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Départs en vacances

Comment Europ Assistance Belux prépare le rush de l’été



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Europ Assistance Belux compte 206 salariés qui traitent environ 125.000 dossiers par an. (Photo: Europ Assistance Belgique)

Comme chaque été, Europ Assistance Belgique, dont dépend le Luxembourg, s’attend à un pic d’activité. Pour répondre à toutes les demandes des voyageurs, la société doit recruter et innover.

Une panne sur la route 66? Une insolation en Espagne? Un bras cassé en Thaïlande? Conseils, bobos et urgences vitales sont gérés par les sociétés d’assistance comme Europ Assistance Belux.

La période estivale constitue, pour ces entreprises, des périodes de rush, avec des pics d’appels et de multiples dispositifs de secours à organiser, qui peuvent aller de la mise en relation avec des services hospitaliers à l’étranger jusqu’à l’affrètement de jets médicalisés.

Europ Assistance Belux compte ainsi cinq médecins urgentistes et cinq infirmiers, qui font le suivi des dossiers et peuvent être missionnés sur place. L’organisme d’assistance dispose d’ailleurs, dans ses locaux, de tout l’arsenal de matériel médical spécialisé nécessaire en cas de rapatriement.

Pic en juillet

Filiale du groupe Generali qui a son siège en région parisienne, Europ Assistance Belgique gère aussi l’activité du Luxembourg. Au Grand-Duché, Foyer est son partenaire historique (l’assureur en était actionnaire à sa création en 1976), mais Europ Assistance fournit aussi ses services à la Bil et à BGL BNP Paribas, pour les garanties liées aux cartes bancaires.

Pour les deux pays, les 206 salariés de l’entreprise traitent environ 125.000 dossiers par an, et la société a réalisé 79,2 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2018.

L’été, l’organisme d’assistance reçoit jusqu’à 11.000 appels par jour, avec un pic autour du 20 juillet, les Belges étant traditionnellement plutôt juillettistes et les Luxembourgeois aoûtiens.

Jobs saisonniers

En plus des salariés permanents, environ 70 étudiants sont donc recrutés entre juillet et septembre pour faire face à cette augmentation d’activité.

Et ce n’est pas un emploi saisonnier comme les autres. Il requiert de multiples compétences, dont une incontournable: la maîtrise de plusieurs langues étrangères. Europ Assistance Belux demande ainsi aux étudiants de parler au minimum le néerlandais, le français, l’anglais et une langue supplémentaire.

«Certes, l’anglais est la langue véhiculaire, mais si vous êtes en panne et pris en charge par un garagiste italien, nous devons faire intervenir un conseiller qui parle italien», soulève Jean-Paul Buyl, responsable des ventes chez Europ Assistance Belgique.

Autres qualités à avoir pour intégrer les plateaux téléphoniques d’assistance: l’empathie et la capacité à rassurer. «Il faut aussi des facultés d’adaptation, et la personne doit avoir du vécu, avoir voyagé, être à l’écoute et avoir une bonne résistance au stress, car il est rare que l’on nous appelle pour une bonne nouvelle», ajoute Jean-Paul Buyl.

Évolution des demandes

Europ Assistance doit également s’adapter aux nouvelles manières de voyager, mais aussi aux différentes manières de prendre contact avec l’organisme.

«Nous remarquons chaque année une hausse du nombre de dossiers. Comme les billets d’avion sont plus accessibles, le nombre de voyageurs augmente. Les prises en charge peuvent aussi coûter plus cher, du fait que l’on voyage de plus en plus vieux», observe Jean-Paul Buyl.

Les départs en vacances sont par ailleurs plus étalés qu’avant: les pics d’appels ne sont donc pas toujours prévisibles tout au long de l’année.

Et les demandes des clients évoluent: «Avec les smartphones, tout doit être plus rapide et digital. Les jeunes générations parlent de moins en moins, mais écrivent de plus en plus. Nous devons nous y adapter, même si le contact téléphonique reste le canal prioritaire pour les situations urgentes, surtout à l’étranger», note Jean-Paul Buyl.

Internet transforme aussi les métiers de l’assistance. Le réseau de dépanneurs est par exemple digitalisé: la personne en panne peut missionner et interagir directement avec le dépanneur sans l’intermédiaire de l’organisme d’assistance.

Quelle différence entre société d’assistance et société d’assurance?

La société d’assistance effectue une prestation, tandis que l’assureur rembourse un montant à une personne assurée qui subit un sinistre.

Par exemple, dans le cadre d’un voyage, avec une assurance perte de bagages, l’assureur pourra rembourser tout ou partie de la valeur des biens perdus. Avec une assistance, en cas de maladie à l’étranger, l’organisme d’assistance aidera à la mise en relation avec les services hospitaliers locaux, voire organisera un rapatriement.