Après deux études nationales sur le processus de digitalisation des banques, en 2015 et 2017, Deloitte Luxembourg propose cette fois une étude sur le même sujet, mais réalisée au niveau de son réseau, et qui couvre 38 pays dans la zone EMEA (Europe, Afrique et Moyen-Orient).
C’est que la digitalisation est devenue un enjeu essentiel dans le monde bancaire. Selon les calculs effectués par Deloitte Luxembourg, en 2011, le terme «digital banking» apparaissait en moyenne une fois dans les rapports annuels. En 2016, ce sont en moyenne 55 occurrences qui sont recensées.
Luxembourg dans le peloton
«Dans l’ensemble, on observe que le Luxembourg est dans le gros du peloton», note Pascal Martino, partner, Banking et Deloitte Digital leader Luxembourg pour Deloitte Luxembourg. L’étude porte en effet sur 38 pays, répartis en quatre groupes que, pour simplifier, nous classerons en langage cycliste: la «tête de course», les «premiers poursuivants», le «peloton», et les «lanternes rouges».
8.000 clients ont été interrogés, 238 banques passées au crible, et 826 fonctionnalités liées au digital soumises à l’enquête. «Contrairement aux études précédentes, nous avons pondéré ces fonctionnalités selon l’importance que les clients leur accordent», précise le responsable de Deloitte Digital Luxembourg.
Avec, au final, quels résultats? «Au niveau de la recherche d’information en général, le Grand-Duché est tout à fait en ligne par rapport aux autres pays», note Pascal Martino. «Par contre, il affiche du retard dans la phase d’ouverture de compte. Certaines banques, à l’étranger, proposent des ouvertures en quelques minutes à peine et une procédure entièrement digitale. Nous n’en sommes pas là.»
Il faudra pouvoir proposer des solutions pour réellement se différencier.
Pascal Martino, Deloitte Luxembourg
De même, il est bien à jour dans la phase de collecte de l’information auprès du client, mais est un peu à la traîne au niveau des fonctionnalités réellement innovantes. «Les acteurs de la Place en sont conscients et planchent sur le sujet», convient le spécialiste digital. «Le problème, c’est qu’il faut réussir à réduire l’écart, tout en tentant de proposer des solutions pour réellement se différencier.»
Pression nouvelle
Selon l’étude, cinq pays sur les 38 sont réellement en pointe sur le sujet de la digitalisation bancaire: la Pologne, la Russie, l’Espagne, la Suisse et la Turquie. Cinq autres ont encore un train d’avance sur le peloton: la République tchèque, la Finlande, la France, la Norvège et l’Afrique du Sud. «Certains pays disposent d’un important volume de clients qui leur donnent la capacité de se transformer», explique Pascal Martino. «D’autres ont franchi des étapes pour passer directement au développement digital. Au Luxembourg, la pression est moins forte, étant donné le nombre important d’agences pour un petit territoire.»
Mais, de manière générale, la pression pour avancer sur la voie rapide du digital, elle, vient des demandes des clients et de la concurrence de clients non traditionnels – fintech, Gafa – qui s’immiscent dans le secteur bancaire avec de nouvelles propositions. Et cette pression-là aussi, elle, se fera sentir un jour. «Les acteurs du secteur bancaire luxembourgeois en ont conscience et s’y préparent, les efforts vont dans le bon sens», conclut Pascal Martino.