ENTREPRISES & STRATÉGIES — Commerce

Les jeunes dirigeants face à la crise

«J’ai encore plus envie de venir travailler»



Des journées qui débutent aux aurores et se terminent souvent pas une livraison sur le chemin du retour. (Photo: DR)

Des journées qui débutent aux aurores et se terminent souvent pas une livraison sur le chemin du retour. (Photo: DR)

Paul Ernster représente la cinquième génération à la tête de la librairie éponyme. Durant les journées à rallonge qui l’occupent au cœur de la crise, le project manager mesure la cohésion de son équipe et l’appui du digital pour maintenir le lien avec la clientèle existante. Et en acquérir une nouvelle.

Réalistes, mais déterminés. La crise inédite que traversent tous les acteurs économiques se révèle existentielle à bien des égards. Un contexte qui n’enlève en rien l’envie de jeunes dirigeants de reprendre le flambeau familial.

«Je n’ai pas de journée type, ce qui a changé par contre, c’est que je me lève encore plus tôt, car notre marchandise est livrée aux alentours de 6 heures. Ensuite, nous commençons à encoder les nouveaux éléments et à préparer les commandes», résume Paul Ernster (25 ans).

Le représentant de la cinquième génération de libraires a troqué son poste de project manager en charge des développements pour rejoindre l’équipe logistique. Ce qui lui permet de parfaire sa connaissance des rouages internes de la maison. D’autant que les missions s’enchaînent durant la journée. Facturation, emballage des commandes, gestion du stock du centre logistique à Strassen (un outil précieux), animation des réseaux sociaux… l’entrepreneur doit aussi être un «couteau suisse».

«Il y a toujours des imprévus, mais nous avons une super équipe, nous partageons beaucoup, cela renforce les liens», déclare Paul Ernster. «Je peux aussi compter sur ma famille, mon père ( Fernand ) et ma mère (Annick), qui m’encouragent. C’est une période difficile, mais j’ai encore plus envie de venir travailler. Une entreprise familiale peut donner un sens au travail que des grands groupes ne peuvent pas procurer. L’entreprise est au cœur de nos discussions. À la maison, nous parlons de toutes les mesures que nous prenons et que nous devrons encore prendre, avec comme priorité les salaires de nos collaborateurs. Nous avons aussi dû trouver des solutions pour nos autres frais, comme les loyers.»

Difficile de compter sur des revenus puisque les huit magasins sont fermés en raison des décisions gouvernementales. Pas plus que sur des rentrées complémentaires en provenance d’Auchan et de Cactus qu’Ernster approvisionne. En période de pandémie, les clients des grandes surfaces se concentrent sur d’autres achats. Quant au réseau des K Kiosk, certains points de vente sont fermés, d’autres réduisent leurs heures d’ouverture.

De quoi inviter les chefs d’entreprise à la prudence. Les projets de développement qui occupaient Paul Ernster sont, pour l’instant, arrêtés. L’ouverture d’un nouveau magasin, par exemple, n’est pas à l’ordre du jour, la librairie venant de se doter récemment d’une vitrine flambant neuve  au centre commercial Cloche d’Or… ouvert il y a un an. Une éternité. Les frais relatifs à cet investissement sont pourtant d’actualité.

Dans l’entrepôt de Strassen. (Photo: DR)

Dans l’entrepôt de Strassen. (Photo: DR)

Mais les motifs de réflexion en vue de la reprise ne manquent pas. Cette crise aura en effet permis à des commerçants de maintenir, voire renforcer, le lien avec leurs clients grâce au digital. «Nous recevons beaucoup de messages, de support, je repasse aussi déposer des paquets le soir chez des clients sur le chemin qui me ramène à la maison. Ce sont des contacts humains précieux», se félicite Paul Ernster.

Des ouvrages classiques aux manuels scolaires en passant par les achats ‘plaisirs’ (les intégrales de Tintin et d’Astérix achetées récemment par un client), Ernster a mis à profit une expérience de longue date pour assurer la vente par correspondance durant le confinement. Pour que les moments d’apprentissage ou de culture si précieux puissent se poursuivre.

Expérience et expérimentation

«Mon père a commencé en 1997 avec ernster.com, nous disposons d’un certain recul. En temps normal, nous expédions 80 paquets, mais ce sont actuellement 400 à 500 paquets qui partent par jour», précise Paul Ernster. «Nous comptabilisons 12 millions d’articles sur notre site. Nous recevons aussi des commandes par téléphone via notre call center, qui occupe quatre personnes.» Et en coulisses, l’amélioration des processus se poursuit. «Nous avons beaucoup travaillé sur la facturation pour simplifier les flux, en privilégiant le paiement par carte bancaire.»

Une fois les commandes passées, les livraisons restent assurées gratuitement au Luxembourg. Un coût que l’entreprise prend en charge. «Nous sommes aussi un des plus grands commerçants sur la plate-forme Letzshop , qui nous amène beaucoup de nouveaux clients. Ils sont d’ailleurs plus jeunes, en moyenne de 35 à 45 ans; ils ont découvert notre site internet pendant le confinement», ajoute Paul Ernster.

Volontairement discret sur les réseaux sociaux, celui qui fait partie de la «new gen» des dirigeants d’entreprises familiales est ultra connecté avec ses pairs.

«Nous échangeons beaucoup, on se retrouve dans des visioconférences, on discute des bonnes pratiques.» Un échange qui se passe aussi avec des entrepreneurs d’autres générations. «J’ai un échange avec des personnes qui ont l’âge de mon père et qui m’apportent d’autres idées. Cela aide à ne pas se sentir seul.»