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Gestionnaires de patrimoine: comment offrir un service d’excellence à l’époque actuelle? 



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Axel Hörger, CEO Europe, Lombard International Assurance C rédit :  Lombard International Assurance

Alors que les progrès technologiques favorisent l’émergence de nouveaux concurrents, la qualité du service offert par les professionnels du patrimoine à leurs clients s’impose comme le facteur différenciant pour déterminer les chefs de file du secteur.

Chacun sait que la satisfaction client est une composante essentielle de la réussite d’une entreprise. L’adage populaire selon lequel «le client est roi» prend aujourd’hui une importance particulière dans un marché concurrentiel, alors que les clients ont de plus en plus de moyens à leur disposition pour rechercher la société qui leur convient le mieux et partager ensuite leur avis sur leur expérience. 

Selon le cabinet McKinsey & Company, «investir dans l’amélioration de l’expérience client est rémunérateur» et peut réduire la perte de clientèle de l’ordre de 10% à 15%, augmenter le taux de conversion des actions commerciales entre 20% et 40% et abaisser les coûts des services jusqu’à 50%1.

Par conséquent, une entreprise qui attache une profonde et sincère importance au service à la clientèle peut se distinguer nettement de ses concurrents en fidélisant ses clients et en se développant sur le long terme.

Bien que nombre d’équipes dirigeantes reconnaissent l’importance du service à la clientèle, les entreprises se concentrent trop souvent sur des points spécifiques de l’expérience client au détriment de l’expérience client globale. Cette approche se traduit au mieux par des progrès graduels et au pire par une perte de parts de marché, l’entreprise peinant à rester en phase avec les tendances et exigences en évolution constante.

Attention envers le client

La hausse généralisée du niveau d’exigence des clients a notamment des répercussions considérables sur la gestion de patrimoine, segment dans lequel ils attendent des services de première qualité et du sur-mesure.

À l’ère du numérique, la relation client n’a jamais été aussi facile. Mais la contrepartie est qu’il faut être en mesure de satisfaire le souhait des particuliers fortunés (HNWI) de se voir offrir une «expérience instantanée, personnalisée et pratique»2 . Les gestionnaires de patrimoine doivent s’adapter à chaque client et leur offrir une expérience digitale sans faille, intuitive et cohérente, en complément d’interactions véritablement personnalisées.

Le visage des individus fortunés dans le monde a beaucoup changé durant les dix dernières années, avec notamment une augmentation de la proportion de millennials et de femmes, une tendance qui, selon une étude réalisée par l’Economist Intelligence Unit, devrait se poursuivre. Ces différents groupes ont des attentes qui diffèrent en termes d’expérience digitale et d’interactions humaines personnalisées. Déterminer et calibrer l’approche la mieux adaptée pour chaque client est une composante essentielle d’un service de grande qualité3.

Il va de soi qu’investir dans l’innovation est essentiel. Dans un environnement concurrentiel, les gestionnaires de patrimoine doivent rester au fait des progrès en matière de digitalisation et anticiper l’évolution des besoins de leurs clients, afin d’être en permanence en mesure de leur offrir le niveau de service et les solutions qu’ils attendent.

Les technologies de pointe sont désormais considérées comme un impératif afin d’améliorer l’efficacité, faciliter l’accès et renforcer la sécurité pour les clients. Mais le principal défi pour les gestionnaires de patrimoine sera de servir les nouvelles générations de digital natives tout en maintenant le plus haut niveau d’implication personnelle.

Exécution intelligente

Pour se distinguer de leurs concurrents, les entreprises du secteur de la gestion de patrimoine doivent communiquer avec les clients en usant de leur expertise et de leurs connaissances locales, notamment en parlant aux clients dans leur langue maternelle et en comprenant les cultures régionales.

Les sociétés de gestion de patrimoine doivent s’engager vers la perfection tout au long de leur chaîne de valeur si elles veulent offrir un véritable service sur mesure à un large éventail de clients. Cela exige une collaboration entre toutes les équipes dès le début de la relation avec un client – de la relation commerciale à la structuration patrimoniale, en passant par les opérations et l’assistance technique – pour garantir à chaque client un service d’excellence personnalisé.

Comme l’a si bien dit le philosophe grec Aristote: «L’excellence n’est jamais un accident. C’est toujours le résultat d’une grande intention, d’un effort sincère et d’une exécution intelligente.» Chez Lombard International Assurance, notre mission est de faire fructifier le patrimoine privé en ayant un impact positif sur la société. Nous y parvenons en créant des solutions d’ingénierie patrimoniale et de planification successorale sur mesure pour des particuliers, des familles et des institutions mobiles à l’international et disposant d’un patrimoine important. Notre rôle est d’assurer la protection, la préservation et la transmission des actifs de nos clients pour les générations à venir.

Nos clients et partenaires recherchent l’excellence. Nous mettons tout en œuvre pour les satisfaire.

1McKinsey & Company, avril 2018: ‘Finding the right digital balance in B2B customer experience’

2McKinsey & Company, janvier 2016: Winning the expectations game in customer care

3McKinsey & Company, janvier 2016: Winning the expectations game in customer care