Dans un rapport intitulé «Derrière le buzzword, la digitalisation et les banques privées du Luxembourg» (Beyond the buzzword - Digitalisation and Luxembourg private banks), le groupe des banques privées de l’Association des banques et banquiers, Luxembourg (ABBL) et KPMG Luxembourg publient une étude à laquelle ont participé 20 banques privées, soit les principales enseignes de la Place.
Que disent-elles de leur préparation à la digitalisation et de la manière dont elles l’utilisent? Résumé en 13 points.
- 89% des banques visent à améliorer l’efficacité de leurs processus, 83% veulent améliorer l’expérience de leurs clients et 28% libérer du temps pour leurs chargés de clientèle.
- 57% surveillent les meilleures pratiques du marché en fonction de leurs besoins, 38% participent à des événements et conférences, 33% ne surveillent pas du tout les évolutions.
- 43% se sentent loin derrière la compétition, 38% au même niveau, 14% en avance et 5% loin devant.
- 38% ont un leader en charge de la digitalisation, qui rapporte au directeur de la banque (50%), au CEO (25%), au COO ou CIO (12,5%) ou au responsable de la stratégie (12,5%).
- 50% des banques ont les ressources humaines en interne, les autres soit les recrutent en externe (66%), soit les forment (83%).
- 67% ne demandent pas leur avis au client de manière structurée. Les autres le font par leur chargé de clientèle (43%), par des panels ou interviews (43%) ou par des sondages réguliers (43%).
- 76% des clients attendent moins de papier et une gestion de leurs données, 65% de nouveaux moyens de communication, 59% de nouvelles fonctionnalités et 47% du contenu digital (analyses de marché, stratégies d’investissement, etc.).
- 81% des banques offrent un e-mail sécurisé, 33% un chat privé, 14% des possibilités de vidéo et 10% WhatsApp ou iMessage.
- 48% des banques utilisent les données et la technologie associée pour identifier ou anticiper les besoins des clients, 38% n’en utilisent pas du tout et 14% en utilisent beaucoup.
- 81% des banques privées permettent de consulter son portefeuille d’investissement par une fonctionnalité digitale, 52% d’initier un ordre de paiement et 48% d’acheter ou de vendre un titre. 29% envisagent d’offrir des recommandations d’investissement, 24% des agrégations de comptes et 14% de permettre un ordre de paiement.
- 48% pensent que l’open banking et PSD2 vont avoir un impact limité et ne sont pas applicables à la gestion de fortune, 33% y voient une opportunité et 19% pensent que ne pas suivre la tendance deviendra une menace.
- Seuls 15% des banques privées offrent un robo-advisor à leurs clients, tandis que la majorité pense que ces clients cherchent surtout une relation avec un chargé de clientèle.
- 71% des banques utilisent un canal numérique pour communiquer; 94% ont un site internet, 69% sont actives sur les réseaux sociaux et 44% utilisent leur application mobile. 29% des banques n’ont pas un département spécial pour leur communication numérique.