Reconnaître les performances des entreprises et leur donner l’occasion d’identifier leurs forces et leurs axes d’amélioration est l’objectif des Prix luxembourgeois de la qualité et de l’excellence organisés par le Mouvement luxembourgeois pour la qualité et l’excellence. Ils ont été décernés mercredi 20 novembre au soir, à la Chambre des métiers. Mais avant cela, les dossiers des entreprises candidates ont fait l’objet d’une évaluation (et non d’un audit) sur une journée et sur site, par les évaluateurs de l’organisation. Cette évaluation est basée sur des critères «permettant d’apprécier le management, les activités opérationnelles, la vision et les valeurs», détaille le MLQE.  Quatre entreprises luxembourgeoises issues de divers secteurs d’activité ont ainsi été récompensées d’un prix. Lors de la soirée, les lauréats ont été annoncés sous un format vidéo, en présence du ministre du Travail et de celui de l’Économie.  

Les CFL

Les CFL ont été récompensés d’un Silver Quality Prize pour leur information voyageurs, une structure au cœur des CFL qui fait le lien entre les acteurs de l’entreprise et les voyageurs. L’entreprise a été récompensée pour l’organisation de ce service, qui repose sur un processus planifié et précis adapté à l’ensemble des collaborateurs qui interviennent dans ce cadre. «Le socle opérationnel est basé sur une approche pilotée par les données, telles que les retours d’information quotidiens des collaborateurs CFL et de ses clients, dont l’objectif premier est l’amélioration de la satisfaction des clients. Une organisation ambitieuse et novatrice, pour une structure de cette taille, qui se traduit par un état d’esprit, de nouvelles méthodes de travail et de communication au bénéfice des voyageurs», a détaillé le MLQE. Pour l’entreprise, l’information voyageurs représente un «enjeu majeur», notamment en raison de l’émergence de la connectivité et des voyageurs plus impatients de recevoir les informations liées à leurs trajets. En la matière, les CFL ont développé une stratégie qui repose à la fois sur des canaux digitaux, des affiches, des agents mobilisés pour répondre directement aux voyageurs ou encore un nouvel outil interactif «Info Travaux» sur son site. 

Stoll Trucks

Le spécialiste des utilitaires et des poids lourds basé à Leudelange Stoll Trucks a également reçu un Silver Quality Prize pour son organisation et l’agilité de son activité. Sa culture d’entreprise a aussi été saluée. «La richesse de Stoll Trucks réside également dans sa gamme de services. Ils ont su répondre aux attentes et aux besoins de leurs clients en mettant en place une offre complète et adaptée, démontrant ainsi une compréhension fine et subtile de leur marché. Une vision avant-gardiste de Stoll Trucks, qui adopte des pratiques durables et conscientes des enjeux énergétiques actuels et futurs», a détaillé le MLQE. Implantée dans le pays depuis plus de 30 ans, l’entreprise a réussi à traverser la frontière et à développer ses activités à l’échelle de la Grande Région. Elle a pris plusieurs engagements marquants dans le cadre de sa stratégie RSE. Elle dispose du label ESR, est impliquée dans la stratégie nationale Vision Zero et a aussi signé la Charte de la Diversité Lëtzebuerg. Elle dispose aussi du label SuperDrecksKëscht, qui certifie de sa gestion durable des ressources. 

Zitha 

Le groupe Zitha, créé en 2006 et actif dans le domaine de la santé, a également reçu un Silver Quality Prize pour sa vision et sa prise en compte des besoins à la fois de ses clients et de son personnel. «La vision de la direction prend en compte l’histoire et les valeurs du groupe Zitha, ainsi que les besoins de ses parties prenantes en mettant l’accent sur l’empathie, le respect et la dignité humaine», a souligné le MLQE. Sa gouvernance structurée et ses mécanismes de remontée d’informations lui ont aussi valu cette distinction, tout comme les innovations des activités Zitha Senior et Zitha Service. «Les divers canaux qui permettent de recueillir les retours des résidents et de leurs familles, couplés aux actions d’amélioration proposées par le personnel, favorisent le développement de projets à la hauteur des missions qui lui sont conférées», a encore précisé le MLQE. Le groupe emploie environ 800 collaborateurs et se spécialise dans cinq domaines d’activité liés à la santé: ZithAktiv, qui propose des programmes préventifs pour améliorer la condition physique; ZithaMobil, qui propose des soins à domicile; ZithaRésidences, qui propose des logements adaptés aux seniors; ZithaSenior, avec des maisons de soins, et ZithaUnit, qui propose un encadrement psychologique et psychiatrique.

Carlife 

L’atelier de carrosserie et mécanique automobile basé à Walferdange et Bissen a quant à lui obtenu un Bronze Quality Prize. Sa culture d’entreprise axée sur la proximité et sa culture familiale ont été saluées par les évaluateurs. L’entreprise a été créée il y a 16 ans et propose une multitude de services: réparation, carrosserie, débosselage, entretien… Sa carrosserie est aussi agréée Tesla. «La croissance effectuée en bonne intelligence repose sur une stratégie d’entreprise bien définie, qui intègre une approche large de ses parties prenantes, une parfaite connaissance du marché et du secteur, ainsi que des moyens et des ressources mis à disposition du personnel, en particulier en matière de formation. La maîtrise et le suivi des processus opérationnels, ainsi que la transparence, figurent au centre de la stratégie ‘Care’ de fidélisation du client, qui représente l’ADN de Carlife, réel artiste qui cherche constamment à être à la hauteur de ses clients», a présenté le MLQE. 

Deux autres distinctions

L’entreprise Cocottes a aussi été désignée «coup de cœur du MLQE» pour son projet «Cocottes Academy», une application de formation phygitale qui repose sur l’intégration, la communication interne et le suivi des performances des collaborateurs, afin de répondre aux besoins de chaque équipe. 

L’étudiante en master 2 management de la qualité, Celia Elantri, a également été désignée «coup de cœur» de l’étudiant. Avec cette distinction, le MLQE veut mettre à l’honneur de jeunes talents. La jeune femme a été récompensée pour son projet réalisé dans une compagnie d’assurances du pays, intitulé «Comment les compagnies d’assurances peuvent-elles utiliser les données des enquêtes de satisfaction pour améliorer leurs services et accroître la satisfaction et la fidélité de leurs clients?». Elle a reçu une bourse offerte par Autopolis.