En réalisant automatiquement et rapidement certaines tâches, la robotique permet d’optimiser les modes de travail en entreprise. «Lorsque nous avons commencé à travailler avec cette technologie, nous avons toutefois très vite été confrontés à l’une de ses limites», reconnaît Frédéric Warrant, Solution Architect au sein de CTG Luxembourg. «La RPA (Robotic Process Automation) peut exécuter tout ce que l’on veut, mais elle n’est pas capable de faire un choix entre les différentes tâches à exécuter lorsqu’elle se retrouve confrontée à plusieurs possibilités.»
Une intervention humaine est alors nécessaire pour déterminer la tâche ou le processus qui doit être réalisé. Une situation encore plus souvent rencontrée lorsque la donnée n’est pas formatée, par exemple quand il s’agit d’un appel téléphonique ou d’un e-mail.
Pour combler cette problématique, CTG Luxembourg a eu l’idée de coupler à la RPA sa solution d’intelligence artificielle interne. «Cette piste nous permet d’aller beaucoup plus loin et d’offrir aux entreprises un retour sur investissement encore plus important », confie Frédéric Warrant.
Affranchis de ces missions rébarbatives, les collaborateurs peuvent consacrer davantage de temps à innover et/ou développer de nouvelles initiatives quant à leur cœur de métier.
Capable non seulement d’effectuer des tâches, mais également de prendre les décisions qui s’imposent, une telle solution de RPA/IA permet d’augmenter l’efficacité en entreprise et de libérer les collaborateurs de tâches répétitives ou chronophages, à faible valeur ajoutée. «Affranchis de ces missions rébarbatives, les collaborateurs peuvent consacrer davantage de temps à innover et/ou développer de nouvelles initiatives quant à leur cœur de métier», poursuit Frédéric Warrant.
L’entreprise se montre donc plus performante, mais aussi plus attractive. Parce qu’elle est en mesure de proposer à ses collaborateurs des missions plus intéressantes, elle est davantage en bonne position pour attirer et fidéliser ses talents. Un enjeu essentiel, on le sait, dans le contexte actuel du marché de l’emploi.
Pas une solution miracle
Contrairement aux idées reçues, ce type d’outil peut être implémenté dans toute entreprise, quelle que soit sa taille, quel que soit son secteur d’activité. «Tant que l’on a des tâches répétitives à exécuter, la RPA/IA peut être utilisée», précise Frédéric Warrant. «Bien sûr, dans une grande entreprise, la répétitivité d’une même tache ou d’un même processus sera plus grande que dans une plus petite entité. Le retour sur investissement sera aussi plus notable et rapide dans le premier cas. Mais la solution en tant que telle reste accessible et rentable pour tout le monde.»
Les départements business auront tendance à vouloir automatiser un grand nombre de tâches.
Déployer la RPA/IA dans une entreprise nécessite toutefois de faire preuve de discernement et de bonne gouvernance. «Les départements business auront tendance à vouloir automatiser un grand nombre de tâches. Si la RPA/IA va bien sûr supporter les personnes qui utilisent les applications métier ou les font communiquer entre elles, elle ne doit toutefois pas être considérée comme une rustine qui va pallier tous les problèmes», met en garde Frédéric Warrant.
«Ne pas automatiser pour automatiser»
Les applications métier devront en effet continuer à évoluer et à s’améliorer indépendamment. «Il ne s’agit donc pas d’automatiser pour automatiser», poursuit Frédéric Warrant. «Automatiser un processus changeant, par exemple, impliquera d’adapter régulièrement la solution, ce qui risque de ne pas être efficient ni rentable.»
Le rôle de l’IT, dans ce contexte, est de veiller à ce que les projets de RPA/IA prennent la bonne direction. À cette fin, CTG Luxembourg a développé sa propre approche, qui s’articule autour des conseils stratégiques de ses architectes, analystes et experts, mais aussi sur un calculateur de retour sur investissement. Toute une boîte à outils est à disposition des entreprises pour les aider à prendre les bonnes décisions, à déterminer les processus qu’il est intéressant d’automatiser, à identifier ceux qui doivent l’être en priorité, et ceux qui ne doivent pas être automatisés du tout.
Il sera nécessaire de trouver un moyen de tracer les décisions et les actions réalisées entre ces différents robots.
Un autre enjeu qu’il convient d’aborder dès à présent concerne le futur de la RPA/IA et son expansion au cœur de toutes les entreprises. Les collaborateurs de ces différentes sociétés sont amenés à communiquer, à collaborer entre eux. Demain, c’est donc peut-être le robot d’une entreprise qui parlera au robot d’une autre. Or, chaque robot est géré par sa propre entreprise. «Il sera donc nécessaire de trouver un moyen de tracer les décisions et les actions réalisées entre ces différents robots», analyse Frédéric Warrant. «Pour l’instant, nous étudions la possibilité de suivre et tracer ces échanges dans une blockchain.»