités luxembourgeoises de la banque digitale



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François Bade (Deloitte Luxembourg) analyse les résultats de l’étude sur la transformation digitale de la banque de détail. (Photo: Deloitte)

Les clients luxembourgeois détonnent parfois: ils s’avèrent ainsi très connectés pour les opérations courantes, mais demandeurs de conseils avisés en agence pour les demandes plus complexes, tout en étant peu fidèles à leur banque, selon une étude de Deloitte.

Les Luxembourgeois privilégient le canal digital pour interagir avec leur banque, selon l’étude de Deloitte sur la transformation digitale dans la banque de détail*, publiée le 21 juin. Cela ne vaut pas pour toutes les demandes.

«Toutes les opérations simples sont désormais réalisées par le canal digital, tandis que les opérations plus avancées sont majoritairement traitées par téléphone. Cependant, si la signature électronique était proposée pour davantage d’opérations, les clients feraient encore plus d’opérations via internet», constate François Bade, directeur Strategy & Corporate Finance chez Deloitte Luxembourg.

Manque de fluidité

Pour l’ouverture de compte (84%) et les cartes (95%), la prédominance du digital est nette. A contrario, en ce qui concerne les prêts (75%) et les investissements (70%), le contact direct est préféré. Lors de la perte ou du vol d’une carte bancaire, 59% des clients luxembourgeois se tournent par ailleurs vers le centre d’appels.

Concernant les transactions nationales de faibles montants, l’étude montre que 60% des clients luxembourgeois utilisent une appli mobile et 40% une plate-forme de banque en ligne.

François Bade souligne néanmoins le fait que les clients luxembourgeois critiquent régulièrement le manque de fluidité du parcours digital proposé par leur établissement bancaire.

Autre particularité du Grand-Duché: «Un tiers des clients interrogés n’ont pas de compte principal dans le pays», remarque François Bade. La plupart d’entre eux ont en effet déjà un compte principal dans un pays voisin.

Investir encore plus

Et ils n’hésitent pas non plus à changer de crèmerie. «Les consommateurs luxembourgeois sont peu loyaux. Beaucoup ont d’ailleurs changé de banque au cours de l’année précédente. Les changements peuvent être occasionnés par le fait que les demandes de crédits immobiliers s’accompagnent d’un comparatif des banques pour obtenir les meilleures conditions, et que les clients peuvent donc changer d’établissement en fonction du résultat», indique François Bade.

Au cours des 12 derniers mois, 20% des sondés ont ainsi changé de banque principale, et 56% d’entre eux disent être susceptibles d’en changer au cours des deux prochaines années.

Parmi les raisons de changement de banque, les Luxembourgeois citent la tarification (34%) et la personnalisation du conseil ou de l’offre (21%). Quant à la proximité de l’agence, elle joue peu (4%) dans cette décision, car il y a 2,5 fois plus d’agences par habitant au Luxembourg qu’ailleurs, précise François Bade.

«Pour résumer, les clients luxembourgeois sont très connectés, ne veulent plus se déplacer pour des opérations simples, mais souhaitent plus de conseils à valeur ajoutée. On peut donc imaginer qu’à l’avenir, il y aura davantage de centres bancaires spécialisés, par exemple dans le crédit ou l’investissement, ce qui permettra aux banques de dégager des moyens pour investir dans la digitalisation», conclut François Bade.

*17.200 clients issus de 18 pays, dont environ 200 clients du Luxembourg, ont participé à l’étude mondiale en ligne.